Конфликт: почему не нужно его бояться и как получить желаемый результат?

Почему не надо бояться конфликтов в команде

Разногласия и споры могут пойти на пользу командной работе, утверждают американские исследователи. Но лишь до тех пор, пока они не перешли в личностную плоскость.

Команды, в которых комфортно работать, редко работают на пике производительности. К такому выводу пришли Элизабет Манникс, профессор школы бизнеса при Корнельском университете, и Маргарет Нили, профессор Стэнфорда.

В своей статье “What differences make a difference? The promise and reality of diverse teams in organizations” (“Какая разница в разнице? Потенциал и реальность разнообразных команд в организациях”) они проанализировали результаты исследований, проведенных за последние 50 лет.

Авторам так и не удалось обнаружить убедительных доказательств известного тезиса, что разнородные команды лучше справляются с творческими задачами.

Казалось бы, чем больше разных точек зрения будет представлено во время творческого процесса, тем более качественным должен получиться результат.

Но на деле любые различия между людьми, например в возрасте, уровне образования, сроке работы в одной компании, приводят к возникновению невидимых барьеров, мешающих совместной работе.

Гораздо точнее, на взгляд исследователей, следующая оценка: чтобы команда работала результативно, ее членам не должно быть слишком комфортно друг с другом.

А вот успокоенности в хорошей команде быть не должно, отмечает он. Хорошая работа должна давать человеку возможность быстро расти, много зарабатывать, решать сложные задачи, говорит Николай Клековкин, гендиректор “Ренессанс-Страхования”. Но к психологическому удобству и комфорту все это не имеет никакого отношения.

Проблема в том, что именно к ним сознательно или бессознательно стремится подавляющее большинство россиян.

Темпы риска

Впрочем, большинству российских команд топ-менеджеров мешает работать вовсе не успокоенность, а слишком большая степень дискомфорта, отмечает он.

Например, в “Ренессанс-Страховании” за последние три года полностью сменился состав топ-менеджмента. “И мы в этом не одиноки”, — говорит Клековкин.

У большинства российских компаний очень амбициозные собственники, которые ставят очень агрессивные задачи и очень жестко контролируют их выполнение, отмечает он.

“Топ-менеджеры российских компаний прекрасно понимают, что время их работы на одном месте весьма ограниченно”, — говорит Юрий Добрынин из A. T. Kearney. Возможно, одна из причин этого феномена в том, что методом проб и ошибок собственники ищут работоспособные комбинации и легко отказываются от тех, которые исчерпали себя, отмечает он.

“Мне постоянно приходится заниматься интеграцией в команду новых топ-менеджеров”, — рассказывает Клековкин. Чтобы почувствовать себя уверенно в новой команде, топ-менеджеру нужно не меньше трех месяцев, считает он. Динамика взаимоотношений практически всегда одна и та же.

На первом этапе вырабатываются своеобразные правила игры, по которым будет вестись работа. Через некоторое время практически неизбежно возникает конфликт, связанный с тем, что новичок вдруг понимает, что усвоенные им правила нарушаются. Нормальная работа начинается только после того, как эти разногласия удается преодолеть.

Новичок начинает лучше понимать границы применимости внутренних правил, отмечает Клековкин.

Предохранители

Значительной части возможных конфликтов можно избежать еще на этапе отбора кандидатов, считает Ольга Сагирова, член правления российского офиса международной консалтинговой компании Roland Berger Strategy Consultants.

“У нас есть тщательно прописанные методики, которых мы стараемся придерживаться, и формуляры, которые мы обязаны заполнять”, — говорит Сагирова.

Но на финальном этапе отбора мы обязательно задаем себе вопрос: наш это кандидат или не наш? Если наш, то мы готовы закрыть глаза на нехватку тех или иных формальных навыков, отмечает Сагирова. Навыкам можно обучить, но личность не переделаешь.

Впрочем, это не значит, что в команде не должно быть места разногласиям. Важно следить, чтобы они не переходили в личностную плоскость, отмечает Сагирова.

К сожалению, в России принято практически в любую дискуссию привносить изрядную долю эмоций, отмечает Клековкин. Европейцам, американцам и особенно японцам гораздо лучше удается открыто обсуждать проблему, не наступая на больные мозоли участников дискуссии.

В России почти любое несовпадение взглядов превращается в личностный конфликт. За любой критикой принято искать политические мотивы.

Очень трудно обсуждать какие-либо рабочие вопросы, не обращая внимания на то, кто кого поддерживает, кто с кем и против кого дружит, отмечает Клековкин.

Сагирова выделяет три основных типа ситуаций, которые несут в себе опасность перехода разногласий в конфликт в такой команде. В первом случае все члены команды представляют собой творческих людей с ярко выраженными творческими качествами, стремящихся к ответственности, переполненных собственными идеями.

Увлекаясь и не всегда владея ситуацией в целом, некоторые члены команды могут вызвать недовольство своих коллег и инициировать конфликт. Руководитель такой команды должен грамотно управлять инициативой: поддержать все идеи невозможно, а отклонив некоторые из них, рискуешь серьезно демотивировать людей, говорит Сагирова.

Второй тип конфликтоопасных команд — разновозрастные, особенно в тех случаях, когда молодому менеджеру поручают руководить более старшими сотрудниками. “Впрочем, не способных справиться с таким вызовом мы на руководящие позиции просто не назначаем”, — говорит Сагирова.

Процедуры, принятые в компании, например всесторонняя оценка руководителей и членов команды по результатам проекта, исключают возможность того, что повышение получат сотрудники, ставящие свои личные интересы выше интересов команды. В третьем случае в одной команде оказываются люди, привыкшие работать в разных ритмах.

“В таких случаях очень полезно напомнить сотрудникам, что нельзя всех равнять по себе, у всех разный стиль и ритм работы”, — говорит Сагирова. Эта задача ложится на плечи лидера.

Именно от него во многом зависят и атмосфера в команде, и результаты ее работы, убежден Добрынин. Именно лидеры придают форму и смысл межличностным связям. Именно лидер создает ситуации сплоченности, комфорта, конфликта или “окруженного лагеря” в зависимости от внешних условий и задач, которые предстоит решить, говорит он.

Источник: Ведомости

Источник: //hr-portal.ru/article/pochemu-ne-nado-boyatsya-konfliktov-v-komande

Как решить конфликтную ситуацию? ТОП-10 правил!

Конфликты – это всегда проблема. И в какой бы сфере они не возникали, будь-то бизнес, или же личная жизнь, мы сталкиваемся с одними и теме же вопросами: как решить конфликт или же как его избежать в будущем.

Конечно, избежать конфликтов будет не реально, даже в самых крепких отношениях, в самом доверительном бизнесе, время от времени возникают разногласия, которые могут перерасти в серьезный конфликт.

В данной статье мы не будем рассказывать о том, как выстроить идеальные отношения, которые будут развиваться без споров и конфликтов, а акцентируем свое внимание на другом – как правильно выходить из конфликтных ситуаций. Ведь вы не хотите серьезных скандалов и проблем? Правильно?

Вот какой самый оптимальный вариант решения конфликтных ситуаций? Что сразу приходит на ум? Уверен, что возможных вариантов вы надумали множество, но среди всех оптимальным будет лишь компромисс. Обе стороны должны пойти на уступки, изменить свое видение ситуации, найти общий вариант решения проблемы, такой, который бы устроил обеих.

Итак, как же прийти к этому компромиссу, ведь на словах все легко, а на деле оказывается не так все просто. Давайте рассмотрим 10 основных правил, с помощью которых вы сможете решить любую конфликтную ситуацию.

Как избежать конфликтов: правила и рекомендации

1. Сдерживайте эмоции.
Первое правило заключается в том, что вы должны научиться думать «трезвой» головой, не вовлекать в свое решение эго и эмоции. Очень часто бывает так, что на эмоциях человек наговорит чего-то, сделает определенные поступки, а потом, когда немного остынет, начинает жалеть обо всем сказанном. И это бывает сплошь и рядом.

Эмоции затуманивают Ваш рассудок, раздувают эго, заставляют думать, что вы выше и умнее своего собеседника. Это не правильно, это путь в никуда. Многие восточные культуры и религии делают большой акцент на умении контролировать свои мысли и эмоции.

Как вы думаете, почему Тибетские монахи такие спокойные, бесконфликтные и рассудительные? Да потому, что они в первую очередь думают, а не вовлекают эмоцию. Учитесь!

2. Не накручивайте себя
Есть чудесная дзен поговорка: «Меньше думаю – больше смеюсь».

Как вы считаете, о чем она? Как часто вы сталкивались с тем, что человек сам придумал проблему, сам себя накрутил, сам обиделся, да еще и конфликт раздул с этого? Бывало, не правда ли. А вы так делали? Уверен, что да.

Так вот, не стоит много думать, не нужно себе накручивать то, чего еще не произошло. Вы сами в своей голове выстраиваете цепочку несуществующих событий, сами их развиваете, да так начинаете верить в это, что потом возникает множество проблем.

Пример, ваша бизнес партнер опаздывает на встречу, телефон выключен, связи в интернете нет, вы ждете и начинаете себе придумывать почему так произошло.

И едва он заходит в офис, вы начинаете нападать, обвинять, предъявлять какие-то претензии, основанные лишь на вашем надумывании. Не гоните лошадей, не стоит нервничать раньше времени, ведь вы не знаете истинных причин опоздания.

Такие случаи сплошь и рядом, и пока вы не научитесь жить в моменте сейчас, не научитесь воспринимать все так, как есть, конфликтов не избежать.

3. Выбирайте правильное время

Часто конфликты возникают в те моменты, когда один из собеседников не готов к разговору. Если вы видите, что ваш коллега не в духе, что у него сегодня не задался день, то не лезьте под горячую руку со своими вопросами, рекомендациями или советами. Лучше подождите до завтра, пускай у него все уладиться, а потом уже начинайте разговор.

Также все переговоры лучше проводить во второй половине дня, примерно через 1-1.5 часа после обеда. Почему? К этому времени человек уже «раскочигарится», войдет в рабочий процесс, успеет пообедать и отдохнуть. А сытый и положительно настроенный собеседник – это минимальный риск конфликтной ситуации.

4. Ищите причину, а не следствие.
Мы все привыкли бороться со следствиями конфликта, но никак не хотим анализировать, что ж стало причиной такого поведения человека. Всегда смотрите шире, выходите за рамки конфликта, старайтесь проанализировать ситуацию и понять как избежать подобных проблем в будущем.

5. Живете в моменте сейчас
Еще одна ошибка, которая приводит в серьезным конфликтам – это прошлые воспоминания.

Зачем вы упрекаете человека в том, что уже прошло, зачем вспоминаете его прошлые «грешки»? Это никоим образом не поможет урегулировать конфликт, а наоборот, подольет масла в огонь. Старайтесь жить в моменте сейчас. Только подумайте, не существует ничего, кроме сейчас.

Прошлое уже было, и его не изменить, поэтому, сильно и расстраиваться не стоит по поводу него, а будущее мы не знаем, поэтому, волнение относительно него тоже откиньте. Есть только здесь и сейчас – запомните.

6. Не накапливайте проблемы.
Есть отличная поговорка: «Проблемы нужно решать по мере их поступления». И это истинная правда. Не нужно копить обиды, переживания, какие-то спорные моменты.

Старайтесь все сразу обговорить, решить, прийти к общему знаменателю.

7. Не затаивайте обиды
Данное правило тесно связано с предыдущим. Не нужно затаивать в себе обиды, вынашивать коварный план мести, тайно что-то себе надумывать и навязывать.

Если хотите жить без конфликтов, то стоит научиться спокойно, без лишних эмоций обговаривать все спорные моменты.

Чем быстрее вы решите свой внутренний конфликт, чем быстрее обговорите его, тем лучше, ведь это поможет освободиться от лишних мыслей, а главное от ненужных домыслов.

8. Не оскорбляйте
Не опускайтесь до самого низкого – оскорбления. Ученые доказали, что если во время ссоры человек переходит на личное, начинает оскорблять собеседника, то это показатель его слабости, его неправоты, его неумения доказать свою точку зрения.

Как правило, оскорблять начинает тот, кто понимает, что не прав, но его раздутое эго не хочет уступать, а других способов, кроме как наговорить гадостей, не находит. Помните, что оскорбление не улучшит ситуацию, а лишь станет почвой для новой ссоры, еще большего конфликта.

9. Следите за тоном.
Иногда не столько слова, а тон с которым они сказаны могут сильно обидеть вашего собеседника. Поэтому, всегда следите за тем, как произносите ту или иную фразу.

Не язвите, не подкалывайте, не высмеиваете какие-то качества, ведь большинству людей такое поведение может не понравится. Всегда старайтесь ставить себя на место другого, проецировать свои действия на себя же.

Ведите себя так, как хотите чтоб вели себя с вами.

10. Не устраивайте истерик.Уже не раз говорилось о том, что истерика является сильным способом манипуляции другим человеком. Да, она способна утихомирить конфликт на какое-то время, но проблема то останется, ситуация так и будет не решенная. Так какой смысл истерить, вести себя вызывающе, поднимать тон, если в результате все останется так, как было?

Но если инициатором конфликта выступаете не вы? Как же поступить в такой ситуации?

Источник: //biz-anatomy.ru/vse-stati/lichnostnyj-rost/kak-reshit-konfliktnuyu-situaciyu-top-10-pravil

Конфликт с клиентом: причины и управление

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», – это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными.

В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства.

Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения.

Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» – бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями.

Таким людям достаточно минимального повода – слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами.

Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста – сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент – гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен».

Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта.

Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов.

Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами.

Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов.

Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись – должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток.

Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется.

Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки – в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом.

И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

Источник: //www.1nep.ru/articles/207896/

Способы выхода из конфликтных ситуаций и особенности поведения

Конфликт – практически неизбежное явление в любой социальной группе. Эта группа может быть большим коллективом или же состоять всего из двух человек, но крупные или мелкие разногласия все равно будут периодически возникать.

Поэтому каждому человеку полезно знать способы выхода из конфликта, которые помогут уладить возникшую спорную ситуацию.

Причины

Любое разногласие, возникающее между людьми, имеет свои причины. Наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций следующие:

• Участники конфликта выполняют общее дело, но при этом их цели или интересы не совпадают;
• Человек возлагает определенные ожидания на другого человека, и если они не оправдываются, то может возникнуть конфликт;
• Между людьми не очень хорошие отношения, и малейшее недовольство друг другом способно вызвать раздор;
• Недоразумения и недопонимания, которые иногда возникают между людьми, даже незнакомыми, могут вылиться в ссору.

Виды

Конфликты могут вспыхивать между отдельными людьми, между отдельным человеком и группой, а также между группами.

Кроме того, конфликтные ситуации можно поделить на три основных вида:

• Явный конфликт. Он имеет объективную причину, и каждый из его участников точно знает, чего он хочет (например, муж на семейные сбережения хочет купить телевизор, а жена – холодильник);
• Скрытый конфликт. Зачастую его участники не осознают истинную причину своих разногласий (например, учитель ругает ученика за неопрятный внешний вид, хотя истинной причиной является личная неприязнь учителя к ученику);
• Ложный конфликт. Возникает в результате разного рода оплошностей или недоразумений (например, ребенок подошел на улице к собаке, а мать поругала его за то, что он собирается погладить чужую собаку, хотя ребенок и не думал этого делать).

Психологи выделяют пять основных способов выхода их конфликтов: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уход. Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки, и в разных ситуациях человек может выбирать различные варианты поведения.

Соперничество. Этот способ предполагает борьбу между оппонентами. Каждый из них отстаивает свою позицию, и не желает уступать сопернику ни при каких обстоятельствах. Оппоненты оказывают различное давление друг на друга.

Такой способ можно применять человеку, который имеет возможность заставить соперника принять свою точку зрения (например, начальник или человек, который физически сильнее своего оппонента). Также этот способ применим, когда человеку очень важен результат, и уступить никак нельзя.

Приспособление. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов в пользу оппонента и соглашается на его условия.

Этот способ можно использовать, когда отношения между людьми важнее предмета конфликта; проблема не настолько важна, чтобы бороться до последнего или же человек осознает, что у него мало шансов выйти победителем из спорной ситуации. В некоторых случаях приспособление является самым разумным решением.

Компромисс. Каждый из участников спора идет на определенные уступки, тем самым достигается более или менее приемлемое разрешение спорного вопроса. Такой способ подходит, когда нужно хотя бы частично получить желаемое, не хочется обострять отношения с оппонентом или же устраивают условия компромисса.

Сотрудничество. Этот способ можно считать самым лучшим для выхода из конфликтной ситуации. Он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.

Уход. В этом случае человек просто уходит от конфликта без попытки решить его. Этот способ можно применять, когда нет никаких аргументов для спора, нет желания разрешать спорную ситуацию, а также когда инцидент настолько незначителен, что не стоит даже тратить силы на выяснение отношений.

Правила поведения в конфликтных ситуациях

Чтобы перечисленные способы выхода из конфликта работали эффективно, нужно соблюдать некоторые правила поведения в разговоре с оппонентом.

Типы поведения:

• Попросить оппонента четко и ясно сформулировать свою позицию, а затем изложить ему свое мнение. Это поможет лучше разобраться в предмете спора и ускорит поиск решения;
• Разговор лучше всего вести в спокойном тоне, без лишних эмоций. Если соперник эмоционально возбужден, то нужно подождать пока он успокоится, поскольку в порыве эмоций человек не может адекватно оценивать происходящее;
• Во время спора не следует переходить на личности. Разговор должен касаться только предмета конфликта и не затрагивать личные качества его участников. Взаимные оскорбления не помогут уладить разногласия, а только еще больше обострят их;
• Не стоит зацикливаться на каком-то одном способе решения. Можно предложить сопернику поискать другие возможности выхода из возникшей ситуации;
• Мелкий, незначительный конфликт можно быстро решить извинением, шуткой или просто перевести разговор на другую тему, не допуская, чтобы недоразумение переросло в ссору;
• Если конфликт очень серьезный и соперники никак не могут прийти к согласию, стоит призвать на помощь третью сторону, которая сможет адекватно оценить ситуацию и найти оптимальное решение. Иногда третьей стороной становится судебный орган.

Хорошо, если возникшие разногласия удается решить мирным путем и дальнейшие отношения между конфликтующими сторонами не пострадают.

Однако, нередко в результате серьезных размолвок единственно возможным исходом конфликта является полный разрыв отношений между оппонентами. В этом случае нужно постараться смириться с ситуацией и извлечь из нее полезный опыт, который поможет избежать подобных столкновений в будущем.

Источник: //profi-biz.ru/sposoby-vyxoda-iz-konfliktnyx-situacij.html

Как использовать конфликт, чтобы добиваться своего | Статьи | Журнал «Директор по персоналу»

Практически все отношения имеют конфликтную природу. Известный конфликтолог Марк Герзон предлагает лидерам использовать это в своих интересах. В статье вы найдете инструменты из его книги «Лидерство через конфликт», которые помогут вам стать успешным и умело разрешать споры как внутри компании, так и вне ее.

Конфликтом нужно управлять.
Марк Герзон

Посредник – лучший лидер

Марк Герзон разделяет всех лидеров на три типа: Демагог, Менеджер и Посредник. По его мнению, первые два типа являются ошибочными, и только лидер-Посредник сможет успешно разрешать возникающие конфликты и использовать их в своих целях.

Кто такой лидер-Демагог? По сути, это тот же диктатор: для удержания власти он играет на страхе людей, управляет ими с помощью угроз и устрашения. Как правило, такие лидеры стараются обвинить во всех своих неудачах одного сотрудника или отдел, при этом боясь потерять свою власть в результате конфликта.

Кто такой лидер-Менеджер? Лидер данного типа замкнут в пределах своей компетенции – как правило, такие люди теряются при первой же нестандартной ситуации. Менеджер стремится избегать или не замечать конфликты, его идеал – полностью бесконфликтная компания, которых просто не существует.

Кто такой лидер-Посредник? Такой лидер способен любой конфликт превратить из разделяющей силы в объединяющую. По мнению автора, Посредник может найти выход из самых сложных и запутанных ситуаций, причем для этого, как правило, нужно всего лишь умело использовать ряд инструментов.

Инструменты успешного лидера

Конфликты являются естественными для любой компании. По мнению Герзона, их отсутствие должно настораживать. Автор предлагает читателям восемь инструментов, которые помогут лидеру-Посреднику справиться с любым конфликтом.

Инструмент № 1. Целостное видение.

Успешный лидер должен принять и учесть все стороны конфликта. Наблюдение – важная часть процесса. Посредник должен сделать все возможное перед тем, как предпринимать какие-то шаги.

Вам пригодится материал: Как с помощью программы лидерства повысить прибыль компании. Опыт целлюлозно-бумажного комбината

Инструмент № 2. Системное мышление.

После принятия ситуации, необходимо начать мыслить системно. Лидер должен понять, из каких элементов состоит конфликт, и какая между ними связь.

Инструмент № 3. Присутствие.

Герзон считает, что управлять конфликтом можно только при полном в него погружении. То есть лидер должен стать непосредственным участником конфликтной ситуации, а не просто наблюдать за ней со стороны.

Инструмент № 4. Исследование.

Лидер-Посредник задает вопросы даже тогда, когда это рискованно. В ходе исследования конфликта недостаточно собственных знаний, важно анализировать ситуацию с учетом мнения других участников.

Инструмент № 5. Сознательное общение.

Грамотный лидер должен донести до участников конфликта, что они всегда могут выбрать стиль общения. Дебаты, диалог, дискуссия, обсуждение, совещание – все эти способы обсуждения имеют право на существование. Более того, сознательный выбор способа общения делает его более результативным.

Руководители неуклюже общаются с клиентами и подчиненными. Организуйте управленческие поединки, научите убеждать

Инструмент № 6. Диалог.

Инструмент № 7. Построение мостов.

Этот инструмент необходим для разрешения конфликта: его стороны должны изменить свое отношение друг к другу, выстроив над тем, что их разделяет, некие мосты. Это поможет лидеру изменить отношения между оппонентами.

Инструмент № 8. Инновация.

Лидер должен добиться появления в конфликте чего-то нового – изобретения или метода работы. для успешных перемен важно, чтобы результат конфликта был принят всеми или большинством его участников.

Еще больше интересных материалов по теме вы найдете в разделе сайта «Психология управления персоналом».

Эффективная реакция

Грамотный лидер всегда помнит, что он несет ответственность за разрешение конфликта. Марк Герзон убежден: даже в том случае, когда конфликт разгорается внезапно, на него можно и нужно эффективно отреагировать. В своей книге Герзон описывает несколько основных принципов, которые можно использовать в ситуации, когда времени мало, а решения принимать необходимо.

Время может стать союзником. Как правило, в любой, даже самой экстренной ситуации, у нас больше времени, чем мы думаем. Эксперт советует отступить на шаг в сторону, подумать над ситуацией, а уже после этого начинать действовать. Также важно помнить, что гнев и страх мешают думать объективно.

Противника нужно оценить. Не стоит бессмысленно бросаться словами – это не приведет ни к какому результату. Герзон советует внимательно изучить своего оппонента: как он отреагирует на изменение интонации, на какой дистанции вам лучше держаться. Успешный лидер избегает оскорблений и обвинений, он всегда способен найти им лучшую замену.

Реагировать нужно не на все. Многим людям сложно держать себя в руках во время конфликта, поэтому они способны сказать много лишнего. Грамотный подход к конфликту заключается в том, чтобы слушать все, но реагировать лишь на некоторые, действительно важные реплики.

Третья сторона может внести ясность. В ходе конфликта лидер-Посредник может обратиться к посреднику – это позволит вернуть ситуацию в контролируемое русло. Также важно понять, что в любом споре вы можете ошибаться, и это нужно уметь признавать.

Источник: //www.hr-director.ru/article/65942-qqsoc-16-m3-kak-ispolzovat-konflikt-chtoby-dobivatsya-svoego

Как быть уверенным в конфликтной ситуации – Психолог в Москве

В этой статье мы разберём, как не теряться в процессе конфликта и не упустить свою выгоду.

Конфликт — это норма жизни

Прежде всего, примите тот факт, что конфликт — то нормальное явление. Один из наших базовых инстинктов — это инстинкт привлечения ресурсов в свою жизнь. Все мы ищем заработка, денег, внимания, лучших условий жизни.

Этот инстинкт имеет глубокие корни. Если посмотреть на поведение животных или на поведение детей, мы найдём подтверждение этому.

Обратите внимание, как они забирают друг у друга игрушки, как они видят свои ресурсы, замечают, если появляется что-то интересное, пытаются им завладеть.

Так же и у взрослых. Отличие состоит только в форме конфликта. У менее цивилизованных людей более примитивные конфликты, например, драки.

У более цивилизованных — это длительное выяснение отношений, возможность идти друг другу на уступки и т.д. Но в любом случае конфликт идёт, и его цель — разделение ресурсов.

И человек, который более подкован в этом вопросе, более уверен в себе, соответственно имеет большие возможности получить желаемое.

Ваше отношение к конфликту

Предлагаю вам выписать на лист бумаги все ваши убеждения по вопросу конфликта вообще, по вопросу разделения ресурсов, разделения интересов. Возьмите лист бумаги и ручку и выпишите всё что касается конфликтов. Спросите себя: «Конфликт — это хорошо или плохо? Как я отношусь к силовому решению конфликта? Почему я считаю это приемлемым или неприемлемым?» и т.д.

После этого проанализируйте, насколько вы способны принять сам факт конфликта. Полное отрицание того, что конфликт имеет право на существование, непринятие конфликта как такового для вас всегда будет сдерживающим фактором.

Если для вас идеально чтобы конфликтов не было вообще, то как только конфликтная ситуация будет возникать, за счет этого убеждения, вы будете ощущать раздражение и неуверенность.

Примите тот факт, что конфликт интересов всегда существует. Допустим, интересы работодателя и интересы работников не всегда совпадают. Работник хочет меньше работать и больше зарабатывать, а работодатель хочет получать больше ресурсов, но где-то есть золотая середина, которая всех устраивает.

Причины неуверенности в конфликтных ситуациях

• Страх поражения. Когда в конфликтах участвуют не только собственные интересы и ресурсы, но и эго, человек слабеет. У него нет прогресса в этом конфликте. Это происходит не только из-за страха потери каких-то ресурсов, но и из-за страха потери собственного я.

  Поэтому полезно разделять причины на то, из-за чего конфликт  завязался, и собственное эго.

• Отсутствие доступных способов защиты. Человек, у которого больше возможностей  защищаться в ходе конфликта, и управлять процессом конфликта, чувствуют себя более уверенно.

Например, если взять конфликт работяги и и интеллигента, то здесь силы неравны. Во-первых из-за того, что для интеллигента любое проявление грубости под запретом. Не потому что он не умеет грубить, для него это сильнейший стресс, это  запрет наложенный еще в детстве.

Ему начинают хамить, а у него на эту ситуацию нет никаких ответных действий, нет никаких инструментов, которыми он бы мог адекватно парировать. Поэтому в таком конфликте он чувствует себя крайне неуверенно.

А если продолжается прессинг, и парировать необходимо, он начинает реагировать, повышается уровень адреналина Если уровень возбуждения превышает запреты, то человек может уйти в состояние аффекта. То есть мозг отключается, пройдена черта, где было ограничение на агрессию, и дальше действия человека становятся полностью неуправляемым. Он может натворить больших бед.

Именно поэтому в своём арсенале имеет смысл иметь множество инструментов, которыми можно защитить себя в процессе конфликта.

Как повысить уверенность в конфликтной ситуации

Чем человек способен более цивилизовано решить конфликт, тем он лучше владеет конфликтной ситуацией. Мастерство управления конфликтом — это один из ключевых навыков. 

Во-первых, конфликт необходимо рассматривать, как дополнительную возможность. Если случился конфликт, можно потренироваться, проявить себя и стать немного лучше.

Во-вторых, поможет любая информация по предмету конфликта. Она будет играть в вашу пользу.

То есть, если вы можете представить, в каких областях возможны конфликтные ситуации в вашей жизни, имеет смысл потратить небольшое количество времени и найти информацию по этим темам в интернете, в книгах.

Например, изучить, какая ответственность за те или иные действия предусмотрена законом, какие у вас есть права, какие у вас есть возможности, чем вы можете наказать своего оппонента путём адекватных действий.

В-третьих, тренировка также полезна для повышения уверенности в конфликтной ситуации. Вы можете несколько раз её прокрутить в игровом формате, и станете увереннее. Например, есть специальные тренинги по жёстким переговорам. Вы можете осуществить реальную конфликтную ситуацию для тренировки.

Например, по нашему законодательству в любой супермаркет вы можете проходить с любыми товарами и сумками, а правила магазина предусматривают необходимость оставлять вещи в ненадежных камерах хранения, за которые сам магазин ответственности не несёт. Только потому что магазину так удобнее.

Поэтому охранник у входа просит всех посетителей оставлять свои сумки и ручную кладь в камерах хранения. Можно использовать это, чтобы разыграть конфликт с охранником. Пройти в магазин, взяв пакет побольше, и убедить охранника, что всё то, что она предлагает, противоречит закону, конституции страны.

 Охранник со своей стороны будет оказывать психологическое давление. Вы можете побыть в такой ситуации, понаблюдать свою реакцию на нее, и таким образом потренироваться.

В-четвёртых, очень эффективные инструменты повышающие уверенность в конфликтных ситуациях, даже в ходе серьёзных переговоров, используются в практиках самозащиты и единоборств.

Например, в восточных единоборствах есть специальные практики, которые позволяют трансформировать агрессию, которая возникла, во внутреннюю силу, которая может использоваться человеком. Внутренняя сила вызывает уважение к человеку.

Человек, с которым вы взаимодействуете даже на цивилизованных переговорах, эту внутреннюю силу будет чувствовать, и ваши аргументы будут звучать более весомо.

Поэтому если хотите чувствовать себя еще более уверенным в конфликтах, попробуйте применить на практике какие-то из этих вариантов.

Источник: //web-nrg.ru/way/kak-byt-uverennym-v-konfliktnoj-situacii/