Этапы продаж

Этапы продаж в работе менеджера по продажам

Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями.

В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов.

Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.

Основные этапы продаж, 7 этапов

Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.

В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.

В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:

Схема из пяти этапов продаж

Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:

Схема из 7 этапов продаж

Рассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.

Первый этап продаж: подготовка к продаже и настрой

Первым этапом принято считать приветствие клиента и установление контакта с ним, но это не верно! Первый этап в работе менеджера по продажам является подготовка к продаже. Это очень важно и вы поймёте почему.

Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: «Как настроиться на продажу?» Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.

Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать.

После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?

Второй этап продаж: установление контакта и приветствие

Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий видео-тренинг, обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.

По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.

Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия

Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»

Третий этап: выявление потребностей клиента

После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте что такое открытые вопросы, это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.

На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.

Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.

Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.

Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте здесь.

Четвертый этап: презентация продукта

Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.

Для хорошей презентации понадобиться:

• знание продукта своего и конкурента;
• правильная манера и способ донесения информации до покупателя;
• вскрытые потребности клиента.

Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.

Например:

«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»

или

«Вы любите фотографировать? Оцените качество снимка сами!»

Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий онлайн-тренинг и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!

Этап 5: работа с возражениями

Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:

«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный».

Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:

«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»

или

«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»

К основным возражениям относятся:

• «Дорого, нужно подешевле»
• «Мне нужно посоветоваться, подумать. Переспать с этой мыслью»
• «Не то, что мы искали»
• «Мы еще хотим посмотреть в другом месте»
• «Там дешевле или там больше скидка»
• «Сейчас нет времени, давайте перенесем…»

Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать здесь.

Этап 6: завершение сделки

Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.

Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:

«Ну что, нравиться, покупаете?»

Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление.

Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю».

И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите это.

Этап 7: послепродажное сопровождение

Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.

Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!

Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!

Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:

«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»

Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.

Этапы продаж по телефону

Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:

• теплые звонки (входящие и исходящие звонки клиентам компании или клиентам, которые звонят по рекламе);
• холодные звонки (исходящие звонки по определенной базе клиентов с целью предложить свой продукт через формирование потребности в нем). О холодных продажах.

Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.

Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.

С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:

1. база клиентов;
2. информация о ЛПР;
3. скрипт звонка.

Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный online-тренинг.

Выводы

Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина.

Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов.

Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.

Источник: //arsales.in.ua/etapy-prodazh-menedzhera-po-prodazham/

Этапы продаж менеджера по продажам

Время чтения: 3 мин.  

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак

Источник: //salers.ru/etapy-prodazh/

5 этапов продаж — ЗАБЛУЖДЕНИЕ! Этапов продаж минимум 12

Из этой статьи и видео Вы узнаете самые распространенные ошибки, которые совершают продавцы при прохождении основных этапов продаж. А начнем с самой большого заблуждения – считать, что этапов продаж всего 5, хотя в профессиональных продажах их минимум 12.

Из классических книг по продажам, мы знаем, что основными этапами продаж считают 5 следующих этапов:

Но практика показывает, что для профессиональных продаж, этих этапов далеко недостаточно. Если Вы хотите продавать качественно и системно, необходимо знать как минимум о 12-и этапах, реализовав которые, можно перевести свои продажи на совершенно другой уровень.

Рассмотрим эти 12 этапов и на каждом из них, Вы узнаете главные ошибки, которые я вижу во многих компаниях, где провожу тренинги.

Данный этап критически важен для продаж длинного цикла в сегменте B2B, но также играет значительную роль и в продажах с коротким циклом, например в рознице. А ведь многие вообще забывают о данном этапе.

Если у Вас многошаговые продажи, при подготовке к встрече с клиентом ответьте себе на следующие вопросы:

• Какой результат встречи будет являться самым успешным.
• Какой результат будет удовлетворительным и что можно уступить, чтобы на него пойти.
• Что Вы будете делать, если все пойдет не так как ожидается. Какой план «Б».

Задавайте эти вопросы себе перед каждой встречей, и вы сумеет более эффективно к ней подготовиться.

Если говорить о продажах с коротким циклом, да и всех продажах в целом, то при подготовке к контакту нужно помнить также о трех основных элементах:

Он как минимум должен соответствовать сфере продаж. К примеру, нет никакого смысла продавать стройматериалы в костюме, а банковские продукты в шортах. Такой диссонанс, на пользу делу это не пойдет.

Все люди оказывают влияние на друг на друга при помощи зеркальных нейронов. Поэтому важно позитивно настроиться на встречу с клиентом.  Как это сделать, смотрите в видео «Лучший способ установления контакта с клиентом».

Бонусный совет. Если перед встречей с клиентом есть возможность получить о нем информацию из социальных сетей, обязательно сделайте это. Это сильно увеличит понимание клиента и шансы на сделку.

2. Вступление в контакт

Правильно установленный контакт влияет на доверие клиента. Если Вы понравились, то понравится Ваша информация и наоборот.  ошибка продавцов на этапе вхождения в контакт в том, что они пытаются вести себя неконгруэнтно (то есть неестественно).

Скажем прочитав американские книги по продажам натягивают нелепую улыбку или пытаются быть излишне «слащавыми» тд. Вся эта неискренность, шансов на сделку не прибавляет, а только отпугивает людей.

Совет будет только один — будьте сами собой! И кстати улыбаться тоже не обязательно, если не хочется).

В дополнение, прочитайте статью «20 способов понравиться и вызвать доверие клиента«.

3. Перехват инициативы

Начинающие продавцы зачастую быстро отдают инициативу и становятся ведомыми. Под лозунгом «клиент всегда прав», они начинают выполнять все прихоти клиента и тем самым занимают слабую переговорную позицию.

Такой подход может быть оправдан только в сервисных продажах, где задача не продать, а обслужить клиента. Во всех остальных случаях, такая позиция сильно снижает шансы на продажу.

Перехватить инициативу очень просто. Здесь поможет всего одна фраза:

• Иван Иванович, я все понял. Чтобы все не рассказывать и сэкономить Ваше время, можно я задам Вам несколько вопросов, а потом все подробно расскажу. Хорошо?

Далее задавайте вопросы и ведите клиента к сделке. Инициатива в Ваших руках.

4. Квалификация клиента

Этот пункт идеально подходит для большинства B2C компаний, где некоторые клиенты вообще не собираются ничего покупать. Целью клиентов может быть времяпрепровождение в торговом центре, у них может не быть денег, они могут просто собирать информацию, чтобы купить товар в другом месте и тд.

Чтобы не тратить время и навязываться лишний раз, можно сказать:

• Скажите пожалуйста, Вы просто посмотреть или у Вас есть какие-то вопросы?
• Скажите пожалуйста, Вы рассматриваете какие-то интересные предложения или хотите просто получить информацию?

Этих вопросов не стоит пугаться. Таким образом Вы проводите квалификацию клиента, экономите ресурсы, да и клиенту самому будет комфортнее, когда нет каких-то недопониманий.

5. Выявление потребностей

Как правильно и быстро выявлять потребности, читайте в статье «5 экспертных вопросов для выявления потребностей». Суть этого метода заключается в том, что цель выяснить не продукт, который ищет клиент, а узнать зачем ему этот продукт нужен. По сути весь блок выявления потребностей можно свести к двум основным вопросам:

• Для чего Вам это нужно?
• Какие у Вас пожелания?

При помощи этих вопросов, Ваши продажи становятся экспертными и переходят совершенно на другой уровень.

6. Презентация продукта

Основная ошибка, что продавцы перечисляют свойства продукта, рассказывают, что он может, как им пользоваться, но забывают о выгодах клиента.

Тоже самое, если массажист при продаже массажа, будет рассказывать, как и на какие позвонки будет нажимать. И не слова не скажет, что избавит от боли или доставит удовольствие.

Клиентов в первую очередь интересует результат и на этом нужно концентрироваться в презентации продукта.

Как это правильно сделать, читайте в статье «Эффективная презентация товара или услуги«.

7. Объявление цены

Не делайте паузу после объявления цены. Ведь это самый дискомфортный момент в продажах. Здесь эмоции спадают и начинается прощания с деньгами. И если клиент колеблется, в этот момент ему проще всего отказать и перестать далее слушать.

Чтобы избежать этого, используйте технику «Проезд». Назовите цену и без паузы продолжайте поддерживать общение или задайте какой-то уместный вопрос. К примеру:

• Этот костюм стоит 1000 ЕВРО. Далее можно замолчать и ожидать реакцию клиента.

А можно так:

• Этот костюм стоит 1000 ЕВРО, он сделан из 100 шерсти по очень качественным лекалам. Вы уже знаете, с чем его будете сочетать?

Второй вариант, гораздо приятнее. Таким образом Вы сгладите этот пикантный момент цены и сможете сохранить несколько сделок. Подробнее читайте в статье «8 способов назвать цену и не спугнуть клиента».

8. Работа с возражениями

Многие считают, что работа с возражениями, это противостояние продавца и клиента. Некоторые называют этот этап — борьба с возражениями и видимо как-то действительно борются с клиентами. Но это смешно, ведь клиенты никому ничего не должны.

На самом деле работа с возражениями — это не борьба, а банальное прояснение. Прояснение того, какое конкретное сомнение кроется за сказанным возражением. А далее Вам сего лишь нужно привести аргумент, который поможет это сомнение снять. Работу со всеми возражениями, можно свести к одному вопросу:

• Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что…

И далее подставляйте любое возражение. К примеру:

Это дорого.

• Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что это дорого?

Я подумаю.

• Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что сложно принять решение?

Нужно посоветоваться.

• Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что нужно посоветоваться?

И так далее.

Эта техника не идеальна, но поверьте гораздо лучше, чем любая бессмысленная борьба. А если хотите узнать более эффективные варианты, то читайте мои статьи по работе с популярными возражениями «Дорого», «Подумаю», «Не нужно» и «Посоветоваться».

9. Завершение сделки

Ошибка в том, что многие продавцы либо вообще не используют техники завершения сделки и упускают клиента, либо завершают сделки, когда это не уместно. На самом деле есть простые вопросы, которые позволят Вам понять степень готовности клиента к покупке. К примеру:

• Как Вам продукт в целом?
• Как соотношение цена — качество?
• По стоимости и условиям какие-то вопросы остались?
• Какие еще вопросы остались, чтобы принять решение?

С помощью этих вопросов, Вы легко сможете определить правильный момент и закрыть сделку. Здесь также будет полезны статьи «10 сигналов готовности клиента к покупке» и «12 способов завершения сделки в продажах».

10. Увеличение чека

После оформления сделки, не забывайте о способах увеличения суммы чека, таких как CROSS SELL и UP SELL. Самый простой способ увеличить чек, это предложить клиенту сопутствующие товары.

После оформления покупки, спросите:

И далее перечислите то, что может заинтересовать клиента в такой формулировке:

• У Вас это есть? А это есть? и тд.

К примеру.

• Поздравляем Вас с приобретением новой камеры. Вы ничего не забыли?
• У Вас флешка есть?
• А сумка?
• Штатив не понадобится? и тд.

11. Удержание сделки.

Есть товары или услуги с неоднозначными отзывами в интернете. Мы не будем вдаваться в подробности, реальные эти отзывы или заказные. Также есть продукты, от которых клиента могут отговаривать какие-то некомпетентные знакомые.

Если это Ваш случай, и Вы хотите избежать возвратов, сделайте превентивный ход. Сообщите клиенту после покупки какие-то аргументы, которые будут являться сдерживающим фактором или иммунитетом для этих случаев. К примеру, скажите после оформления сделки:

• Хочу вас предупредить, что в интернете об этом пишут то-то и то-то. На самом деле … и здесь приведите весомые аргументы.

Самое плохое, это после сделки оставить клиента один на один с негативными отзывами, когда у него спадут эмоции.

По этой теме прочитайте статьи «12 способов успокоить клиента» и «12 тактик разрешения конфликтов с клиентами».

12. Снятие контактов.

После оформления покупки, найдите способ снять контакты клиента и обязательно возьмите у него согласие на отправку уведомлений. Помните, привлечение нового клиента обходится примерно в 7 раз дороже продажи старому клиенту.

Впоследствии, Вы сможете уведомлять клиента об акциях, вовлечь в «сарафанное» радио, провести опрос, мотивировать на дальнейшие покупки и тд.  В текущих условиях сбор контактов и работа с базой выходят на первый план у всех современных компаний.

Итак, давайте подытожим.

Вместо 5 банальных этапов продаж, у нас получилось 12 профессиональных. А именно:

Безусловно, для разных ниш возможны свои коррекции, но если Вы разложите эти этапы для своего  продукта, я уверен, что они значительно увеличатся.

Источник: //golitzyn.com/5-etapov-prodazh/

Этапы продаж

В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж, то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги “за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор”, который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж – это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (М, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта – этапы продаж №1

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
2. Сделать комплимент
3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» читайте тут.

Выявление потребностей – этапы продаж для продавцов №2

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает – отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара – этапы продаж №3

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете “показать товар лицом”: в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений – этапы продажи товаров и услуг №4

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те “нет”, которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти – шести “нет” клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 – это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его “нет”.

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих “нет”, не более. То есть каждый раз одни и те же “нет”, все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели “нет” клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки – этапы продаж №5

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь.

Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: “Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего”. Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то …

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов ( представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди “Just Do It.”).

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем – если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально – просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

Это очень кратко про этапы продаж, самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л…в.

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Статьи на близкие темы:

Источник: //wintobe.ru/etapy-prodazh.html