Этикет телефонного общения

Содержание

Всё, что нужно знать о мобильном этикете

Этикет телефонного общения

Использование мобильного телефона стало настолько массовым явлением, что потребовало регламентации, поэтому в 2006 году была создана Хартия мобильного этикета, принятая всеми операторами мобильной связи. Конечно, все 10 правил использования сотового телефона в ней носят рекомендательный характер, однако их игнорирование или незнание – дурной тон для современного делового человека.

Десять статей Хартии мобильного этикета – основа основ

Любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи

Первая статья гласит о том, что любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи, но только в той мере, пока не ущемляет и не ограничивает чужую свободу. На закреплении понятия «ограничение чужих свобод» основаны девять основных статей Хартии, которые условно можно разделить на три группы.

Существуют три строгих запрета, связанных с безопасностью граждан:

  • на использование мобильных устройств в летательных аппаратах и медицинских учреждениях,
  • на использование чужих мобильных устройств без разрешения их владельцев,
  • для любых официальных организаций на распространение информации о владельцах мобильных устройств.

Три не столь суровых ограничения:

  • на использование мобильных телефонов в общественных местах: в транспорте, библиотеках, музеях, театрах и других заведениях,
  • на использование мобильных средств связи при управлении транспортом,
  • на громкость и звуковые варианты рингтона.

И три требования к владельцам мобильных устройств:

  • использование беззвучного режима на встречах и переговорах,
  • применение наименьшего уровня громкости голоса и звонка телефона в любых общественных местах,
  • конфиденциальности о чужих переговорах и номерах телефонов.

Также стоит понимать, что общение по мобильному устройству может застать нас в любой момент. Некоторые из этих разговоров оказываются важными с деловой точки зрения, другие – частными и касающимся только двоих. Как в первом, так и во втором случае содержание беседы интересно только двум участникам, поэтому задача говорящих – сделать его как можно менее заметным и неприятным для окружающих.

Три закона времени делового мобильного общения

Правила делового мобильного общения

  1. Уместное время для делового звонка – с 9.00 до 21.00, если не было иных договоренностей. Допустимы плюс-минус 1 час при условии срочного разговора.
  2. Деловой разговор по телефону должен длиться не более 5-7 минут.

    Для мобильного устройства это время желательно сократить до 3 минут: важно изложить суть вопроса и формулировать вопросы, требующие однозначных и быстрых ответов.

    Если понимаете, что звонок может затянуться, в начале разговора можно уточнить, сколько времени есть у собеседника на разговор.

  3. Если абонент не ответил на звонок или сбросил его, то повторную попытку уместно осуществить через 2 часа.

    Но при этом нельзя забывать, что правила этикета требуют отреагировать на все пропущенные или сброшенные звонки – перезвоном, смс, сообщением в мессенджере, личными встречами.

Правила учёта места при деловом мобильном общении и психологические нюансы

При звонке на мобильное устройство у адресата первым делом необходимо поинтересоваться, удобно ли ему говорить. При этом важно учитывать часовой пояс адресата и стандартный распорядок дня.

Нельзя оставлять мобильное устройство на рабочем месте или где-либо без присмотра: навязчивый звонок без ответа может вызвать дискомфорт и неловкость у окружающих.

В ресторане, в кафе, в буфете нельзя класть мобильное устройство на стол: это требование как этикета, так и гигиены.

Нюансы психологии общения по телефону:

  • звонок заканчивает тот, кто его начинал,
  • обращение по имени – важный элемент телефонного общения,
  • желательно представиться и назвать цель звонка чётко и ясно,
  • при телефонном разговоре всегда нужна обратная связь: уместны слова-согласия, возможны уточнения и вопросы,
  • затягивать разговор, говорить невнятно и медленно, быстро и без логики – дурной тон,
  • при неожиданном обрыве звонка перезванивает тоже инициатор звонка,
  • после разговора телефонный этикет требует слов благодарности за звонок и стандартных формул прощания,
  • когда звонок окончен, инициатору разговора лучше дождаться гудков – так не будет создаваться впечатления резкого обрыва разговора.

Отправка смс в деловом мобильном общении

По правилам этикета, смс можно оправлять в любое время суток, однако злоупотреблять подобным правилом нет смысла

По правилам этикета, смс можно оправлять в любое время суток, однако злоупотреблять подобным правилом тоже нет смысла.

Можно воспользоваться отправкой смс, если:

  1. Есть необходимость в оперативном ответе.
  2. Нужно просто договориться о времени звонка,
  3. При наборе номера телефон абонента несколько раз оказывался вне зоны доступа,
  4. Решение вопроса не требует долгого обсуждения.

При этом в смс не стоит использовать длинные фразы, смайлы и допускать ошибки.

Правила делового мобильного общения опираются на принципы деловых телефонных переговоров и особенности Хартии мобильного этикета, поэтому их соблюдение несложно и требует простого уважения к обществу, коллегам и близким.

: Телефонный этикет

Источник: https://delovoi-etiket.ru/video/pravila-obscheniya/1379-vsyo-chto-nuzhno-znat-o-mobilnom-etikete.html

Телефонный этикет. Этикет общения по телефону

Этикет телефонного общения

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования.

Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, — это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Этикет телефонного разговора — нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника.

Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок.

Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок — когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.

Следующая ошибка — заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.

Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.

  • Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.
  • Говорите прямо в трубку, внятно и четко.
  • Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.
  • Внимательно слушайте собеседника.
  • Отвечайте так быстро, как только возможно.
  • Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
  • Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
  • Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.
  • Разговор заканчивает позвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
  • Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
  • Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.
  • Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
  • Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.
  • Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
  • Этикет телефонного разговора — не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите очень коротко.
  • Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.
  • Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
  • Очень грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.
  • Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.
  • Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.
  • Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
  • Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
  • Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.
  • При общении с очень занятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.
  • Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.
  • Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.
  • Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис
  • Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.
  • Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.
  • Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
  • Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
  • Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, — но не `возможно`.

В общественных местах, на улице

  • Будь вежлив с окружающими или прохожими. Не забудь извиниться, если причинил другому беспокойство или неудобство.
  • Не смотри пристально на окружающих. Не показывай пальцем на людей или предметы.
  • Не оборачивайся и не смотри вслед прошедшим людям. Не ешь, идя по улице.
  • Не забудь снять шляпу, если случай заставит тебя обратиться к незнакомой даме. Сними шляпу, также, если поднял даме оброненную ею перчатку, сумочку.
  • В театре, проходя между рядами, иди спиной к сцене.
  • В кино, войдя в зал, не забудь снять шляпу. Мужчина должен снять шляпу в фойе.
  • Поведение в общественном месте: совершая поездки, не забудь обратить внимание на свою одежду. В некоторых случаях, например, путешествуя на пароходе, следует справиться об общепринятой одежде.
  • Путешествуя за границей, не забывай, что по твоему поведению судят о нравах твоей страны. Соблюдай правила и обычаи страны, где находишься.
  • Не забывай, что во многих странах запрещено фотографирование из окна поезда, парохода или самолета.
  • Отъезжая на поезде, не загораживай окна вагона без необходимости, так как твои спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывай окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.
  • При поездке в поезде рекомендуется брать с собой не авоськи и нейлоновые пакеты, а дорожные сумки или чемоданы.
  • В купе следует вести себя корректно. Неприлично класть ноги на противоположное сиденье, курить, слишком громко разговаривать, веселиться, петь, свистеть и т.д.
  • Представляться спутникам, с которыми едете в одном купе, не обязательно. Однако при входе в купе нужно поздороваться, а при уходе попрощаться.
  • Поведение в общественном месте: Не смущайся тем, что не знаешь размера чаевых, которые нужно давать по окончании поездки. Об этом можно справиться у попутчика, который опытней тебя. Стоимость билетов на многих авиалиниях включает в себя чаевые.
  • За рулем автомобиля помни не только о правилах движения, не забывай об удобствах и спокойствии других водителей и пешеходов. Не сигналь, если в этом нет необходимости. Проезжая по мокрой, грязной улице, не забывай, что твоя машина может забрызгать грязью пешеходов и другие машины.
  • При пользовании общественными средствами транспорта не следует толкаться, нарушать очередь. При этом правила хорошего тона рекомендуют пропустить вперед себя пожилых людей, женщин, матерей с детьми, больных и инвалидов. Молодые люди должны уступать место женщинам и пожилым.
  • Поведение в общественном месте: сорить, бросать на пол использованные билеты, бумажки и другой мусор неприлично.

Внешний вид и привычки (этикет одежды)

  • Не забывай постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте.
  • Не пренебрегай деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних.
  • Никогда не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм и т.д. на приеме, в гостях, в общественных местах или на улице.
  • Не носи одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирай спокойные тона и фасоны, которые более всего тебе подходят.
  • Не носи драгоценностей только как украшения. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, брошь, заколку и пр., потому что эти вещи полезны, но чем они проще, тем лучше. Женщины особенно должны быть внимательны к своим украшениям.
  • Этикет одежды: Не клади в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. Не выходи на улицу в нечищенной обуви. Не носи мятый костюм, невыглаженную рубашку, галстук.
  • Не носи шляпу натянутой на глаза или сдвинутой за затылок.
  • Следи за своей походкой. Не ходи вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством.
  • Не жестикулируй без необходимости. Всегда держи под контролем свои руки. Не клади руки в карманы.
  • Не носи пижаму, халат или домашние туфли нигде, кроме спальни или ванной комнаты.
  • Не насвистывай на улице и в других общественных местах.
  • Не смейся слишком громко. Не кури, если это неприятно другим. Никогда не забывай, что на твой внешний вид и на твои манеры обращают внимание окружающие.

30.11.-0001.

Источник: http://Soc-Work.ru/article/828

Тренинговое агентство Мастер-Класс

Этикет телефонного общения

При телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, поэтому определяющее значение играет речь. В первую очередь, такие ее характеристики как интонация, продолжительность и уместность пауз, темп речи и прочие. Как подтверждают психологические исследования, итог беседы на 90% определяет не то, о «чем» говориться, а то «как» говорится.

Не правда ли, что с энергичным, уверенным в своих словах собеседником разговаривать гораздо интересней и приятней, нежели с вялым и безразличным? Каждый желает ощутить в диалоге свою значимость и живой интерес к собственной персоне.

Стоит ли лишать потенциального клиента этого удовольствия? Нет, это невыгодно! Здесь должно срабатывать одно простое правило, которое значительно облегчит Вам работу: «разговаривай с другими так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой».

Голос является прямым индикатором настроения, поэтому важно контролировать свои эмоции. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику усталость, плохое настроение или раздражение.

Интонацию голоса определяет даже поза, в которой находится говорящий.

Если вы ведете разговор между прочим, отвлекаясь на посторонние дела или размышляя о чем-то своем, будьте уверенны, собеседник это обязательно почувствует.

Основные постулаты телефонного этикета

Если первое лицо компании — это ее директор, то первым голосом закономерно может считаться секретарь. Исключительная вежливость, приятный голос, хорошие манеры — вот основа секретарского этикета, который в конечном итоге определяет телефонный имидж всей компании.

Разговорная речь, как и проявление бурных эмоций в бизнесе не должны иметь места. Выработать необходимые правила коммуникации помогают специализированные тренинги и семинары, где можно научиться говорить на языке делового этикета.

Грубое высказывание или резкая интонация понятны каждому, но подчеркнуто вежливый ответ, как например, «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, во второй половине дня. Генеральный директор на совещании» будут восприняты совсем иначе.

Такой ответ свидетельствует о том, что в вашей компании с должным уважением относятся к каждому клиенту. Именно таковой и должна быть репутация уважаемой компании.

Иногда секретари допускают такую грубую ошибку — меняют тон голоса, узнав о целях, с которыми звонит клиент. Например, когда клиент сообщает о своем решении отказаться от сделки. Безусловно, это неправильно.

Ведь ситуация еще может кардинально измениться в пользу вашей компании, да и сотрудничество, даже прекратившись, со временем может возобновиться, причем, возможно, в еще более крупных масштабах. При деловом общении по телефону важно помнить о лаконичности, четкости и ясности.

Разговор должен заканчивать тот, кто его начал. Если разговор был прерван по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор телефонного разговора.

Если человек, с которым вам приходиться разговаривать по телефону, настроен агрессивно, не отвечайте ему тем же. Сохраняйте самообладание, если для вас это сложно — используйте приемы саморегуляции, постарайтесь понять вашего оппонента, предложите варианты конструктивного решения.

Ели же инициатором звонка являетесь вы сами, обязательно поинтересуйтесь, может ли ваш собеседник уделить время для разговора.

Ели же нет, договоритесь о времени, когда телефонный разговор будет удобен для обеих сторон. При соединении с нужным вам человеком не забывайте представляться и называть цель своего звонка.

Никогда не демонстрируйте своего возможного раздражения, даже если на то есть, как вам кажется, объективные причины.

Возможные ошибки, которых стоит избегать

1. Не стоит просить прощения у собеседника за то, что заняли его время

Этот правило касается и проведения встреч. Если вы склонны считать, что оторвали собеседника от важных дел или заняли его ценное время, не стоит говорить ему об этом. Фраза: «Извините, наша беседа затянулась, я, наверное, отнял ваше время», будет поводом для таких невыгодных вам размышлений, как:

  • вам не хватает уверенности в себе, а, значит, стоит ли такому человеку доверять, если он сам в себе не уверен?;
  • время потраченное на беседу с вами попросту того не стоит;
  • вы сами не цените свое время;
  • вы ощущаете себя виноватым, а, значит, вами в случае необходимости можно манипулировать.

Вы сами вынуждаете своего собеседника насторожиться, и как будто просите его относится к вашему звонку как к несерьезному, всего лишь отвлечению от более важных дел. Зачем самому себе усложнять работу? Вы словно говорите: «Я вас потревожил, отвлек от основной работы, и теперь буду надоедать своими вопросами».

Вместо извинений будет правильным поблагодарить собеседника

Например, «Спасибо, что нашли возможность со мной встретиться (переговорить)». Или «Я понимаю вашу занятость, спасибо за то, что нашли возможность пересмотреть свой график».

Такие фразы могут быть абсолютно разными, главное — показать, что вы цените своего клиента и его время, но не ставите себя в позицию «виноватого просителя».

2. Избегайте еще одной грубой ошибки: не допускайте выражений, навязывающих определенные условия вашему клиенту

К таковым относятся фразы, начинающиеся со слов: «Вы должны…».

Важно помнить, что звонящий человек ничего и никому не должен, поэтому необходимо аккуратно строить высказывания: «Лучше всего сделать таким образом…» или «Вероятно, имеет смысл попробовать…».

Самое главное — в любой ситуации, прежде всего, сосредоточиться на просьбе клиента и приложить все усилия, чтобы удовлетворить ее. И только, если это не представляется возможным, тактично и вежливо отказать.

3. Постарайтесь не употреблять в разговоре речевых оборотов с не и нет: «Я не знаю», «Я не уверен» и подобных фраз

Такие выражения существенным образом усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу компанию доверия. Кроме того, это прямой показатель непрофессионализма человека, ведущего разговор.

Если вы действительно не уверенны и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения прояснить этот вопрос. Естественно, отрицания в разговоре исключить невозможно.

Поэтому, чтобы с самого начала диалога не зайти в тупик, необходимо внимательно следить за каждым произнесенным словом и стараться или найти компромисс, или заканчивать свои реплики позитивно.

Например: «К сожалению, в ближайшие два часа Вам не удастся побеседовать с генеральным директором, у него совещание. Но я обязательно передам ему Вашу информацию».

Зачастую при возникновении проблем некоторые специалисты допускают использование таких фраз: «это не моя вина», «я этим не занимался», «я не знаю». Но это совершенно непрофессионально и недопустимо! Ведь такие высказывания создают отрицательный имидж компании.

У человека, совершающего звонок, может возникнуть вполне закономерный вопрос: чем занимаются сотрудники в этой компании? Не торопитесь давать отрицательный ответ. Сказанное вами «нет» усложняет решение вопроса.

Искреннее желание быстро и эффективно помочь клиенту, как правило, нейтрализует назревающую конфликтную ситуацию.

Если к вам обратились с просьбой пригласить кого-либо к телефону

Если позвонивший изъявляет желание переговорить с вашим сотрудником, а для этого понадобиться подождать некоторое время, поскольку, например, он вышел за пределы своего рабочего помещения, то, назвав причину, поинтересуйтесь, может ли позвонивший человек подождать на линии.

Попросите его не вешать трубку. Если в данный момент вы не можете выполнить просьбу звонящего, то договоритесь, что сами ему перезвоните. Если нужного специалиста не оказалось на месте, то предложите помощь, например, таким простым вопросом: «Чем я могу вам помочь?».

Назовите время, когда сотрудник точно будет на рабочем месте.

В случаях, когда вы разговариваете по телефону и звонит еще один телефон, нужно исходя из срочности и важности звонка, принять решение, продолжить диалог с первым собеседником или начать разговор со вторым. Тактично обговорите с собеседником, разговор с которым откладывается, о времени повторного звонка.

Если же в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит прибегать к практике попеременной передачи трубки. Такая ситуация свидетельствует о том, что обсуждаемый вопрос нуждается в доработке и дополнительном коллегиальном обсуждении. Это необходимо сообщить позвонившему клиенту и договориться о времени следующего контакта.

Если сотрудника не оказалось на месте

Не обрывайте позвонившего простой констатацией факта, что нужный ему человек в отъезде (в отпуске, на выставке, будет к концу недели) и не кладите сразу же трубку. Сообщив об отсутствии коллеги, попытайтесь продолжить разговор с позвонившим человеком. Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь.

Например, можно задать следующие вопросы: «Может ли вам быть полезным кто-нибудь другой?» или «Могу ли я чем-нибудь помочь?». Если вашего собеседника не интересует предложенная помощь, то предложите ему оставить сообщение.

В этом случае помогут вопросы подобного содержания: «Что мне предать (отсутствующему сотруднику)? Кто звонил?», или «Я сообщу (отсутствующему сотруднику), что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста»

Голос, улыбка и общий настрой

При обучении телефонных операторов всегда тренеры обращают внимание на очень важную особенность: разговаривая по телефону, нужно улыбаться. В любое время, невзирая на усталость и возможное раздражение,
голос отвечающего на телефонный звонок должен звучать мягко и радостно, как будто говоря: «Как здорово, что наконец позвонили именно Вы!». При этом улыбаться должен сам голос.

Немаловажна и поза говорящего. Не стоит разваливаться на стуле или закидывать ноги на стол, ведя диалог по телефону. Когда говорящий человек полусидит или лежит, изменяется угол диафрагмы и тембр его голоса.

А ваш собеседник, даже находясь на другом конце линии, «услышит», что вы вальяжно разлеглись в кресле.

Это недопустимо по той простой причине, что голос человека будет звучать как незаинтересованный и полный безразличия.

Бизнес тренер Миллер Сергей,
Тренинговое агентство «Мастер-класс»

Источник: https://master-class.spb.ru/artprodagi/delovoj-telefonnyj-ehtiket/

Телефонный этикет

Этикет телефонного общения

История существования телефонной связи насчитывает больше века — и за это время успели сформироваться определенные правила общения при помощи нее. Соблюдать их очень важно, поскольку это — часть имиджа любого человека.

Особенности этикета

Телефонный этикет начинается с допустимого времени для звонков: считается, что время для деловых звонков ограничено рамками рабочего дня (условно — с 10:00 до 18:00), а для личных — временем бодрствования (примерно с 8:00 до 21:00- 22:00). При этом в выходные лучше не звонить по личным делам раньше 11:00 — все хотят выспаться хотя бы раз в неделю.

Если же телефонный звонок всё же разбудил вас, постарайтесь отвечать спокойно и не грубить: возможно, вам действительно хотят сообщить что-то важное (кстати, этикет предписывает всегда проявлять вежливость и в том случае, когда кто-то ошибся номером). Если же это не так и вас разбудили из-за пустяка, можно сделать абоненту замечание, но в спокойной форме.

В ситуации, когда в роли звонящего выступаете вы, учтите, что некоторые обстоятельства способны скорректировать допустимое время для телефонных бесед: к примеру, если у абонента есть маленький ребенок, звонить ему поздно вечером в любом случае не стоит. Другое дело, если абонент приходит домой поздно: тогда звонки ему в вечернее время вполне объяснимы. Но есть общее правило для звонков «ближе к полуночи»: если на пятый-шестой гудок вам не отвечают, повесьте трубку и больше не звоните в этот день.

По правилам этикета, если у вас дома раздался звонок и к телефону просят кого-то из близких, вы должны сказать, чтобы звонящий подождал минутку, после чего позвать необходимого человека.

При этом, если он не может ответить на звонок, поскольку, к примеру, находится в туалете или в ванной, раскрывать такие подробности не стоит. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?».

При этом следует предложить звонящему свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?». Если вас попросят оставить сообщение, нужно его записать — и не забыть передать по назначению.

Много правил телефонного этикета касается правил личных разговоров. Так, если вам попался излишне назойливый собеседник, который никак не хочет прощаться, строго, но корректно скажите ему, что у вас больше нет возможности продолжать разговор.

Помните, что обычная длительность телефонного разговора не должна превышать 15 минут; если же вы и ваш собеседник готовы потратить на разговор часок-другой, об этом стоит условиться заранее.

Но в таком случае вам стоит сделать все, чтобы ваш разговор не мешал другим — к примеру, выйти в другую комнату, закрыв за собой дверь, или совместить телефонный разговор с прогулкой в парке.

Само собой, что не стоит общаться по телефону в таких местах, как кинотеатр или общественный транспорт. Во-первых, это — дурной тон, а во-вторых, собеседник вряд ли расслышит вас с первого раза. Кстати, важное правило телефонного этикета гласит, что при обрыве связи перезванивать должен тот, кто звонил изначально.

Нормы этикета категорически не рекомендуют есть во время разговора по телефону. Чавканье, глотание, а тем более отрыгивание — это те вещи, услышать которые в трубке не захочет никто. Вообще, говорить нужно стараться громко и четко: переходить на шепот можно лишь со своим сексуальным партнером — и то при наличии великолепной связи.

Еще один момент этикета связан с разговором по чужому телефону: конечно, вы всегда можете попросить воспользоваться чьим-то аппаратом для звонка.

Но, во-первых, соглашаться на вашу просьбу никто не обязан, это — дело добровольное. А во-вторых, если вы хотите позвонить со стационарного телефона у соседей, делать это стоит лишь в случае крайней необходимости.

Просить о подобной услуге по пустякам — однозначно дурной тон.

Многие люди нередко допускают такую серьезную ошибку, как разговор по громкой связи без предупреждения собеседника.

В этом случае можно попасть в очень неловкую и пикантную ситуацию, ведь вас вполне могут спросить, к примеру, с кем вы спали прошлой ночью, и этот вопрос услышат все окружающие.

Немало правил телефонного этикета касается и автоответчиков, которые, впрочем, в России далеко не так популярны, как в Европе и Америке.

В нашей стране нередки случаи, когда, услышав записанный голос, люди смущаются и молча опускают трубку, забыв о самом главном: назвать свои имя и фамилию, а также оставить контактный номер телефона и сообщить цель звонка.

А между тем это совсем не сложно — и не обязательно даже здороваться. Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка.

При этом можно также указать время, когда вас можно застать дома.

А вот любое приглашение, записанное на автоответчик, считается невежливым. Оно попросту бессмысленно, ведь неизвестно, кто на него откликнется и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому близких друзей лучше всегда приглашать лично.

Помните — правильно говорить «звонИт», а не «звОнит». Подобная мелочь, как ни странно, способна многое сказать о человеке посторонним людям.

Прежде чем позвонить

Прежде чем звонить незнакомому человеку, хорошо продумайте, что именно вы будете ему говорить.

Задайте самому себе четыре вопроса: будет ли ваш звонок полезен собеседнику? Не побеспокоите ли вы его впустую? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? Полезным ли будет звонок лично для вас? Если ответы на все вопросы утвердительные, смело набирайте номер, если нет — воздержитесь от звонка.

При этом, если вы собрались звонить незнакомцу, хорошо продумайте время звонка: важно, к примеру, не попасть на обеденный перерыв.

А в начале разговора обязательно спросите, не помешали ли вы человеку и не отвлекаете ли вы его от важных дел.

Помните, что на формальное начало разговора у вас есть около минуты: не нужно долго ходить вокруг да около, прежде чем перейти к сути дела — это может создать у собеседника впечатление, что он напрасно теряет время.

Как обращаться к человеку по телефону?

Есть вещи, которые телефонный этикет делать не рекомендует. Среди них — обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если кажется, что вам ответил ребенок. Вы можете ошибиться и попасть в очень неловкую ситуацию.

То же самое относится и к таким обращениям к собеседнику, как «женщина», «мужчина», «бабушка» и «дедушка», ведь вы никогда точно не знаете, кто на самом деле взял трубку на том конце провода.

Куда выигрышнее будут смотреться обезличенные обращения: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста» или «Сделайте одолжение».

Стоит воздержаться от фамильярностей, если трубку взяла представительница прекрасного пола: не следует называть ее «кошечкой», «душечкой» или «милочкой». Это может обидеть собеседницу. Кроме того, крайне плохо позвонить, не представиться и сразу спросить «Кто это?». Не стоит удивляться, если в ответ вас спросят «А кто вам нужен?».

Еще телефонный этикет также категорически запрещает дистанционно выражать сочувствие и соболезнования. Если ваш знакомый потерял близкого человека, нужно либо прийти к нему лично, либо направить письмо или телеграмму с соответствующим текстом.

А.Стейнерт

ссылкой

Источник: https://SiteKid.ru/chelovek/etiket/telefonnyj_etiket.html

Правила телефонного общения – простые и понятные каждому

Этикет телефонного общения

Телефон – это  очень важный предмет в жизни современного человека, который давно перестал являться аксессуаром и стал почти единственным средством связи, через которое можно узнать все последние новости.

По телефону можно сделать все, что угодно: назначить встречу, поболтать с другом, заказать еду или вещи на дом, провести переговоры. Но, к сожалению, не все знают о том, как правильно общаться по телефону.

Общение по телефону является самым сложным видом делового общения, поскольку образ собеседника выстраивается только в голове, и предугадать его реакцию практически невозможно.

Ко всему прочему место, в котором человека застал звонок, может быть неподходящим, и из-за неловкости будет сложнее выстроить коммуникацию. Поэтому очень важно в самом начале телефонного разговора создать доверительные общения, и только потом уже стремиться к достижению своей цели.

Чтобы исключить возможные недопонимания и неловкости, нужно следовать правилам телефонного общения.

Правила общения по телефону

Они относятся ко всем, кто, так или иначе, имеет отношение к телефонным разговорам. Это может быть оператор колл-центра, секретарь, принимающий звонки за начальника, а также обычный клиент, который хочет получить ответ на свои вопросы.

Выбор редакции:   Правила общения по телефону в разных ситуациях

Необходимо планировать переговоры заранее

Молчание, различные ненужные звуки не являются проявлением хорошего тона, поэтому стоит набросать план заранее, чтобы не забыть все в нужный момент. Какие вопросы необходимо задать, что нужно рассказать. Полезно рядом оставить место, где можно будет записать имя собеседника и его должность, чтобы было куда подсмотреть, если кое-что забылось в процессе разговора.

Снимать трубку нужно на третий сигнал гудка

Чтобы не застать собеседника врасплох, ему нужно дать время собраться с мыслями и сконцентрироваться. Достаточно пары секунд, и уже не будет сильной напряженности при разговоре. А сам звонящий за это время успеет еще раз прокрутить в голове свой план и проверить, все ли под рукой.

Улыбка при разговоре

При улыбке голос всегда приобретает более мягкие и приятные тона. А такой голос запросто расположит к себе собеседника.

Приветствие

Вежливость важна даже в телефонном разговоре, поэтому нужно продумать несколько вариантов приветствий, которые подойдут под различные времена суток, ситуации и контакты.

Четкая речь

Речь в телефонном разговоре является тем, на основе чего собеседник выстраивает свое мнение. Ровная, четкая, уверенная – именно такой характер голоса расположит к себе даже самого скептически настроенного человека.

Выбор редакции:   Правила общения: психологические аспекты

Обязательное представление с обеих сторон

Назвать себя и уточнить имя своего собеседника важно, потому что в последствие звонок может повториться, а безличное обращение не является самым лучшим способом показать свою признательность и вежливость.

Уточнение о возможности провести переговоры

Это самый важный момент, поскольку ситуация, в которой звонящий застал человека, может быть не самой подходящей.

Активное слушание

Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора. Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем.

Прощание

Ситуация такая же как и с приветствием – проявление элементарной вежливости как залог хорошего тона. Благодарность в конце разговора за беседу послужит хорошим фундаментом для строительства дальнейших взаимоотношений, если потребуется.

Рефлексия прошедшего разговора

Обдумывание разговора нужно производить сразу же после окончания, пока воспоминания свежи. Нужно записать все пункты на бумагу, возможно, внести разные моменты в свой ежедневник – например, дату и место встречи с человеком, с которым велся разговор, или же необходимые дела, которые было решено сделать до следующих переговоров.

Есть еще несколько правил, которые понятны интуитивно и касаются вежливого общения в целом. Не нужно жевать или шуметь при разговоре по телефону, зачастую слышать это может быть более неприятно, чем смотреть.

Также не стоит курить или пить, потому что эти звуки для многих тоже могут быть неприемлемы.

Нельзя использовать громкую связь (или спикер-фон) без соглашения собеседника – это почти то же самое, что снимать его пребывание в неглиже.

Телефон для многих является спасением, потому что не все готовы решать проблемы напрямую, прячась за телефонной трубкой.

Но этот вид нельзя считается самым сложным в списке деловых бесед , ведь сидящий перед тобой человек может запросто выдать свои эмоции не вербально, рассказав о настоящих замыслах, когда как по телефону обмануться намного проще.

Поэтому важно вовремя перейти в реальный мир и назначить встречу – эффективнее, быстрее и намного приятнее общаться с живым человеком, а не с куском пластмассы.

-ряд по теме:

Источник: https://womee.ru/pravila-telefonnogo-obshheniya-kakie-oni/

Правила общения по телефону

Этикет телефонного общения

В век технического прогресса около 60% всех личных и деловых вопросов решаются в телефонном режиме.

Если в повседневном общении с друзьями и родственниками можно не стесняться в выражениях и общаться эмоционально, то беседа с партнерами и клиентами строится совершенно по иному принципу.

Что такое телефонный этикет и каковы его основные правила? Как вести беседу, чтобы сформировать и укрепить положительный образ собеседника?

Соблюдение делового этикета – показатель профессионализма

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями.

Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше.

Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Как правильно представиться

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

  • подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
  • произносят название организации;
  • представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Положительный эмоциональный настрой

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение.

Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность.

Если в голосе будет чувствоваться заинтересованность и улыбка, собеседник будет к вам расположен, а о компании сложится самое благоприятное впечатление.

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Задавайте уточняющие вопросы

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Не занимайтесь посторонними делами

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

Как быстро следует брать трубку

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

Если звонит потенциальный клиент

Правила телефонного разговора с потенциальным заказчиком товаров или услуг просты:

  • полные ответы на все возникшие у клиента вопросы;
  • четкость и доступность изложения информации;
  • голос должен выражать искреннее желание помочь;
  • доброжелательный настрой и улыбка;
  • вежливое общение без ненормативной лексики и жаргона.

Как отвечать на звонок, если телефонирует разгневанный человек? Спокойно и не перебивая выслушайте все претензии, дайте ему выговориться, а затем предложите перейти к конструктивному диалогу. Правила разговора по телефону с клиентом разрешают положить трубку, если в ваш адрес летят оскорбления.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

  1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
  2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
  3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
  4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
  5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
  6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
  7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

Как закончить долгий разговор

Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил. Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись.

Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь.

Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Источник: https://dom-isemya.ru/eshhe/rabota/pravila-obshheniya-po-telefonu/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.