Этика речевого общения

5. Этика речевой коммуникации. Этика делового общения. Курс лекций

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации.

При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали.

Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое “челночество”, вообще резкое обогащение воспринималось отрицательно в определенной части общества. Поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.

В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.

Д. Ягер в книге “Деловой этикет” пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

“В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой – ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных.

В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров.

Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: “Ну, здесь об этом говорить не стоит”; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать – это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни.

Скажем, некий сослуживец “развешивает” перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же – пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку.

Пусть вы – человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание”.

Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т.п.

, если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества (например, оказание правовых услуг населению, посредничество в продаже недвижимости и т.д.).

“Если ваш клиент – мусульманин с Востока, считается неэтичным расспрашивать его о семье, здоровье жены, а также передавать документы либо сувениры левой рукой” [21, С. 92].

Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось весьма высоко в обществе. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере.

Недаром в народе говорят по этому поводу: “Что у трезвого на уме, то у пьяного на языке”.

Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.

1. Делайте все вовремя

“Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, то есть делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают”.

На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, “вовремя” – понятие относительное. Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего

“Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает”.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один может вам рассказать, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, у другого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второй по счету…

А ваша сослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы

“Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными”.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы).

Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе

“Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, – это ваша огромная ошибка”.

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено

“Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания”.

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, – это то, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком

“Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую”.

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, – должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные, должность быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали – письмо, докладную или отчет. [21, С.112]

Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы: извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др.

Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего.

Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин “поглаживание” в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких “поглаживаний”.

К примеру, следующий микродиалог Берн определяет как ритуал из восьми “поглаживаний”.

1. А: Привет! (Доброе утро!) Б: Привет! (Доброе утро!)
2. А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?) Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)
3. А: Ну, счастливо. (Все в порядке) Б: До встречи.
4. А: Пока! Б: Пока!

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, “слегка УЛУЧШИЛИ самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому”.

Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя “поглаживаниями”: “Привет!” – “Привет!” Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот “поглаживаний”. [5, С. 124]

Другой подход к ритуальному общению предлагают российские специалисты Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является “подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т.д., повышение самооценки и самоуважения”. [5, С. 125]

Можно предложить и иной подход.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение).

А посему на вопрос “Как дела?” и в первом, и во втором случаях необходимо ответить “Нормально”, если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета.

Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно опознать ситуацию общения.

б) речевой этикет

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр.

В деловом общении главное – профессионально “сыграть” свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Источник: //siblec.ru/gumanitarnye-nauki/etika-delovogo-obshcheniya/5-etika-rechevoj-kommunikatsii

Этика речевого общения

Базовые принципы этикета речи

Особенности этикета речи среди народов Мира

Формулы речевого этикета

Основные правила речевого этикета

Этика слушания

Этикет представляет из себя свод неписанных, но признанных в обществе правил о норма поведения. Он образовался не стихийно, а постепенно складывался на протяжении множества лет. Этикет неразрывно связан с нашей повседневной жизнью.

В частности речевой этикет — устное выражение этикета, принятого в обществе. Основная роль этикета — помогать людям высказывать доброжелательное и мирное мнение о чём-либо. В речевом этикете уже существует определённая база, на основе которой и происходит вежливое общение.

Важно подобрать подходящие слова в нужный момент.

Базовые принципы этикета речи

В обычной жизни мы часто сталкиваемся с взаимодействием между людьми с помощью речи. Комфортное общение невозможно без взаимного уважения. Такое поведение принято называть взаимной кооперацией. Оно является базой коммуникации. Коммуникация опирается на четыре принципа

1.​ Качество

2.​ Количество

3.​ Способ

4.​ Отношения.

Качество подразумевает под собой правдивость высказанного мнения. Под количеством имеется в виду количество сказанной информации. Её должно быть и не много, и не мало. Под способом подразумевается качество изложения, а под отношением — способность не отклонятся от заявленной изначально темы.

Чтобы повысить ясность изложения своих мыслей следует говорить просто, не используя неоднозначные конструкции и сложные выражения. Если соблюдать эти основные принципы и правила, то качество Вашей речи увеличится в разы. Однако не стоит забывать о ещё одном принципе — принципе вежливости.

Основная задача этого принципа — преодоление затруднительных и конфликтных ситуаций при разговоре. В свою очередь, принцип вежливости тоже включает в себя некие основы, такие как скромность, симпатия, сдержанность и банальная, но крайне важная, доброта.

Принцип вежливости поможет максимально облегчить коммуникацию между собеседниками и улучшить результаты переговоров.

Особенности этикета речи среди народов Мира

Вежливость и этикет при переговорах ценится в любой культуре. Однако этикет у каждого народа разный, так как он формируется под влиянием традиций, обрядов, примет и даже языка.

Японцы предпочитают высказывать в своей речи множество лести собеседнику, а, например, немцы будут вести себя более прямо и напористо.

Британцы будут вести переговоры с не скрытым чувством своего превосходства, а вспыльчивые итальянцы не будут скрывать своих эмоций, в отличии от сдержанных скандинавов. Поэтому, ведя переговоры, нужно уметь подстроиться под собеседника и “играть по его правилам”.

Формулы речевого этикета

1. Похвала.

Каждый народ реагирует на похвалу и лестные комплименты по-разному. Также существуют и разные традиции похвалы: например среди русских людей принято делать комплименты внешности, в то время как некоторые народы могут посчитать их слишком вольными для переговоров.

Однако самый лучший комплимент — комплимент профессиональным успехам и высокому уровню способностей. Такие комплименты найдут отклик во многих сердцах, в независимости от культурной принадлежности. Однако всегда можно получить негативную на похвалу.

Её обычно высказывают очень скромные и застенчивые люди.

2. Просьба.

Просьба — основа как речевого этикета, так и переговоров. Очень важно умело выразить свою просьбу. Именно во время просьбы ненужно пренебрегать вежливостью, иначе Ваша просьба может быть отвергнута. Особое внимание нужно уделить подбору верных фраз, которые будут звучать уместно.

3. Юмор.

1.​ С человеком, у которого нет чувства юмора лучше не шутить

2.​ Не стоит шутить с удручённым человеком

3.​ Не стоит шутить с незнакомыми людьми

4.​ Не следует шутить на свадьбах, поминальных службах и религиозных мероприятиях. Там шутки будут не уместны.

5.​ Не стоит шутить при посторонних, которые очень близко связанны с объектом для шутки. Их реакция может быть неожиданна.

6.​ Абсолютно не стоит шутить на тему расы, религии, происхождения, семьи и про другие личные темы, так как это может оскорбить человека.

Помните, умение хорошо шутить может быть как Вашей сильной стороной, так и вашей слабостью. Всегда думайте перед тем, как сострить.

Основные правила речевого этикета

1.​ Проявлять дружелюбие и доброжелательность к человеку.

2.​ Не забывать о вежливом отношении к человеку.

3.​ Нужно быть скромным, смотреть на вопрос со стороны Вашего собеседника.

4.​ Всегда думать об удобстве Вашего собеседника, не быть эгоистом.

5.​ Разговаривать на понятные для Вашего собеседника темы.

6.​ Всегда брать в расчёт невербальные методы коммуникации.

7.​ Не забывать о концентрировании Вашего собеседника на каком-то вопросе или теме.

Этика слушания

Общение подразумевает под собой обмен данными и информацией, поэтому важно не только правильно, вежливо и уместно говорить, но и умение слушать человека, понимать что он говорит и что он хочет от Вас. Слушание как процесс тоже имеет определённые правила:

1.​ Всегда обращать внимание на человека, который Вам хочет что-то сказать

2.​ Уважительно относится к говорящему

3.​ Не перебивать собеседника

4.​ Показывать, что Вы заинтересованы в получении информации.

5.​ Не забывать, что в диалоге может говорить и собеседник, а не только Вы.

6.​ Всегда отвечать на заданные Вам вопросы, но на заданные другому собеседнику вопросы отвечать не следует.

Готовые работы на тему:

Этика речевого общения

Этикет деловых переговоров

Этика телефонных переговоров

Деловой этикет

Источник: //sciterm.ru/spravochnik/etika-rechevogo-obshheniya/