< Как вести трудные разговоры: основные шаги - Психолог

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Содержание

Трудные разговоры — как говорить о самом важном

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Признайтесь, с вами тоже такое случалось. Вам надо поговорить с другом, клиентом или коллегой. И вы знаете, что разговор будет неприятный.

Закончить отношения. Попросить о прибавке к зарплате. Уволить коллегу, который является вашим другом. Поговорить с клиентом, что доставка задерживается. Начать отношения. Извиниться.

У каждого свой вид разговоров, которые даются труднее всего.

Вы избегаете их, как горького лекарства. Почему?

Потому что боитесь неприятных последствий:

  • боитесь испортить отношения;
  • боитесь сделать еще хуже;
  • получить отказ, и испытать чувство унижения;
  • боитесь не получить того, что вам так нужно;
  • и т.д.

И что хуже всего?

Эти последствия наступают в любом случае.

  • если слишком долго откладывать этот разговор — все накапливается, и однажды ситуация выйдет из-под контроля;
  • если все же разговор состоится, то все может стать намного хуже. И очень быстро.

И что делать?

Научиться вести эти трудные разговоры. Не доводить до крайностей, когда решить проблему уже невозможно. А собраться с мыслями и разобраться в ситуации, когда это еще возможно.

Но как?

Я использую для этого книгу «Трудные разговоры» Дугласа Стоуна, Брюса Пэттона и Шейлы Хин. Попробуйте — пусть эти принципы помогут и вам.

Их можно применить к разговорам с:

  • детьми и родителями;
  • хозяевами квартиры и жильцами;
  • продавцами и покупателями;
  • банкирами и страховыми агентами;
  • соседями и членами вашей команды;
  • пациентами, наемными работниками и самыми разными коллегами.

Это книга предлагает пошаговый подход к таким разговорам. В итоге — меньше стресса. И лучше результат.

Вы узнаете:

  • структуру такого разговора — как начать и как закончить;
  • как начать разговор без агрессии и избежать агрессии в ответ;
  • как услышать то, о чем не говорят вслух;
  • как остаться спокойным под градом атак и обвинений;
  • и как перейти от эмоций к решению проблемы.

Для кого-то нужно научиться слышать и понимать чужую историю. А для кого-то — научиться понимать, учитывать и выражать собственные интересы.

Конечно, это не гарантия идеального результата. Но вы будете лучше вести  такие разговоры, с меньшим стрессом и лучшим результатом. Плюс узнаете несколько полезных техник — как не сделать ситуацию хуже, и как все исправить, если что-то пошло не так.

Последствия отказов от трудных разговоров дорого обходятся.

Исследования показывают, что:

А сколько нервов портят нам конфликты с нашими близкими и друзьями? Боюсь, там все еще хуже.

# 1. Нужно просто решиться начать этот трудный разговор

Обычно подход какой? Подольше откладывать — пока все не зайдет слишком далеко. И пока мы не сорвемся и не наговорим друг другу кучу гадостей. И все становится еще хуже.

Вместо этого нужно научиться находить золотую середину:

  • начинать разговор, когда это действительно того стоит;
  • правильно подготовиться и настроиться.
  • начать так, чтобы не сделать все хуже.
  • И помнить про главную цель: не просто свалить вину друг на друга и поорать вдоволь. А разобраться, в чем дело, и постараться решить проблему. Уменьшить неприятные последствия, и сделать так, чтобы в будущем подобное не повторилось.

# 2. Дилемма трудных разговоров

Если мы избегаем проблемы:

  • Мы чувствуем, что нами пользуются.
  • Мы растравляем свои чувства, они накапливаются и портят нам здоровье. И однажды вырвутся из-под контроля
  • Мы чувствуем, что трусим — и это очень неприятно. Почему я не могу за себя постоять?
  • Мы теряем возможность улучшить ситуацию.

Если мы заводим разговор о проблеме:

  • Все может стать гораздо, гораздо хуже.
  • Нам могут отказать, на нас могут накричать;
  • мы можем обидеть другого человека, хотя не хотим этого;
  • и наши отношения могут пострадать.

# 3. Трудный разговор содержит в себе три вида разговоров

  1. Разговор по существу. Факты — что было, чего не было, что должно было и чего не должно было случиться.
  2. Разговор о чувствах. Об этих чувствах собеседники не говорят.

    Но они сильно влияют на наше восприятие, способность слушать другого, соглашаться или нет.

  3. Разговор о самоидентификации. Это ваш разговор с самим собой о том. Что значит эта ситуация? Что она говорит о вас, и чем угрожает вашему самоощущению.

Поэтому часто недостаточно только привести факты, или узнать недостающие подробности.

Когда дело доходит до трудных разговоров — в дело вступают наши невысказанные чувства, наши тайные страхи. Какие-то вещи или границы, за которые мы не хотим и не можем отступать.

# 4. Почему вообще обсуждение спорных вопросов так тяжело дается?

Есть несколько вещей, которые подливают масла в огонь:

  1. Разное восприятие. Каждый из нас видит ситуацию по разному. Я думаю, что я права; но он тоже думает, что прав! Почему?
    • Разная информация. У нас разные факты, о которых другая сторона может даже не знать.
    • Разная интерпретация. Мы по-разному объясняем свои поступки, решения. За другим мы подозреваем большее зловредство, себе всегда приписываем благородные мотивы и объяснения.

2. Намерения vs влияние. Старый добрый принцип «Хотели как лучше, получилось как обычно». Мы чувствуем обиду, и думаем, что собеседник хотел обидеть нас. На самом деле нет. Нужно научиться отделять намерения от действия, которое на нас повлияло.

3. Эмоции. Они мешают нам объективно понять и оценить ситуацию, не дают выслушать и т.д.

4. Кто виноват? Кого сделать крайним? Мы ищем, кого обвинить, кто виноват. Кто ошибся? Кто должен извиниться? Каждый пытается доказать, что виноват не он, а тот, другой. Это бесполезно. И мешает понять, в чем проблема, чтобы решить ее.

# 5. Инструменты для эффективного вовлечения в разговор

  • Сделайте разговор безопасным.
  • Примите общую цель.
  • Предложите обоюдное уважение.
  • Слушайте. Сначала пытайтесь понять, и только потом — чтобы поняли вас.Забудьте о словах, не пытайтесь механически качать головой (типа, да, я все понял). Слушайте потому что вам интересно, а не потому, что должны.
  • Слушайте свой внутренний голос. Найдите в себе любопытство и желание по-настоящему понять собеседника, и объяснить, что происходит с вами.
  • Задавайте открытые вопросы: «Расскажи мне больше… Помоги мне понять…»Переформулируйте для ясности. Выразите мысль другого своими словами —  чтобы показать, что вы поняли, что он хочет сказать.
  • Знайте чувства других людей. Если у них нет понимания того, что им нужно, чувства будут приносить проблемы в разговор.
  • Используйте подход «Да, И…»
  • Учитесь отделять намерения от влияния.
  • Используйте Я-сообщения. Вместо «Ты меня обидел» — скажите «Я чувствую себя обиженной». Не «Ты мне жизнь испортил, гад!», а «Я чувствую то-то и то-то». Это поможет вашему собеседнику понять вас лучше, и снизит его потребность защищаться от нападок.
  • Откажитесь от обвинений. Выясните, какие действия (или бездействия) привели к проблеме.

Меняем подход:

Предыдущий подход — «Довести до сведения».

  • Доказать свою точку зрения.
  • Объяснить, что у вас на уме.
  • Показать, что вам нужно.
  • Убедить другого сделать то, что вы хотите.

Новый — «Обучающий подход»:

  • понять, что произошло — с точки зрения каждой из сторон.
  • выбрать из возможных решений самое подходящее.

# 6. Пошаговый алгоритм трудного разговора — коротко:

Шаг 1: Готовимся к разговору — проходим сквозь все три вида разговоров.Шаг 2. Проверьте свои цели — и решите, стоит ли начинать этот разговор.Шаг 3: Начните разговор — с третьей истории.Шаг 4: Изучите их историю и вашу.

Шаг 5: Решение проблемы.

# 7. Пошаговый алгоритм — подробнее

Пошаговый алгоритм подготовки и проведения — файл в формате pdf (откроется в новом окне).

Теперь вы знаете про трудные разговоры достаточно много. Но как теперь это применить?

Применяем в жизни

1. Если сможете — прочитайте эту книгу. Очень полезно знать все эти техники. Если книги нет — то перечитайте внимательно этот пост, изучите пошаговый список действия (см ниже) — и начните практиковаться.

2. Пошаговый список действий (pdf) – вы можете его прочитать, всегда к нему вернуться, или просто скачать к себе на компьютер.

3. Самое важное — практикуйтесь почаще! Чем больше вы тренируетесь, тем лучше у вас получается.

Этапы тренировки

В зависимости от уровня вашей готовности — выберите нужный этап и приступайте.

Этап 1: 5-минутная тренировка. 30 дней — по 5 минут в день с кем-то из близких или друзей. С кем вы чувствуете себя в безопасности. Поговорите о том, что вызывает у вас дискомфорт. Про работу, или отношения, и т.д. Сначала трудно начинать — но постепенно становится легче.

Этап 2: Тренируемся на кошках. Выберите человека, с которым вести трудный разговор для вас не так уж сложно. Ваш друг, подруга, брат или сестра, коллега — с кем у вас хорошие отношения, и с кем вы понимаете друг друга. Кто не будет вас огульно обвинять, и так далее.

Расскажите ему о том, чему вы пытаетесь научиться. Дайте почитать книгу (или объясните на словах). И потренируйтесь поговорить о чем-то, в чем у вас есть расхождения. Например, о каком-то случае, когда вы поругались.
Смысл — именно потренироваться в легких условиях. Научиться слушать, научиться ясно выражать себя, четче формулировать мысли и т. д.

Этап 3: Тренировки на местности. Составьте расписание: например, раз в неделю — провожу трудный разговор. Заведите себе список, и пополняйте его.

Записывайте то, о чем вы давно хотели поговорить, но не решались. Для кого-то это — попросить о прибавке, или о повышении. Для кого-то — извиниться.

Кому-то сложно постоять за себя и попросить друга перестать называть себя неприятным прозвищем. Вариантов — масса.

Выберите то, что для вас важнее всего. И постепенно — не торопясь, не форсируя — тренируйтесь!

Начинайте с несложных тем. С тех, которые не принесут большого вреда, даже если ничего не получится.

Вы же не пытаетесь после долгого перерыва прийти в тренажерный зал и поднять штангу с весом в 5 раз больше, чем вы когда-либо поднимали. И не пытаетесь сесть сразу на шпагат.

Нет, вы сперва разминаетесь и проводите подготовительные тренировки. Здесь то же самое.
Подготовьтесь к разговору, проведите тренировку — и практикуйтесь.

Со временем вам станет легче начинать и вести такие разговоры. И у вас станет лучше получаться!

Наша жизнь часто определяется именно тем, сколько трудных разговоров мы провели.

Разрешить трудный спор с близким человеком, чтобы отношения стали еще крепче. Поговорить о повышении зарплаты или участии в новом проекте. Суметь вовремя извиниться, даже если вы во многом были правы. Поговорить о том, как подготовиться к неизбежному.

Это будет трудно сначала — так же, как изменить свой удар в гольфе, или выучить что-то новое. Но регулярная практика творит чудеса, и в этом деле тоже.

Если вы научитесь разговаривать о самом важном, вы сможете помочь себе и своим близким, своим друзьям и коллегам. Иногда вы сможете решить проблему полностью, иногда — просто сделать ее немного лучше. Но и это очень важно, и иногда бывает вполне достаточно.
_

Источник: книга «Трудные разговоры», Дуглас Стоун, Брюс Пэттон и Шейла Хин.

_

Источник: //insitory.ru/trudnye-razgovory.html

Как разговорить кого угодно: три проверенные техники | Rusbase

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Когда я договариваюсь с кем-то об интервью, как правило, люди приходят ко мне с готовностью. Они хотят обратиться к миру и поделиться своими мыслями или опытом.

Но что делать в ситуациях, когда человек сам не желает взаимодействовать с вами? Чтобы достучаться до скрытного человека, требуется особый подход, много терпения и специальные вопросы, помогающие наладить отношения.

Допустим, вам нужно что-то выяснить. Зачем по офису болтается этот новый парень? И не планирует ли ваш сын-подросток устроить вечеринку, когда вы уедете из города? Такие разговоры иногда похожи на изощренный танец вокруг интересующей вас темы. Ваши шансы достигнуть цели будут выше, если вы зададите правильные вопросы — и тем самым наведете мосты.

Вам нужно знать:

  • Что происходит? 

  • О чем думает ваш собеседник?

  • Есть ли у вас какие-то противоречия?

У людей много причин быть замкнутыми. Они могут что-то скрывать или чего-то стыдиться. С подозрением относиться к вам из-за ваших взглядов или из-за чего-то, что происходило между вами в прошлом. Сердиться, обижаться или считать, что весь мир против них. Они могут быть скрытны по натуре. А некоторые просто замышляют что-то недоброе.

Вопросы, наводящие мосты, должны подталкивать людей к общению, даже если они изначально этого не хотят. Принципы построения вопросов-мостов направлены на однозначный результат: заставить раскрыться не доверяющего вам человека.

Ваши шансы на успех возрастут, если вы будете соблюдать следующие условия.

  1. Твердо знайте, чего добиваетесь. Четко сформулируйте для себя, что хотите узнать. Не теряйте из виду цель.
  2. Избегайте «тревожных кнопок». Не начинайте с обвинений или вопросов, которые сразу заставляют защищаться. Лучше просто пытайтесь завязать диалог.
  3. Не обвиняйте, а спрашивайте. Начните с того, что беспокоит собеседника, и попытайтесь что-то об этом выяснить. Что кажется ему несправедливым? Затем спросите о причинах и мотивах его действий.
  4. Демонстрируйте понимание и поддержку. Вы хотите получить откровенные ответы и понять подоплеку чужих поступков, поэтому должны подталкивать человека к дискуссии. Направляйте его и поддерживайте. Предлагайте награду. Для вас главное — разговорить собеседника.

Depositphotos.

Решение головоломок

В этой главе я познакомлю вас с человеком, чей опыт, знания и работа позволяют считать его знатоком самых труднодоступных и глухих закоулков человеческой натуры. Он учит тому, как расспрашивать по-настоящему упрямых и недоброжелательных собеседников.

Если вы когда-нибудь пытались получить ответы от того, кто не желает откровенничать, вы поймете, какую роль в разговоре играют эти вопросы:

  • Каковы ваши мотивы?
  • 
Что у вас на уме?
  • 
Представляете ли вы опасность?

Бэрри Сподак — эксперт по оценке угроз. Он изучает людей, которые скрывают самые темные и опасные секреты. Он разработал протоколы и практические методы для общения с потенциальными киллерами, террористами, школьными стрелками и недовольными сотрудниками.

Бэрри учит уважительным расспросам, которые, по мнению большинства экспертов, являются наиболее эффективным способом убедить враждебно настроенного человека пойти вам навстречу и выдать определенную информацию.

Они помогают ослабить защитные барьеры человека и снизить его тревогу.

Вопросы Бэрри направлены на то, чтобы инициировать диалог, пусть не вполне гладкий, но позволяющий установить некоторое доверие и благодаря этому получить информацию даже от неразговорчивых собеседников.

Если убрать из этого сценария экстремальные условия и характеры собеседников Бэрри, то методику вполне можно применять, общаясь с семьей, друзьями и коллегами. Кто-то что-то скрывает. Кто-то что-то замышляет.

Кто-то не говорит вам то, что вы должны знать. Если вы правильно используете вопросы, наводящие мосты, то сможете разговорить этих людей: они раскроются и вы получите представление о том, что у них на уме.

Первый шаг — уменьшить напряжение.

Бэрри — приверженец выдвинутой нобелевским лауреатом Даниэлем Канеманом психологической теории, согласно которой существует два режима мышления.

Первый Канеман назвал Системой 1 — это своего рода низшая передача нашего мозга; она распространяется на любые действия и позволяет нам легко принимать решения и находить готовые ответы. Ее можно представить как автопилот нашего мозга. Если кто-нибудь спросит вас, сколько будет два плюс два, вы автоматически, не прилагая никаких умственных усилий, ответите «четыре».

  1. В Системе 1, в состоянии, которое Канеман называет «когнитивной легкостью», мы чувствуем себя расслабленными, спокойными и все контролирующими. Человек, задающий вопросы, может подключить собеседника к Системе 1, спросив о погоде или предмете одежды или даже просто предложив чашечку кофе. Этот радушный и привычный жест успокаивает.
  2. Система 2 — своего рода «турборежим», который заставляет мозг функционировать быстрее и потреблять больше кислорода. Он включается в ответ на нечто незнакомое, трудное или пугающее. Сложная математическая задача или спорная ситуация погружает вас в это состояние. Вы останавливаетесь и пытаетесь найти ответ.

Мозг в Системе 2 всегда настороже. В незнакомой или недружелюбной обстановке он работает именно так. Мы начинаем обдумывать каждое слово. Сколько будет 435 разделить на 9? Это ты взял мою бутылку джина?

Скорее всего, именно в таком состоянии находится ваш подросток, если считает, что вы обвиняете или осуждаете его. В таком же состоянии находитесь вы, когда ваш босс плохо отзывается о вас на аттестации. И именно так реагирует на допрос практически любой подозреваемый.

Бэрри учит агентов, как добиться того, чтобы в мозге тех, с кем они работают, преобладало действие Системы 1. Он советует своим ученикам начинать с вопросов, которые позволяют собеседнику оставаться в зоне комфорта, даже если они не имеют отношения к делу. Спросите о чем-нибудь обычном или об известных вам событиях из жизни человека, которые не вызовут у него никаких подозрений.

Допустим, агент приходит к некоему Джозефу, имя которого всплыло при расследовании. Пока Джозеф считается источником, а не подозреваемым. Войдя в гостиную, агент замечает на стене картину.

— Мне нравится эта картина. Кто ее написал?

Если только предмет расследования агента не кража произведений искусства, такой вопрос — звучащий как признание, даже как комплимент — может помочь растопить лед. Тема искусства позволяет Джозефу поговорить о чем-то знакомом.

Как объясняет Бэрри, агент должен слушать внимательно и, если Джозеф ответит спокойно и открыто, задать еще какие-то вопросы о картине, чтобы за несколько минут легкой беседы перевести его в состояние «когнитивной легкости».

Даже те из нас, кто не имеет отношения к спецслужбам, используют этот метод беседы — сознательно или нет. Мы ищем способы разбить лед в первые минуты знакомства, пытаемся завязать беседу, начав с легкой темы.

Представьте себе, что вы — менеджер страховой фирмы. Анна, одна из ваших сотрудниц, приходит в ваш кабинет за ежегодной оценкой своей работы.

Пара коллег пожаловалась на то, что она позволяет себе пренебрежительно отзываться о людях за их спиной. Вы хотите, чтобы Анна прекратила вести себя так, но вам вначале нужно понять, что у нее на уме. Она настороже.

Вы вспоминаете, что видели у нее на столе новый компьютер. Вы спрашиваете:

— И как твой новый компьютер?

«Он очень быстрый, — отвечает она. — Никогда не зависает. Мне уже давно пора было его поменять».

Не так уж много, но вы все-таки заставили Анну разговориться.

«Прекрасно, — отвечаете вы. — А тачскрин комфортный?»

Вы видите, как плечи Анны слегка расслабляются. Она не слишком рада быть здесь, но по крайней мере вы узнали, что ей нравится ее новый компьютер.

У вас мало времени, так что нужно перевести разговор на проблему. Но Бэрри советует не спешить слишком сильно. Не стоит так сразу переводить ее мозг в Систему 2 прямыми вопросами. Пообсуждайте компьютер еще немного.

— Как ты пришла к выводу, что тебе нужен именно этот компьютер?

Вопрос, начинающийся с «как», требует ответа другого типа — содержащего некие обоснования и историю. Бэрри объясняет своим студентам из ФБР и других спецслужб, что человеческому мозгу нравятся истории. С их помощью мы учимся и запоминаем. Они пробуждают интерес и позволяют нам делиться опытом.

Представим Бэрри на месте босса. Он отталкивается от ее ответа и спрашивает:

— Это популярная марка? Как ты думаешь, ее многие выбирают?

Он обращает внимание на потенциальные «точки входа»: с них можно перевести разговор с Анной на историю, которую он хочет услышать.

Допустим, она говорит, что многие люди действительно выбирают эту модель. Она долго изучала информацию о ней, чтобы не ошибиться с выбором. Так она делает все, тщательно и целенаправленно. Вот здесь-то в ее истории и появляется точка входа.

«Я по-другому использую свой компьютер. — говорит она. — С его помощью я могу работать более эффективно. Лучше, чем Эл из кредитного отдела, у которого другая модель».

Анна проводит грань между собой и окружающими, объясняет Бэрри. Сравнивая себя с Элом из кредитного отдела, Анна дает зацепку, за которую умелый интервьюер должен ухватиться. Что-то отличает ее от других. Это дает слушателю точку входа. Бэрри бы обязательно спросил:

— Правда? А что там с этим Элом?

Анна должна начать рассказывать, как ее коллега недавно повел себя в некоей ситуации, и что думают по этому поводу другие люди, и что в итоге произошло. Ее рассказ даст вам еще больше точек входа, больше возможностей для вопросов.

Чтобы метод работал, нужно сосредоточенно слушать — это поможет вам формулировать дальнейшие вопросы, чтобы история обросла подробностями.

Вы разыгрываете своего рода шахматную партию, слушая ответы, формулируя вопросы и при этом продумывая следующие ходы. Следовательно, ваши вопросы должны быть стратегическими. Вы знаете, к чему вы хотите привести разговор, но вам необходимо, чтобы ходы вашего оппонента тоже вели его в этом направлении.

Depositphotos.

Тенхика 1. Понимание и поддержка

Чтобы собеседник продолжал говорить, не отклонялся от нужной темы и оставался в Системе 1, Бэрри использует периодические «микроподтверждения».

Когда он слышит то, что ему нужно или о чем он желает знать больше, он выражает интерес — практически незаметными движениями, жестами или звуками. Например, он может податься к собеседнику, слегка кивнуть или едва слышно произнести «угу».

Такие микроподтверждения поощряют человека продолжать и при этом не прерывают и не отвлекают его. Они сигнализируют об интересе и сочувствии.

По мере развития разговора Бэрри часто предлагает «награды» — небольшие знаки признания. «Действительно, очень интересно, — может сказать он. — Я никогда не рассматривал это с такой точки зрения». Если вы даете что-то людям, они становятся более склонны дать что-то и вам.

Техника 2. Вопросы без вопросительных знаков

Некоторые вопросы работают лучше, когда не отмечены знаком вопроса.

— Расскажите мне больше. Объясните мне это.

Такие вопросы-указания приглашают собеседника помолчать, подумать и вспомнить больше подробностей. По сути, с их помощью вы тоже спрашиваете, но не напрямую.

Они отражают ваш интерес, и если вы задаете их верным тоном, а язык вашего тела демонстрирует открытость, то собеседник воспринимает это как позитивную оценку его слов, что очень важно для преодоления барьеров.

В таких репликах человек обычно не видит угрозы.

Я на своем журналистском опыте убедился, что вне стандартной схемы «вопрос–ответ» собеседнику легче дышится, эта техника как бы создает для него свободное и более комфортное пространство.

Я в таких случаях откладываю ручку, подаюсь вперед и слегка приподнимаю брови, демонстрируя явную заинтересованность.

Таким образом я сообщаю людям, что их история зацепила меня и я очень увлечен тем, что слышу.

Бэрри советует при любой возможности заменять вопросы утверждениями. Этот метод способствует более свободной беседе, особенно если кто-то хочет что-то скрыть.

Техника 3. Эхо-вопросы

Есть еще один способ поддержать собеседника, и тут уже не обойтись без вопросительных знаков. Я использую для таких реплик термин «эхо-вопросы». Они очень просты, и я задаю их в разных интервью. Почти всегда это заставляет собеседников рассказывать больше.

Кроме того, эти вопросы эффективно наводят мосты. Превращая слова собеседников в эхо-вопросы, я продолжаю беседу и расставляю в ней акценты, а интонацией задаю своим репликам настроение — сочувствие, удивление, усмешку.

Генри говорит: «Они обращались со мной так, что мне кричать хотелось».

Вы задаете ваш эхо-вопрос: «Кричать?»

Рита говорит: «Не знаю даже, зачем я вообще силы трачу. Они там такие некомпетентные».

Вы говорите: «Некомпетентные?»

В большинстве случаев такие эхо-вопросы из одного слова подталкивают людей к объяснениям и более подробному рассказу.

Бэрри обучает этой технике в составе так называемого метода «рефлективного слушания». Он объясняет своим ученикам, что они должны внимательно следить за словами собеседника, если хотят подхватывать его слова на лету. А когда речь идет об оценке угроз, ставки очень высоки.

Эхо-вопросы и рефлективное слушание помогают узнать, что на самом деле стоит за словами собеседника. Они служат в разговоре своего рода знаками пунктуации, которые позволяют выделить важный момент или мысль, чтобы перейти к дальнейшим подробностям и обсуждению.

Вывод. Стройте мосты

Вопросы, наводящие мосты, работают лучше всего, когда люди находятся в состоянии когнитивной легкости и чувствуют, что у них есть благодарная аудитория.

Вы можете добиться этого эффекта с помощью вопросов (с вопросительными знаками или без), используя слова собеседника, прислушиваясь к точкам входа и аккуратно поддерживая его сложные или иррациональные мысли. Вы строите мост кирпичик за кирпичиком, вопрос за вопросом.

Вы делаете это со всей тщательностью, зная, что мост не строится в одно мгновение и по пути вам может встретиться много трудностей.

Материалы по теме:

Проверьте, нет ли в вашей компании «синдрома подводной лодки»

Фото на обложке: Depositphotos.

Источник: //rb.ru/story/razgovorit-vseh/

Как подготовиться к сложному разговору?

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Время чтения: 5 минут

Из статьи вы узнаете: как подготовиться к сложному разговору, как делать эмоциональную настройку перед переговорами, как готовить аргументацию и выбирать правильное время.

Без сложных переговоров не происходит рост души, именно в этот момент мы становимся лучше. Если рассмотреть сложный разговор с этой стороны, стороны роста, то уже в самом начале меняется к нему отношение.

Я выбираю именно эту позицию. Это значит, что ваш оппонент и вселенная дали возможность развития себя с разных сторон: переговорщика, любящей жены и мамы и т.д. Легко быть «хорошей», когда нет разных взглядов во мнении, а если они есть, тогда навык проведения переговоров нужно тренировать.

Все волшебство сложных переговоров начинается с подготовки. Подготовка, как говорят специалисты в сфере переговоров, на 90% влияет на исход разговора.

Как подготовиться к переговорам?

  1. Оцените свой эмоциональный настрой: волнение или ожидания, страх или неуверенность и т.д.
  2. Определите и сформулируйте главную цель вашего разговора.

    При этом не забывайте, что отношение к человеку стоит на первом месте, особенно, если мы разговариваем с  родными и близкими.

  3. Ответьте себе на вопрос, насколько вы правы со своей позиции. Уверены ли вы на 100% в правоте, а главное, насколько ваша правота нужна оппоненту.

  4. Определите свои аргументы и доводы, сформулируйте возражения, которые оппонент может вам высказать.
  5. Отработайте каждое возражение (заранее, конечно же).
  6. Будет хорошо, если вы позволите оппоненту сделать главный вывод самостоятельно.

    Подумайте, каким он должен быть для вас.

  7. Заранее определите место и время разговора.

Теперь пройдемся по всем пунктам подробно.

Как настроиться на важный разговор?

Важно перед серьезным разговором настроить себя в правильном эмоциональном русле. Ведь психологически мы все друг друга считываем, особенно хорошо это делают дети.

Приемов очень много, приведу один.

Закройте глаза и вспомните себя тогда, когда вы уже победили.

Это может быть любая победа: экзамены или долгожданное предложение руки и сердца от любимого человека, первый взгляд своего первенца, который только-только появился на свет, или поездка за рулем автомобиля мечты.

Вспомните все, что приносит вам много положительных и ярких впечатлений. Именно этот образ примерьте на себя сейчас! Расправьте плечи, откройте глаза.

Как вы себя чувствуете? В идеале должно появиться чувство уверенности. И это тоже тренируется.

В начале разговора помните о том, какую мысль вы хотите донести

Одна из моих учителей всегда говорила, что в начале любого разговора важно понимать, какую информацию вы хотите донести. Мы, женщины, очень эмоциональны.

Бывает так, что во время разговора мы обижаемся (где-то внутри, никому об этом не сообщая). Обидевшись, мы закономерно хотим доказать свою правоту. При этом теряется вся логика разговора.

А если еще в процессе выяснять обиды прошлого, то конфликта не миновать.

Даже если мы реально правы, при конфликте никто не выигрывает. Если, например, мы хотим сообщить мужу, что семья — это самая большая ценность, именно поэтому нам необходимо расширить квартиру на 2-3 комнаты, а в ответ слышим, что расширение может подождать, самое главное не устраивать скандал, ведь муж — это часть семьи, а ценности нужно сохранять.

Бережем эмоции и находим новые аргументы.

Сложные разговоры развивают гибкость ума

Сложные разговоры увеличивают гибкость ума. Если назрел такой разговор, очень важно понять, что в своих убеждениях вы чувствуете правоту, и только поэтому решили все прояснить. Если же вы до конца сами не знаете, как быть, и вам нечего предложить, но хочется просто «наехать», то стоит подумать.

Если вас что-то не устраивает, обязательно задумайтесь, как бы вы хотели выйти из данного положения.

Перед сложным разговором подготовьте аргументацию

Разумеется, все гораздо проще, когда взгляды совпадают. Но если вы заранее знаете, что разговор все-таки будет сложным, подготовьте тщательно свою аргументацию. Пропишите хотя бы 10 своих пунктов «за» и 10 пунктов оппонента «против». Важно заранее предугадать возражения собеседника.

Для этого есть особенные приемы. Например, прием «Да, но в то же время».

Если ребенок говорит, что не хочет учить английский язык, то вы можете ему сказать: «Да, я понимаю, что у тебя нет желания учить английский язык, но в то же время вспомни, как ты любишь отдыхать и как здорово, когда за границей ты можешь свободно читать и понимать окружающих».

Сделайте так, чтобы оппонент сам пришел к вашему выводу

Мы все хотим быть правыми, и поэтому если в конце разговора вы убедили оппонента сделать так, как вам хочется, то будьте гибче. Сделайте так, чтобы собеседник самостоятельно пришел к вашему выводу.

Например, «Ты самый лучший муж на свете, и я всегда знала, что семья у тебя на первом месте, ты глава нашей семьи и всегда принимаешь лучшие решения, и сейчас, как ты скажешь, так все и будет».

Выбирайте правильный момент

Для серьезного разговора важно выбрать правильный момент. Поставьте себя на место оппонента, если вы раздражены, очень устали, опаздываете или просто расстроены, вряд ли захотите затевать серьезный разговор. Поэтому подберите время и место, чтобы вы могли спокойно обо всем поговорить, без лишней суеты.

Тяжелые разговоры могут быть легкими

Вывод только один. Если вы хотите, чтобы тяжелые разговоры были легкими, нужно вложить в их подготовку время и энергию. Тогда все обязательно получится. Сложный разговор — это выход за зону комфорта, а со временем и с тренировками зона комфорта расширяется.

Помните, что ни одна тренировка не заменит реальный разговор, поэтому каждый раз благодарите за то, что у вас есть еще один реальный шанс потренировать свои разговорные навыки вживую. Мы тренируемся для того, чтобы все были счастливы, не забывайте об этом.

Притча: «Любовь, прощение, терпение»

Жила-была на свете семья. Не простая семья. Более 100 человек насчитывалось в ней.
Мало ли таких семей? Да, не мало. Но это семья была особая. Ни ссор, ни ругани, ни драк, ни раздоров. Дошел слух об этой семье до самого владыки. И решил он проверить, правду ли говорят люди. Прибыл он в село, и душа его порадовалась: чистота и порядок, красота и мир. Хорошо детям, спокойно старикам.

Удивился владыка и решил узнать, как добилась всего этого семья. Пришел он к старейшине. «Расскажи», — говорит. Долго писал что-то на бумаге старейшина. А, когда написал, протянул владыке. Всего три слова были написаны на бумаге: «Любовь. Прощение. Терпение».

А в конце листа: «СТО РАЗ ЛЮБОВЬ, СТО РАЗ ПРОЩЕНИЕ, СТО РАЗ ТЕРПЕНИЕ».

— И все? — Да, – отвечал старик, – это и есть основа жизни всякой хорошей семьи.

— И подумав, добавил: “И мира тоже”.

Источник: //lifeacademy.ru/articles/kak-podgotovitsya-k-slozhnomu-razgovoru

Как вести трудный разговор: 12 правил серьезного разговора

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Как бы мы не старались, но время от времени жизненные ситуации заводят нас в тупик. Мы терпеть этого не можем, но все равно приходится начинать этот самый серьезный разговор.

Это трудно, и большинство людей очень много времени тратит, чтобы просто набраться мужества. Никому не нравится начинать беседу, которая может перерасти в бурный спор или конфликт.

Существует ряд причин, которые могут послужить препятствием для начала сложного разговора

Прежде всего, они связаны с боязнью изменений, которые этот трудный разговор может за собой повлечь:

  • Потеря удобного положения вещей. Возможные уступки могут восприниматься как потеря власти или устоявшегося распределения ролей в конкретных отношениях.
  • Вызов собственной самооценке. Страх того, что уступки будут восприняты как проявление слабости.
  • Страх перед будущим. Неизвестно, к чему приведет разговор. Пусть сейчас не так хорошо, как хотелось бы, но, по крайней мере, все понятно и предсказуемо. Если же что-то менять — есть риск, что будет хуже.

Поговорить с мужем об охладевших отношениях, сообщить начальнику об увольнении, объяснить ребенку, что покупка велосипеда, о котором он мечтает, откладывается…

Подобные темы для разговоров никак не назовешь приятными

Если вы будете долго терпеть и молчать, избегая главной темы, в конце концов, психологическое напряжение даст о себе знать. Ваша претензия бессознательно обрушится на человека по совершенно иному и, скорее всего, незначительному поводу. Это покажет вас далеко не с лучшей стороны и может привести к реальному конфликту.

Откладывая трудный разговор, можно испортить отношения с людьми и создать себе дополнительные сложности. В начале такого разговора мы часто испытываем чувство неловкости, особенно, если опасаемся серьезного конфликта. Но, перестроив мыслительный процесс, можно научиться смело начинать неприятный разговор.

Впрочем, если вы прямолинейно, словно торпеда, начнете высказывать свое мнение в непростом диалоге, вам вряд ли удастся добиться позитивного результата.

Проявите интерес и уважение друг к другу, оставьте боязнь не понравиться за порогом. Те, кто уходит от конфликтов любой ценой, беспокоятся, прежде всего, о своей привлекательности для окружающих.

Хотя желание нравиться вполне естественно, оно не всегда занимает первое место. Отнеситесь к разговору непредвзято, с искренним желанием что-то выяснить. Нужно, чтобы оба собеседника начали разговор с проявления интереса и уважения друг к другу.

Истинное уважение и проявление своих слабых сторон создают нечто большее: взаимное уважение и общее ощущение уязвимости. Даже если тема трудна, собеседники могут поддерживать друг друга в разговоре. Уважая мнение другого человека, можно ожидать ответного уважения.

Хорошая новость состоит в том, что трудные отношения, не данность, а возникшая ситуация. Ее можно решить, хотя нельзя сказать, что это бывает просто, легко и весело.

Нет, предстоит большая работа, которая совершенно не обязательно закончится благоприятно. Все может закончиться еще хуже, чем было до этого. Увы, это очень и очень возможно.

Общая идея такая — трудные отношения можно сделать легче. Для этого нужно разговаривать. Это ни в коем случае не гарантирует успеха, но отказ от разговоров гарантирует провал.

Если проблемы не решать, они накапливаются, и дальше будет только хуже. Так что разговаривать нужно. Пока не стало слишком поздно.

Психолог Светлана Ройз предлагет вооружиться следующим набором правил при серьезном разговоре, чтобы не скатится к конфликту и разрушению отношений:

1. Перед любым контактом необходимо настраиваться, как настраивают инструмент перед концертом. Займите устойчивое положение — сядьте или встаньте так, чтобы чувствовать опору, равновесие.

Говорите с взрослой позиции — только то, в чем уверены и что для вас важно, держите в голове, ради чего вы вступили в диалог. Если есть вероятность, что вас будут провоцировать на эмоции, — найдите точку перед глазами или деталь одежды (или придумайте прикосновение), которые будут символизировать для вас устойчивость и равновесие.

2. Начиная трудный разговор с близким человеком, скажите вслух или про себя: «Я начинаю говорить для того, чтобы остаться в контакте, чтобы быть с тобой, а не для того, чтобы ссориться».

Помните, что диалог ведется не для того, чтобы выиграть сражение, а для того, чтобы синхронизировать позиции. При контакте с ребенком оставайтесь на уровне его глаз, прикасайтесь к телу. В конце сложного разговора обязательно скажите: «Я с тобой».

3. Окружающие люди имеют право нам не верить, нас не любить, не понимать и не соглашаться с нами — это придется пережить. Правды субъективны. Ищите в диалоге изначальный объединяющий смысл, то, что находится за словами. Это возможно делать только в спокойном состоянии, черпая из ресурса спокойствия.

4. У каждого есть право на несовершенство, ошибки, заблуждения — это не отменяет изначального уважения к собеседнику. Помните, что и вы можете быть не правы, позволяйте себе учиться. Уважение к нам собеседников и оппонентов начинается с уважения нас к самим себе.

5. У каждого свой язык и символьный ряд, своя скорость реагирования. Сказанное и услышанное проходит просеивание сквозь наш субъективный опыт и восприятие и рассеивается при переводе услышанных слов на свой язык.

Не бойтесь переспрашивать. Давайте время себе и собеседнику на «усвоение» и переваривание информации. Чаще говорите местоимения «я» вместо «ты» (я чувствую, я обижаюсь, я злюсь, я думаю).

6. Мы проецируем на собеседника свои мысли, чувства, непроявленные желания, и на нас, соответственно, проецируют. Учитесь различать эти проекции и не позволять им влиять на самоценность.

Источник: //informost.com/psihologiya/kak-vesti-trudnyj-razgovor-12-pravil-sereznogo-razgovora/

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Как вести трудные разговоры: основные шаги

Как убедить престарелых родителей позаботиться о своем здоровье? Как признаться родителям партнера, что вам не по душе их угощение? Как повлиять на поведение начальника, если он придирается к вам по мелочам?

Мы пытаемся избежать трудных разговоров и даже хвалим себя за стойкость: «хорошо, что я тогда промолчал(а), а то наговорил(а) бы лишнего». Но бывают ситуации, когда мы теряем больше, если молчим и терпим. Или портим отношения с человеком, пытаясь продавить свой интерес с помощью силы или интриг: «Все равно его не переспоришь».

Но психологи уверены: умение грамотно настоять на своем можно развить. Главное, приложите больше усилий заранее.

Проработайте сценарий

«Можно жаловаться на упрямство начальника или капризы родственника, но жалобы не помогут решить проблему, – уверен психотерапевт Иэн Ньютон. – Попробуйте взглянуть иначе: трудных людей нет, просто трудно подобрать к ним ключ. Осознав это, вы сможете сфокусироваться на том, как приноровиться к ним, вместо того чтобы пытаться их исправить».

Часто конфликты развиваются по одним и тем же шаблонам: вы задеваете «больную» тему, собеседник злится, расстраивается или замыкается в себе. Возникает эффект заезженной пластинки. Это раздражает, но в то же время позволяет заранее продумать свои слова и постараться обойти острые углы.

Психолог Питер Голлвитцер называет это «проработкой алгоритмов»: «Если вы оказываетесь в ситуации А, вы будете действовать способом Б». Его исследования подтверждают: чем конкретнее вы представляете себе ситуацию и свой ответ на нее, тем больше шансов, что вы не растеряетесь во время разговора.

Снимите фокус внимания с себя

Думая о предстоящем разговоре, мы обычно концентрируемся на том, как донести свою позицию четко и твердо. Но часто не учитываем, как нас поймут.

«Для собеседника ваши претензии могут стать полной неожиданностью, хотя вы долго копили их в себе, – говорит психолог Анна Диксон.

– Даже если вы критикуете его стиль работы, а не личность, он может расценить это как нападение и начать защищаться».

Во время ссоры подумайте: что будет, если вы сейчас дадите волю эмоциям?

Что можно сделать? Прежде всего подавите в себе желание упрекать, стыдить и ставить на место. Вместе этого попробуйте поделиться тем, что у вас на душе: «Знаешь, мне было очень трудно говорить с тобой об этом, потому что это важно для меня»; «Я беспокоюсь, что могут потерять тебя, поэтому меня так расстраивает, что ты не идешь к врачу».

Не торопите события. Возможно, собеседник не поймет вас в первый раз. Но дайте ему время. Он живой человек, способный размышлять и делать выводы. Если он увидит вашу искренность и уважение, он прислушается к вам.

Думайте о будущем

«В какой-то момент обида или раздражение могут заставить нас выйти из себя и заслонить главную цель, − отмечает Себастьян Бейли. − Поэтому особенно важно постоянно держать в голове образ желаемого будущего.

Вы хотите продолжать отношения с этим человеком? Чем они важны для вас? Что будет, если вы сейчас дадите волю эмоциям? Если вас подмывает высказать собеседнику в лицо все, что вы о нем думаете, будете ли вы чувствовать то же спустя полчаса? Каким образом гнев поможет разрешить проблему?»

Конечно, в пылу спора трудно сохранять осознанность. Но эта способность поддается тренировке. Исследования показывают, что, разрабатывая свои «эмоциональные мускулы», мы можем лучше управлять собой в стрессе.

Например, с помощью медитации и упражнений на дыхание мы можем научиться быстрее восстанавливать спокойствие.

Наблюдайте за собой и отстраненно фиксируйте свое состояние, и вы заметите, что эмоции перестают владеть вами.

Осознайте границы возможного

Не рассчитывайте разрешить накопившиеся противоречия одним махом. Даже самые железные аргументы могут не сработать. Если чувствуете, что разговор идет по кругу, разумнее закончить его прямо сейчас. Вы можете вернуться к нему позже, когда немного остынете. Но помните о том, что чудес не бывает.

Люди, которые не переносят друг друга, могут удачно сотрудничать

Наши решения и образ жизни могут раздражать других. Есть много примеров удачного сотрудничества людей, которые в личной жизни не переносили друг друга.

«Другие кажутся нам трудными, потому что они просто не подходят к нам − как детали от другого конструктора, случайно оказавшиеся в коробке с нашим, − говорит психолог Дуглас Стоун.

− Например, кто-то не может смотреть на чужие слезы, другие не терпят агрессии. Кто-то общается эмоционально и сумбурно, другим нужна четкость и отстраненность».

Так или иначе, помните о своей доле ответственности за результат разговора. Если вы будете продумывать свои вопросы и ответы заранее, прощупывать почву для компромисса, это повысит шансы, что в следующий раз вы добьетесь большего.

Источник: Bitesizeseminars

Источник

Источник: //mojmalish.ru/kak-vesti-trydnye-razgovory-osnovnye-shagi/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.