< Как управлять конфликтом - Психолог

Как управлять конфликтом

Содержание

Способы управления конфликтами в организации

Как управлять конфликтом

Bлaдимиp Aлександрович Бapинoв, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента Российской экономической академии им. Г.В. Плexaнoвa.

Конфликт — одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители — в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Вместе с тем конструктивный конфликт — это часто единственный способ выхода из кризиса. Мастерство управления конфликтом строится на глубоких знаниях руководителя о природе, технологии и особенностях соответствующего инструментария. Начальный этап работы с конфликтом — выявление его природы.

1. Структура регулируемого конфликтного процесса

  1. Существование по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом.
  2. Взаимозависимость сторон, побуждающая их к участию в конфликтном взаимодействии, без которой стороны не могут выйти из конфликтного поля.

  3. Несовместимость (полная или частичная) целей и ценностей конфликтующих сторон. Обычно она возникает, когда два субъекта не могут занимать одну и ту же позицию, или при наличии дефицита ресурсов, тех или иных благ, всеобщим эквивалентом которых обычно выступают деньги.

  4. Нулевая сумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой и каждый из участников стремится приобрести для себя что-то за счет оппонента.

    С этой точки зрения конфликт отличается, например, от дискуссии экспертов, обладающих различными и даже несовместимыми взглядами и оценками.

  5. Действия, направленные друг против друга. Это ведущий признак в диагнозе конфликта.

    Он отличает реальный конфликт как от не проявляющейся внешне в поведении и действиях психологической оппозиции (неприязни, осознании несовместимости целей и ценностей и пр.), так и от конкуренции.

  6. Понятия конфликта и конкуренции тесно взаимосвязаны и иногда отождествляются.

    Однако конфликт отличает от конкуренции осознанность противоречий и направленность действий его участников друг против друга. Конкуренция (например, соперничество на рынке товаров различных фирм или конкурс на занятие руководящей должности) может иметь место и без знакомства конкурентов друг с другом и осознания несовместимости их целей.

    Кроме того, при конкуренции возможны параллельные действия сторон, их неосознанное соперничество, опосредованное другими людьми (в упомянутых выше примерах это опосредование потребителем или конкурсной комиссией). Следовательно, не всякая конкуренция есть конфликт.

    Однако если действия конкурентов осознаны и непосредственно направлены друг против друга, то их взаимодействие является конфликтом.

  7. Использование давления или силы как крайнего варианта давления. Давление может быть разных видов: психологическое, экономическое, физическое и пр.; оно может осуществляться в форме угроз или практических действий. Применение давления, особенно силы, придает конфликту ярко выраженную негативную эмоциональную окрашенность.

2. Стадии конфликта

В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяют следующие его стадии.

  1. Зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдения характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме, изоляционистском или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.)
  2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту.
  3. Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений.
  4. Угасание, или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.

3. Способы управления конфликтами

Посреднику очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них — иначе его деятельность не будет эффективной.

Посредник должен:

  • устанавливать с обеими сторонами контакт на раннем этапе работы;
  • разъяснять свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
  • обеспечивать себе поддержку. Представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помогать им осознать важные моменты их деятельности.

Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности посредника вызывает сомнения.

3.2. Определение структуры взаимоотношений сторон

Посредник должен ясно представлять себе структуру сторон — участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта.

Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами, знать их мнение, а также степень их готовности к активному участию в процессе урегулирования конфликта.

Это означает, что посредник должен не только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать более определенную внутреннюю структуру.

Сотрудничество посредника с представителями «центральной власти» предприятия увеличивает вероятность успеха.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Методы преодоления сопротивления изменениям

Главное направление исследования — создание предварительных условий для уменьшения напряженности, интенсивности конфликта.

3.3. Поддержание равновесия сторон

Без определенной симметрии в отношениях между сторонами посредник не сможет выполнять свои обязанности. Значительное силовое различие указывает на высокую вероятность того, что более сильная сторона намерена разрешить конфликт посредством навязывания своей воли и принуждения другой стороны признать ее.

Посредник должен проявлять активность прежде всего в безвыходных ситуациях. Фактически безвыходная ситуация (или угроза ее возникновения вследствие того, что стороны находятся в одной «весовой категории») оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта, его последствий и альтернативных решений.

Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению баланса интересов. Кроме того, посредник должен уделять приблизительно одинаковое время каждой стороне и проводить отдельные обсуждения на нейтральной территории.

3.4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта

Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает это управление невозможным.

Такое положение обусловливается тем, что ни одна из сторон не проявляет готовности общаться с другой стороной.

Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности посредника, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

Существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии быстрой эскалации вне сферы влияния посредника. Кроме того, может наступить момент, когда стороны не проявят желания осуществить изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным несмотря на его деструктивность и они не хотят сделать еще одну попытку достижения компромисса.

Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другом участнике. Стороны конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации.

3.5. Детализация конфликта, конфронтация, синтез

Практика показывает, что деятельность посредника бывает успешной лишь в случаях, когда рассмотрение предмета спора и конфронтация сторон проходят поэтапно. Это повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий анализ определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод поддержан обеими конфликтующими сторонами.

Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив для обеих сторон. Каковы перспективы, зависит от того, какая форма отношений доминирует: при решении вопросов делового характера это будут главным образом обсуждение и полемика, при решении вопросов социоэмоционального характера — представление себя на месте другого.

Результатом противопоставления перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Конфронтация сторон может закончиться и наступлением безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации побуждают стороны к дальнейшей детализации предмета спора, за которой вновь следует конфронтация.

3.5. Определение процедур достижения компромисса

Важная задача посредника — четкое определение, разъяснение, обоснование и указание процедур, которые стороны должны выполнять. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, а неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу и недоверие.

Часто стороны считают, что дезориентированы и подвергаются давлению. Если посредник не способен регулировать взаимодействие сторон, то легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможным конструктивное обсуждение чего-либо, ставит под вопрос целесообразность переговоров.

3.6. Контроль за процедурой продвижения к разрешению конфликта

Кроме прочего, на успешность деятельности посредника влияет структура процесса управления конфликтом, т.е. степень изменения характера конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов.

В этих случаях особую роль играет качество выполнения посредником такой функции управления, как контроль. В этой роли посредник как управляющий в рамках своих полномочий должен создавать условия для постоянного прогресса на переговорах.

Научитесь управлять любыми конфликтами изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: //www.elitarium.ru/uregulirovanie-konflikta-situaciya-rabota-konkurenciya-namerenie-konfrontaciya-krizis-upravlenie-procedura-rezultat/

Как управлять конфликтом? 5 типов конфликтных личностей. Статья. Коммуникативные навыки. Самопознание.ру

Как управлять конфликтом

Цель статьи — рассмотреть типы конфликтных личностей, порождающих и провоцирующих спорные ситуации, и дать рекомендации к взаимодействию с ними.

Конфликтные ситуации — распространённые явления в повседневной жизни, избежать которые, порой, не представляется возможным. Причины конфликтов бывают разные, как объективные, так и субъективные. Выделяют основные типы конфликтных личностей, классифицируя способы возникновения конфликтов, их характер и протекание.

В середине XX века психология конфликта выделилась в самостоятельное направление. Основой этого направления стали две противоположные точки зрения на конфликт, которые возникли ещё во времена античности:

  1. Учения Платона и Аристотеля. Они рассматривают конфликт исключительно как негативное явление, что тормозит развитие личности и поколений.
  2. Идея Гераклита противоположна по своему значению: он считает, что столкновение мнений и интересов выступает как источник развития.

В современной психологии эти мнения находят точки соприкосновения. В трудах отечественных психологов конфликт рассматривается как процесс, имеющий одновременно и конструктивные и деструктивные функции на разных этапах развития и для разных участников.

Что же такое конфликтность?

Это свойства личности, определяющее вероятность вступления человеком в ситуации спора независимо от объективного повода.

Простейшая типология конфликтных личностей описывает конфликтных людей и провоцируемые ими ситуации.

Ситуативно-конфликтные личности.

Конфликт для людей такого типа не основополагающая черта личности, а последствия конкретной ситуации, когда нет другого выхода, кроме как вступать в конфликтные отношения — это неудачи в жизни, неприятности, разочарования, которые повышают уровень конфликтности как средства внутренней защиты. Ситуативно-конфликтная личность способна адекватно оценивать ситуацию, владеть собой и слышать окружающих. Уровень их конфликтности снижается, когда обстоятельства нормализуются.

Для перманентно-конфликтных личностей конфликтность — свойство их характера, проявляющееся во внешний мир. Такие люди поведением провоцируют споры и столкновения, портят отношения. Их и называют “конфликтная личность”.

Уровень их конфликтности определяется следующими параметрами:

  • психологическими (темперамент, склонность к агрессии, устойчивость психики, характеристика эмоционального состояния, установки и ценности, отношение к собеседнику);
  • социальными (жизненные условия, особенности профессиональной деятельности, культурный уровень, социальное окружение).

Выделяют следующие 5 типов конфликтных личностей:

Для данного типа характерно желание быть в центре внимания, ему важно, что о нём думают другие, каким он выглядит в их глазах. Отношение к другим определяется тем, кто он для них.

Если им кто-то восхищаются — этот человек достоин внимания, если нет — рейтинг падает. Люди демонстративного типа эмоциональны и часто действуют, не подумав, планирование — не их конёк.

В работе склонны к разнообразию, с кропотливой работой, требующей сосредоточения на деталях, справляются плохо.

Демонстративный тип личности адаптивен, легко приспосабливается к новым ситуациям, склонен не зацикливаться на прошлом. Такие люди не проходят мимо конфликтных ситуаций — участвовать в процессе выяснения отношений для них комфортное существование! При этом зачинщиками и разжигателями конфликтов себя не считают. Для них важна любая возможность демонстрирования собственной важности.

Для ригидного типа типична основательность во всём, что он делает. Прежде чем такой человек сделает выводы — он обдумает проблему и выслушает оппонентов, при этом на всё он имеет собственное, не требующее доказательств, мнение. Такие люди высокого мнения о себе — если с ним не согласны, воспринимают как личностную обиду. Они не гибкие, сложно приспосабливаются к изменениям, консервативны.

Конфликтная личность ригидного типа излишне прямолинейна, чем склонна причинять боль и обиду близким людям, а пойти первой на примирение приравнивается к унижению собственного достоинства.

Часто подозревают людей в неискренности, и этим создают дополнительные проблемы во взаимоотношениях.

Однако никто лучше, чем этот тип, не сможет справиться с аналитической деятельностью — в любом споре или взаимодействии роль ведущего аналитика достанется ему.

Большая часть тревожных людей относятся к этому типу — они обеспокоены тем, что могут не соответствовать требованиям руководства, коллег, близких. Эти люди могут испытывать стыд за других, их тревожит “неидеальность” мира. Эмоции при этом сдерживают — не каждый человек поймёт, что скрывается за внешним спокойствием сверхточного типа.

Их основной плюс — внимательность к деталям, скурпулезность в работе, “семь раз проверь — один раз отрежь” — это про них. Из-за перфекционизма такой тип конфликтной личности чаще других подвержен психосоматическим заболеваниям.

Сложно предугадать поведение этого типа личности. Они импульсивны, самоконтроль даётся тяжело. Непоследовательны — точка зрения меняется несколько раз за диалог.

Могут проявлять себя агрессивно, игнорируя общепризнанные нормы поведения в обществе. Важно, чтобы их мнение ценили. Если оказываются не правы, предпочитают обвинять других.

Планирование своих действий — трудновыполнимая задача. Такой человек действует по ситуации и интуитивно.

Таких людей редко встретишь в споре — они не любят быть в центре разборок. И если оказываются втянутыми в спорную ситуацию, то предпочитают оставаться в стороне, издалека наблюдая за разворачивающимися событиями.

Они выжидают потому, что для них важно мнение большинства, людям бесконфликтного типа комфортнее следовать за толпой, а не отстаивать собственное мнение или мнение меньшинства. Непоследовательны, плохо видят перспективы.

Однако никто кроме них лучше не справится с поиском компромисса в споре.

Что делать, если вы столкнулись с конфликтной личностью?

При взаимодействии с конфликтными личностями рекомендуется придерживаться основных принципов:

  • нужно понимать, что конфликтная личность посредством своих поступков удовлетворяет потребности и нужды, связанные с личными потерями и неудачами;
  • управлять собственными эмоциями и не допускать грубости или оскорблений;
  • дать возможность выплеснуть эмоции конфликтному человеку;
  • не стоит принимать на свой счёт неприятные слова или недостойное поведение этого человека;
  • сохранять спокойствие и проявлять искренний интерес.

Основные принципы поведения

Если вам знакома типология конфликтных личностей, вы обладаете знаниями о специфике мышления и восприятия конфликтных людей, то будет намного проще действовать в ситуации конфликта:

  • Демонстративному типу важно показать, что вы им восхищаетесь, сделать пару-тройку комплиментов, внимательно выслушать. Свою точку зрения озвучивайте таким образом, чтобы сложилось впечатление, что это его идея, и вы её только поддерживаете.
  • Для ригидного типа важна глубина понимания проблемы — поэтому вступайте в диалог с такими людьми, только вооружившись глубокими знаниями о сути обсуждаемого вопроса. В разговоре уделяйте внимание сложившимся стереотипам — “так принято”, “этим пользовались ещё предки”, “проверено веками”. Будьте искренними и не старайтесь обмануть — потом доказать чистоту своих помыслов будет практически нереально.
  • В споре с человеком сверхточного типа, прежде всего, важна уверенность в себе и в своей идее, малейшую тревожность они чувствуют и впадают в панику. Преподносите свою точку зрения, как нечто идеальное, минусы и шероховатости прячьте. Предлагайте оппоненту, прежде чем принять окончательное решение, попробовать вашу идею или продукт, не требуя от него быстрого и категоричного ответа да или нет.
  • Наиболее сложным в конфликтном взаимодействии считается неуправляемый тип. Что от него ожидать, не могут знать даже самые близкие люди, поэтому, вступая в разногласия с такими людьми, держите наготове весь арсенал приёмов, описанных выше.
  • Как вести себя с бесконфликтным типом личности — опираться на мнение большинства и авторитетов. Показывать стремление прийти к компромиссу, договориться.

И в заключение

Важно научиться правильно реагировать и минимизировать последствия, чтобы сохранить гармонию внутри себя и относиться к столкновениям и спорам, как к естественному явлению жизни.

Помните, что конфликтом необходимо научиться управлять, тогда он не разрушает, а созидает.

Перечисленные выше типы конфликтных личностей — основные, выделяемые на сегодняшний день. Типов людей, склонных к конфликтам, на самом деле гораздо больше, полностью защитить себя от взаимодействия с такими людьми нет возможности. Важно в любой ситуации уметь управлять.

Будьте счастливы!

Молчание — знак согласия. Молчание — золото. Так ли уж справедливы эти утверждения, и во всех ли случаях терпение и молчание — благо?Вчера прогуливались с одной моей знакомой, и неожиданно возник спор. Нужно ли высказывать своё отношение к происходящему? К примеру, если тебе не нравится музыка, которую… Читать дальшеВ отношениях частенько случаются ссоры, конфликты и разногласия. Причин для них много.Я расскажу про одну из них. Это проблема контакта.Представьте, что вы приходите домой с работы. На работе случилась очередное… и шеф решил оторваться на вас. Дома вас встречает… Читать дальше
Сначала было… недовольство. Очень часто на консультации клиентки спрашивают меня: “Как простить обиду?” — таким безнадёжным тоном, как будто это совершенно невозможно… И отчасти они правы, поскольку обида — сложная, комплексная психоэмоциональная реакция, проще говоря, коктейль, “гремучая… Читать дальшеГуманистический подход в психологии, терапии, в воспитании или в способе мыслить это человеколюбивое отношение к человеку, вера в то, что в каждом из нас есть весь ресурс для удовлетворяющей нас жизни, позволяющий получать удовольствие от сотворения своих жизненных… Читать дальше

Источник: //samopoznanie.ru/articles/kak_upravlyat_konfliktom_5_tipov_konfliktnyh_lichnostey/

➤ Методы управления конфликтами

Как управлять конфликтом

В статье расскажем о четырех основных методах управления конфликтами и поделимся инструментами, которые помогут погасить противостояние. Бонус: примеры типичных конфликтных ситуаций и их практические решения.

Эти инструменты помогут погасить конфликт в коллективе

Какие методы управления конфликтами используют в работе HR-ы

Конфликты бывают разных типов. Например, их классифицируют по числу участников, статусу конфликтующих, интенсивности эмоций, форме противостояния или окраске претензий.

Рецептов, как управлять конфликтами, еще больше, чем классификаций разногласий. Разобраться в многообразии техник, методик и приемов непросто. Но управлять конфликтами в коллективе — приоритетная задача HR-а. 

Методами управления конфликтами являются:

  • внутриличностные;
  • структурные;
  • межличностные;
  • переговоры.
  • Как обратить рабочий конфликт себе и другим на пользу

Внутриличностные методы управления конфликтами

Вы влияете на сознание и эмоции сотрудника, который вступил в конфликт. Другими словами, пытаетесь сначала «поговорить». Пример внутриличностного метода — техника«Вербализация чувств».

Попросите каждого сотрудника сформулировать, какие эмоции у него вызывает конфликт. Спросите «Почему вы чувствуете именно это?».

Сотрудники выскажутся, выплеснут то, что пытались удержать в себе и после этого успокоятся. 

Структурные методы управления конфликтами

Вы воздействуете на участников организационного конфликта. Причина такого противостояния — неправильная постановка задач, неверное распределение функций, несправедливая система мотивации и стимулирования. Отличный пример структурного метода — техника SMART.

SMART — метод точной постановки задач. Каждая буква этой аббревиатуры обозначает название критерия качества цели. S (specific) – конкретная, М (measurable) — измеримая, A (assignable) — неслучайная, необходимая компании в данный момент,. R (realistic) — достижимая, Т (time-related) — определенная по времени, с конкретными сроками и контрольными точками.

Преобразуйте конфликтную ситуацию в задачи, которые сформулируете по технике SMART:

  • Убедитесь, что действия, которые предпримут сотрудники, чтобы устранить противостояние, выполнимы.
  • Точно сформулируйте суть задачи.
  • Укажите, в какие сроки конфликтующие должны предпринять конкретные шаги и устранить разногласия в принципе.
  • Сформулируйте критерии, по которым оцените, что противостояния больше нет.
  • Опишите оппонентам, какие преимущества они получат, если прекратят конфликты.

Какие формулировки использовать, когда вы ставите задачу по технике SMART, подсказали эксперты журнала «Директор по персоналу»

Смотреть таблицу

Межличностные методы управления конфликтами

Вы помогаете конфликтующим выбрать стиль взаимодействия, который поможет им свести к минимуму потери от противостояния. Метод основан на модели поведения в конфликтной ситуации Томаса-Килмана. Согласно модели, человек в конфликте выбирает одну из 5 стратегий:

  1. Уклонение.
  2. Приспособление.
  3. Конфронтация.
  4. Компромисс.
  5. Сотрудничество. 

Определить, какую стратегию выберет тот или иной сотрудник в ситуации противостояния, поможет тест Томаса.

Тест Томаса «Оценка способов реагирования в конфликте» в «Системе Кадры»

Смотреть тест и ключи к нему

Переговоры как метод управления конфликтами

Вы используете набор приемов, чтобы найти решение, которое устроит всех участников конфликта. 

Пример метода переговоровМетод Даниэля Дэна «Решить конфликт за 4 шага»Шаг 1. Назначьте время для переговоров. Тем самым вы подтвердите свое намерение не избегать конфликта, а прекратить его.Шаг 2. Подготовьтесь. Ограничьте время — не более двух часов. Выберите место: спокойная обстановка, нейтральная территория, конфиденциальность.Шаг 3. Обсудите проблему. Выразите оппоненту признательность: «Я рад, что вы согласились обсудить ситуацию. Уверен, мы найдем решение, которое устроит нас обоих». Сформулируйте ваше видение проблемы и пригласите оппонента к обсуждению.Шаг 4. Заключите договор. Найдите компромиссное решение, которое примирит конфликтующие стороны. Задача HR-а на этом шаге — настроить оппонентов на поиск компромисса, на изменение отношений, которые сложились между ними. Чаще всего на этом этапе стороны уже найдут решение проблемы. Если нет, то психологически и эмоционально будут готовы к этому.

В каких ситуациях hr-у следует управлять конфликтом

Споры и разногласия между сотрудниками часто основаны на личной неприязни, низкой культуре одного из участников противостояния, зависти. В такие конфликты HR-у лучше не вмешиваться. Пусть коллеги разберутся в проблеме сами. Но если конфликт стал достоянием всего коллектива, HR-специалисту нужно его разрешить.

Участие HR-а чаще всего требуется в конфликтах:

  • между структурными подразделениями компании;
  • сотрудниками;
  • подчиненным и руководителем;
  • руководителем и подразделением. 

Урегулировать противостояние, вспыхнувшее между коллегами, руководителем и подчиненным или между двумя руководителями поможет интерактивный «Усмиритель конфликтов».

Интерактивный «Усмиритель конфликтов» Его разработали эксперты журнала «Директор по персоналу».

Воспользоваться «Усмирителем» сейчас

Три типичных конфликта на работе и варианты их решения

Рассмотрим три типичных конфликтных ситуации, которые могут возникнуть на рабочем месте. Это конфликт между сотрудниками, противостояние между руководителем и подчиненными, разногласия между двумя руководителями.

Ситуация 1. Конфликт между сотрудниками или группами сотрудников

В HR-службу влетела заплаканная сотрудница. Она держала в руках заявление об увольнении. С трудом удалось успокоить девушку и узнать, в чем дело. Оказалось, острая на язык коллега вывела ее из себя едким замечанием: «Что за платье на тебе? С рынка? И опять без макияжа! Поэтому и замуж все никак не выйдешь, а уже давно пора».

Вариант решения

Используйте методику В.А. Смехова. Чтобы решить конфликт между сотрудниками, привлеките руководителя — «значимого третьего». Важно, чтобы ему доверяли оба участника противостояния. Пусть управленец поочередно задает каждому подчиненному такие вопросы:

  • Как вы вели себя в этой ситуации?
  • Как вы хотели бы вести себя?
  • Как вел себя ваш оппонент?
  • Как он должен был вести себя в подобной ситуации?

Отвечая на вопросы, сотрудники поймут, где именно произошло недопонимание. Значит, смогут устранить его и ликвидировать противостояние. 

Полезная памятка от экспертов журнала «Директор по персоналу», которая поможет вам общаться с коллегами-хамами

Другие хитрости общения с хамами

Ситуация 2. Конфликт между руководителем и подчиненным

Руководитель отдела продаж груб с подчиненным. Сотрудник регулярно жалуются менеджерам по персоналу на своего начальника. 

Вариант решения

Примените технику диссоциации личности и роли. Разъясните руководителю и подчиненному, что в ситуации конфликта их роли отличаются от ролей на работе.

Сотруднику скажите: «У руководителя есть претензии к вам как к работнику, но не как к человеку». Если конфликт личностный, сформулируйте мысль по-другому: «У руководителя к вам есть личные претензии, но как работник вы его устраиваете». Ваша задача — отделить личное от профессионального.

Попросите каждую сторону проговорить фразу вслух. Существенная часть негатива уйдет. Каждый участник конфликта поймет, где искать причину проблемы и как ее устранить. 

Кейсы, которые помогут определить конфликтность будущего сотрудника

Ситуация 3. Конфликт между двумя руководителями

В компании постоянно конфликтуют начальники двух отделов. Это мешает их сотрудникам работать.

Вариант решения

Используйте тактику поочередного выслушивания. Спросите конфликтующих: «Почему, по-вашему, возник конфликт?». Дайте высказаться сначала одному участнику противостояния, затем другому. Требуйте, чтобы они отвечали по очереди, не перебивали друг друга. Каждый участник противостояния увидит, как на ситуацию смотрит его оппонент, и поймет, в чем недопонимание.

ВыводМетоды управления конфликтами делят на четыре группы: внутриличностные, структурные, межличностные и переговоры. Для решения каждого из этих типов разногласий есть свои инструменты.HR-у не стоит вмешиваться в противостояние, которое основано на личной неприязни сотрудников, и не ушло за пределы пары конфликтующих. Во всех остальных случаях понадобится участие специалиста по персоналу.

Источник: //www.hr-director.ru/article/66831-metody-upravleniya-konfliktami-19-m6

Управление конфликтами — 7 благородных навыков разрешения конфликтов

Как управлять конфликтом

Конфликтом можно управлять через собственное поведение и изменение внутреннего состояния.

Для управления конфликтом нужны навыки и возможности организма выдерживать повышенные эмоциональные и энергетические нагрузки.

В зависимости от энергетической конструкции и структуры характера некоторым людям управление конфликтов дается легче, подобно тому как при равной физической подготовке проще поднимать тяжести.

Поэтому вырабатывая свои способы решения конфликтов важно учитывать не только умения, но функциональные особенности энергий конкретных организмов. Игнорирование этого базового факта ставит на грань провала серьезную подготовку к важным для вас переговорам и взаимодействиям.

Специфика темы конфликтов такова, что практически все методы управления сводятся к манипулированию и явному или скрытому подавлению позиций другого. Что не всегда хорошо. Поэтому обучать серьезным технологиям ведения конфликта можно только в личном режиме и довольно редких, прошедших предварительную подготовку людей.

Охота на правду — не на жизнь, а на смерть

Ведь не всегда вы правы и при этом неправ ваш собеседник.

Есть много уровней правды и безусловно каждый человек убежден что его правда более правильна, хотя это отчасти и так, но все же, несмотря на субъективность интересов и способов восприятия, есть некие объективные критерии истинности происходящего.

И в запале конфликта очень не просто, да и не всегда конструктивно, придерживаться позиции что и ваш оппонент и вы сами можете быть равнозначно неправы. И что дальше, садиться и вместе пить чай и медитировать на движение к истине ?

Для многих конфликт равнозначен сражению, но высшие победы мы обретаем побеждая себя, свои слабости, иллюзии, невежество. Каждый конфликт является поводом к самопознанию, развитию осознанности и тренировки в трансляции состояния гармонии и любви через действие, поведение, настрой.

Это не означает физическое, эмоциональное или другое бездействие, это в первую очередь наша мотивация, пожелания к другому человеку и к себе в частности.
Тогда в конфликте есть некий очищающий смысл, а не просто битва истерик ради подавления воли собеседника.

Но это разные смыслы и подходы к вопросу находятся на параллельных уровнях. Человеку без внутренней гармонии или хотя бы минимальной устойчивости сложно выйти за рамки привычной схемы, — или ты уничтожаешь или тебя уничтожают.

Хоть и сложно сохранить нейтралитет во многих конфликтах из-за того что сама ситуация порождает противостояние, и сохранение своей позиции без изменения позиций другого ставит под вопрос существование системы.

Поэтому базовым навыком в управлении конфликта является развитие невовлеченности и внутренней устойчивости. Без тренировки в сохранении внутреннего спокойствия и осознанности все остальные методы конфликтологии малопродуктивны и слабы.

Практические методы управления конфликтами

Есть три точки влияния — свое состояние, состояние другого человека и обстоятельства. Я категорически рекомендую учиться управлять прежде всего собой, своим состоянием — как включить радость, спокойствие, уверенность. Изучать и брать под контроль механизмы влияния на вас извне.

сложность для многих людей при повышении градуса разговора или же завуалированном хамстве, агрессии собеседника — сохранять свое спокойствие внутри и не впускать эмоции другого в себя.

Тотальный уход в гнев, обиды, агрессию, уныние ничего не решает, а только дает повод собеседнику манипулировать вами или попросту съезжать с темы.

И конечно чем выше накал страстей тем дальше от осмысления происходящего, ведь конфликт всегда основан на некой логике, сути, причине и как правило событийной. Реальное решение конфликта всегда связано с воздействием на причинную точку.

Если у вас горит молоко на плите, недостаточно будет проветривать помещение от запаха и дыма, нужно снять горелое с плиты.

нередко даже этот базовый принцип не учитывается, люди увлекаются эмоциями и не рассеивая туман следствий начинают выдвигать взаимные претензии враждебного характера.

часто конфликт это некие крайнее состояние, когда все предварительные меры и мягкие предупреждения были проигнорированы, молоко все же осталось на плите и сгорело.

Что тогда будет решением конфликта ? Просто снять горелое и проветрить помещение уже недостаточно. Нужно также купить новые продукты, кухонные принадлежности и т.д.

То есть речевые методы сужающие все к тому, как говорить и жонглировать словами — полезны, но сами по себе непригодны в решении реальных вопросов.

Есть техники развивающие волевые качества, но также сужающие людей к продавливанию текущей позиции, без качественного анализа ситуации, и выявления наиболее конструктивного, полезного решения на сейчас.

80% усилий в развитии навыка управления конфликтами нужно прикладывать к опознаванию конфликта на ранних стадиях и своевременному гашению, компенсированию, обыгрыванию. Что делать когда собеседник в конфликте неадекватен ? Не доводить его до такой стадии.

И 20% усилий к непосредственному развитию навыков ведению конфликта в открытой, острой фазе.

Целостный подход к управлению конфликтом — базовые навыки

Для решения конфликтов в активной, интенсивной фазе нужно развить несколько очень важных и взаимодополняющих умений.

1. Знание своей позиции. Что вы хотите, на что готовы, что нравится\неприемлемо, почему ваша позиция именно такая. За что вы боретесь — за идеию, имидж\статус\мнение о вас или себе, дело.

2. Умение сохранять осознанность и ясность. Что вы делаете, зачем\почему именно так, что делает другой — на физическом, эмоциональном, энергетическом, ментальном уровнях. В экономической, командной, политической плоскостях.

3. Внутренняя стабильность, устойчивость — «железные нервы». Вас раздражают, провоцируют, выводят в истерику — а вы сохраняете трезвое спокойствие внутри, хотя снаружи можете и сердиться. Касается не только энергетического состояния, но и своей позиции, идей и т.д.

4. Невовлеченность в идеи, игры других людей. Навык противостоять манипуляциям, словесным играм в подмены понятий, привлечение внимания и т.д.

5. Энергетическая механика общения. Умение отслеживать движение энергий и оказывать противодействие энергетическому негативу, разрушению извне. Восстанавливать энергетический баланс инь-ян в системе.

6. Чувство юмора.

7. Умение воздействовать на свое состояние, обстоятельства, и только затем на другого человека. Хитростью, игрой, силой, словом, добротой, профессиональным трудом. Крик, громкие и повышенные интонации — самые слабые методы воздействия.

Ясность и устойчивость нужны чтобы находить причину конфликта и в моменте реагировать адекватно. Все что вас выбивает, напрягает нужно в спокойной обстановке исследовать, искать и убирать слабые и неосознаваемые места характера, психологические привязанности.

Ни в коем случае не следует как подавлять так и поощрять свой гнев, агрессию, злобу, обиду, уныние, грусть. Бывает человек задавлен жизнью и другими людьми настолько, что агрессия является единственным защитным механизмом.

Привычка накапливать, не выражать недовольство в сочетании с привычкой вести себя культурно и сдержанно может создать предпосылки к скованности и резкой эпизодической злобности, агрессивности.

Поэтому изучите свою агрессию и тренируйтесь выражать, а еще лучше опознавать и самому реагировать на недовольства, страдания сразу.

В следствии такой скованности человек может предпочитать компромиссы, вместо полноценного решения ситуации.

Идея решать сложности мирным путем хороша сама по себе, но вопрос — будет ли компромисс, то есть когда вы уступаете частью своих интересов, миром для вас. И как долго стороны будут удерживать такой вынужденный и по сути никому не выгодный мир.

Как правило увеличение мощности и влиятельности одной из сторон автоматически и в одностороннем порядке перестраивает все шаткие и компромиссные договоренности.

Место конфликта в жизни

Любой конфликт следует рассматривать с уровня своей жизни. Для чего вашей судьбе, жизни конкретные конфликты нужны, зачем и как они были вами созданы\притянуты и как вы можете использовать данную ситуацию для развития себя и достижения жизненных целей.

Как минимум это дает понимание мелочности многих бытовых и повседневных стычек, лучше видно свои дисгармоничные качества характера (склочность, злобность, негативное мышление).

На техническом уровне, в решении конфликта «с уровня жизни» человек ведет себя более осмысленно, свободно.

С уровня задачи воплощения человек будет на материале конфликта реализовывать себя. Учитель будет скорее стремится кого-то научиться, человек бизнеса это как-то использовать в коммерческих целях, политик — подчинить другого и т.д.

Разного типа фоновые мотивации могут препятствовать адекватному решению конфликта, искажая поведение в сторону реализации более глубокого мотива.

Также конфликт в жизни многих людей продиктован жаждой внимания к себе. Устраивая истерики в публичных местах человек привлекает внимание и энергию окружающих. Умение не вовлекаться в такие пустые по сути ситуации сэкономит вам силы и свое хорошее состояние.

Практика — предварительная подготовка

1. Возьмите несколько значимых для вас прошедших конфликтных ситуаций и пройдите по всем 7-ми пунктам. Определите свои позиции, желания, поведение, ваши личные сценарии и стили ведения конфликта, слабые зоны. Проанализируйте возникающие напряжения — их локализацию, сопутствующие эмоциональные реакции, причины в характере.

2. Укрепляйте веру в себя и единое целое\бога\дао. Увеличивайте внутреннею стабильность, легкость и заземленность.

3. Развивайте конструктивное позитивное мышление и самостоятельность. Это резко снизит количество пустых и самосозданных сложностей жизни.

Поскольку конфликт это во многом энергетическое, ментальное и политическое\экономическое противостояние то побеждает в первую очередь более тренированный, подготовленный и стойкий, при благородных методах ведения конфликта.

Необходимость регулярной тренировки, повышения выносливости и общего уровня физического развития — очевидны в боевых искусствах, но там параллельно с боевыми навыками оттачивают также и морально-психологический аспект силы и личности бойца.

Способы разрешения конфликтов — активная фаза

Умение сохранять ясность, осознанность, спокойствие жизненно необходимо для адекватного анализа причин конфликта. Хотя если вас такая ситуация застала врасплох, значит вы уже где-то потеряли бдительность, зазевались или не приняли предварительных мер.

Для успешного управления конфликтом очень важно изучить свои мотивации, стили, стратегии поведения и энергетическую сборку своего характера. Тогда ваши действия будут инструментом прежде всего в ваших руках. Четко знайте свои ограничения и привязанности.

Обязательно изучите, прочувствуйте особенности другой стороны — его слабые\сильные места, особенности характера, тактику поведения, зоны закипания, явные и скрытые мотивации\привязанности.

В случае семейного или делового конфликта проанализируйте ситуацию в целом, какие процессы общего дела вынуждают одну из сторон идти в острое противостояние. Разговорами можно только остудить пыл собеседника, чтобы выяснить его позицию и желания, дать возможность услышать вас.

Когда картина происходящего (с вами, с другим человеком, вашей общей ситуацией) ясна — действуйте. По возможности с любовью.

Источник: //www.daology.ru/conman/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.