примеры делового общения

Содержание

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

примеры делового общения

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень.

Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции.

Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте – телефоны стали меняться, а телефонная связь – совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях.

То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником.

Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это – сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного – не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе “Битрикс” – одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации.

Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие “общение происходит через систему «Битрикс»”, “задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»”, “в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат” и так далее.

Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу “так получилось” – первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается – оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно “корчить рожи” начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

  • Разговор с клиентами.
  • Переговоры с партнерами.
  • Разговор с подчиненными.
  • Разговор сотрудниками.
  • Разговор с потенциальными клиентами.
  • Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые “скрипты”, примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких “скриптов” обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

  • Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача – оставаться максимально собранным и вежливым.
  • Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней – оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
  • Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
  • Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
  • Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
  • Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально – свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, “туда ли он попал” и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
  • Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
  • Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа – примерно на третьем гудке.
  • Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: “Вас беспокоит Мария”. Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: “Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…”.
  • Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
  • Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию “Удержание”. Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

– Здравствуйте, издательство “Издадим вас”, менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

– Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

– Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

– Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

– Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

– Добрый день, компания “Юристы здесь”.

Клиент:

– Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

– Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

– Добрый день, компания “Аврора”, меня зовут Игорь.

Поставщик:

– Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

– Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

– Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

– Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

– Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

– Да?

Клиент:

– Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

– У нас напечатать?

Клиент:

– Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

– На сайте все написано.

Клиент:

– Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

– Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

– Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

– Здравствуйте.

Клиент:

– Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

– Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

– Где ваш начальник?

Секретарь:

– Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

– Да?

Поставщик:

– Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

– Его нет.

Поставщик:

– А когда будет?

Секретарь:

– Два часа.

Поставщик:

– Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

– Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по “Скайпу”, “Вайберу” и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Источник: //FB.ru/article/397456/delovoe-obschenie-po-telefonu-obschie-pravila-i-primeryi

Деловая беседа: готовые речевые заготовки и подсказки

примеры делового общения

Мapинa Aлeкceeвнa Измaйлoвa, кандидат педагогических наук, доцент кафедры педагогики, психологии и культурологии Российского унивepcитета кooперации.

Понятие «деловая беседа» весьма широко: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

  • взаимное общение работников из одной деловой сферы;
  • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
  • контроль и координирование уже начатых мероприятий;
  • поддержание деловых контактов;
  • стимулирование деловой активности.

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.

  1. Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат?
  2. Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
  3. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
  4. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
  5. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?
  6. Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?
  7. Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?
  8. С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?
  9. Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?
  10. Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?
  11. Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?
  12. Какие способы психологического воздействия вы будете применять?
  13. Какую аргументацию предложите собеседнику?
  14. Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?
  15. Как обеспечите согласование мнений?
  16. Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?
  17. Как вы будете управлять атмосферой разговора?
  18. Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
  19. Каковы интересы вашего партнера?
  20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?

При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество:

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода».

«Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?» Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Начало беседы

  • Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
  • Сегодня я предлагаю обсудить …
  • Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
  • Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
  • Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
  • Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
  • Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …

Выражение одобрения и согласия

  • Ваши условия нас вполне устраивают.
  • Думаю, что мы можем договориться и о …
  • Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
  • Мы ничего не имеем против …
  • Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
  • Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
  • Мое представление … полностью совпадает с вашим.
  • Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
  • Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

  • Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
  • Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
  • Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
  • Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
  • Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
  • Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
  • Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
  • Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
  • Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
  • Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы

  • Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
  • Могли ли бы вы …
  • Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
  • Если вас не обременит (затруднит) …
  • Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
  • Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
  • Я хотел(а) бы просить вас о …
  • С вашей стороны будет очень любезно, если …

Выражение извинения

  • Приносим наши извинения за …
  • Еще раз прошу извинить меня за …
  • Примите наши извинения за …
  • Мы искренне сожалеем, что …
  • Я должен(а) извиниться перед вами за …

Выражение сомнения и неопределенности

  • У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
  • Меня несколько смущает наличие …
  • Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
  • Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
  • У меня возникают сомнения в необходимости …
  • Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
  • Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

  • В целом ваше предложение приемлемо, но …
  • Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
  • Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
  • Мы придерживаемся иной точки зрения.
  • В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
  • Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
  • Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
  • Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
  • К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
  • К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
  • Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа

  • На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
  • На это можно ответить только в самом общем виде.
  • Я вижу это только в самых общих чертах.
  • Мне трудно судить об этом.
  • Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
  • К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
  • Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

Фразы, которыми завершается беседа

  • Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
  • Давайте подведем итоги наших договоренностей.
  • В заключение беседы я хотел(а) бы …
  • Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
  • Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
  • Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
  • Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой

Источник: //www.elitarium.ru/delovaja-beseda-obshhenie-podgotovka-celi-sobesednik-uslovija-izvinenija-razgovor-rezultat/

Деловое общение по телефону — общие правила и примеры

примеры делового общения

29.08.2018

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

  • обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
  • четко сформулировать цель разговора;
  • можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
  • подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
  • весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
  • и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

  1. Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
  2. Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
  3. Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
  4. Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
  5. Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

  1. Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
  2. Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
  3. Обсудить ситуацию.
  4. Заключительное слово.

Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

  1. Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
  2. Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
  3. Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
  4. Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
  5. «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
  6. Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
  7. Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

  • Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
  • Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
  • Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

  1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
  2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
  3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
  4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
  5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
  6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
  7. «Мы будем ждать вашего ответа».
  8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
  9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
  10. «Предоставляю информацию о….».
  11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

  1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
  2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
  3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
  4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
  5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

Деловое общение по телефону — общие правила и примеры Ссылка на основную публикацию

Источник: //moipravila.com/bez-rubriki/delovoe-obshhenie-po-telefonu.html

Деловое общение — контрольная работа

примеры делового общения
 

Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры.   

Вопрос № 2 

С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Начальник сотруднице (сердито): Вы опять напечатали,  черт знает что!

Сотрудница (уверенно): Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки. А как вы оцениваете остальную часть моей работы? 

Вопрос № 3

Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

  • часто использует в речи слова « касаться», « ощутимый», «болезненный», «тяжело», «приятно» и т п.;
  • чаще обладает замедленной, негромкой речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?  

Вопрос № 4 

Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершать?  

Вопрос № 5

 

Что, значит, владеть культурой делового общения? Приведите примеры.          

Вопрос № 1 

Определение общения.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий, в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. [1, с.8]. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами.

Выделяют следующие виды общения: 

  1. « Контакт масок» – это формальное общение, при котором используются набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

  

    Пример: Старушка заводит разговор в трамвае, с рядом стоящим человеком, а он не хочет ее слушать (предположим, он обдумывает свои проблемы) и чтобы «отгородится» от нее он использует «дежурную улыбку», поддакивая.

    Тем самым, маскируя  свое не желание понять ее.     

  1. Примитивное общение- это когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

  

      Пример: Обратится в очереди к впереди стоящему  человеку с целью, чтобы он вас пропустил. И после того как нас пропускают, мы забываем про это общение   

  1. Формально – ролевое общение – это когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

 

_____________________________________________________________________________

1 Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М..:ИНФРА- М, 2000-224 с.     

Пример:  Контролер и пассажиры, врач и пациент, продавец – покупатель т.п.   

  1. Деловое общение – это когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Пример: В рабочей обстановке, когда решаются  актуальные вопросы, и каждый при этом понимает, что они работают на один (общий результат)

    

  1. Духовное – это общение личностное, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов.

    Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, отношение к разным проблемам, может предвидеть его реакции.

Так общаться мы можем только с самыми близкими людьми, которым можем «открыть душу» и не бояться остаться не понятыми (подруга, мама, друг и т. д.).   

  1. Манипулятивное  общение –  оно направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя приемы в зависимости от особенностей личности собеседника.

 

      Пример:  Часто используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от характера и особенностей нашего оппонента, мы можем принудить его раскрыть  информацию, к  которой он имеет доступ (вербовка агента)     

  1. Светское  общение –  суть этого общения в беспредметности, т. е люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют ни какого значения и не определяют характер коммуникаций.

  

_____________________________________________________________________________      

Пример:  Поговорить  о погоде, но при этом необходимо соблюдать такие качества как доброжелательность, приветливость, также  учитывать интересы каждого собеседника и т. д. Можно поддержать любую беседу и в этом общении не будет смысла (разговор не о чем) [4, с3-5]      

Вопрос №2 

Начальник осуждает (критикует) сотрудницу, т.е. занимает позицию родителя (эго- состояние), при этом он обращается к рассудку сотрудницы, следовательно, имеет место трансакция  Р       В 

Как человек рассудительный, сотрудница признает свой промах (позиция, эго-состояние взрослый) и не оспаривает право руководителя делать ей замечания, трансакция  Р       В  

 Схема трансакта.   

начальник                  сотрудница  

[4, с 42]  

Вопрос № 3  

                  В данном примере ведущей является репрезентативная кинестетическая система (чувственный канал).  В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться»,

____________________________________________________________________________ 

4 Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений .Р н/Д:»Феникс»,2003-512с.    

«трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на

душе» и т. п. Следует учитывать, что люди с этой системой, прежде чем сказать 

прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз.[4, с 55] 

                   Для установления контакта и взаимопонимания с собеседником данной системы следует учитывать  особенности его  манеры общения, т. е.

избегать резкой жестикуляции, говорить не торопливо и не повышая голос, по возможности использовать его жесты, слова, фразы.

Человек с кинестетической  репрезентативной системой во время общения постоянно прикасается к собеседнику: трогает за руку, за плечо,  за колено. Это нужно обязательно учитывать и сдерживать негативные эмоции, если эти прикосновения не приятны.      

Вопрос № 4 

                         Деловому человеку достаточно часто приходится сталкиваться с необходимостью публичного выступления. Однако многие люди пренебрегают подготовительной стадией.

В связи с этим следует подчеркнуть, что хорошо подготовленное выступление – это, с одной стороны, знак уважения к аудитории, а, с другой –возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке.

[5, с.232]

                      Начало выступления наиболее трудно. Вступление должно быть кратким (одно или два предложения). Часто можно вообще обойтись без него.

Не нужно начинать выступление слишком формально и показывать, что вы слишком тщательно его готовили. Необходимо приступать прямо к сути выступления, затратив минимальное число слов.

Свобода, непреднамеренность и естественность тона ведет к успеху. Никто не станет возражать против этого. [4, с.131] 

                      Новички склонны начинать выступление либо с юмористического рассказа, либо с извинения. И то, и другое обычно бывает неудачным. Лишь очень немногие люди – очень, очень, очень, немногие – могут с успехом рассказать смешной анекдот.

Обычно такая попытка приводит аудиторию в замешательство, вместо того чтобы доставить ей удовольствие. Рассказы должны быть к месту и не приводиться только для того, чтобы их рассказать.

Юмор должен быть глазурью на торте, но не самим тортом…никогда не нужно извиняться, так как обычно это оскорбляет слушателей и раздражает их. Говорить необходимо то, что вы собираетесь сказать.

Существует множество способов, как завоевать внимание своей аудитории, например, возбудить любопытство, по- человечески поведав интересную историю, начав с конкретной ситуации, использовать какой ни будь предмет, показать, что тема выступления связана с жизненно важными интересами слушателей и т. д. [2, с. 352]  

_____________________________________________________________________________

2 Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей.-М.:ЭКСМО-Пресс,2001.-720с.

5 Этика деловых отношений./Под.ред. Кибанова А.Я.-М.: ИНФРА- М,2002.-368с    

                   Завершение выступления действительно представляет собой стратегически наиболее важный раздел речи. То, что оратор говорит в заключение, его последние слова

продолжают звучать в ушах слушателей, когда он уже закончил выступление, и, видимо, их будут помнить дольше всего. Заканчивая, не нужно говорить о том, что вы

заканчиваете, но не незавершенной речь оставлять нельзя. Можно предложить семь вариантов концовок: 

        1. резюмировать, вновь повторить и кратко изложить основные положения, которые вы затрагивали в своем выступлении;
        2. призвать к действию;
        3. сделать слушателям подходящий комплимент;
        4. вызвать смех;
        5. процитировать подходящие поэтические строки;
        6. использовать цитату из Библии;
        7. создать кульминацию.[2, с 366]

        Необходимо подготовить хорошие начало и конец и связать их. Важно не только, что мы говорим, но и как мы говорим. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то беседа или публичное выступление будут « убиты».

 

                   Очень важно и трудно быть ясным; для этого нужно использовать ассоциации и сравнения. Также важно избегать специальных терминов, выступая перед людьми не связанными с вашей профессией, следуя методу Линкольна, свои мысли надо излагать настолько простым языком, чтобы это было понятно любому мальчику или девочке.

Необходима  уверенность в том, что предмет, о котором мы собираемся говорить, также ясен для всех, как солнечный свет в полдень.

  Используя зрительное восприятие слушателей с помощью иллюстраций или экспонатов, тем самым, вызывая образность представления, для этого надо быть более конкретным и определенным, а абстрактные суждения и утверждения сопровождать примерами. Можно повторять главные мысли, но не следует употреблять дважды одни  и те же фразы.

Варьируйте предложениями, не давая слушателю заметить это. Не надо пытаться затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление небольшое. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше одного двух вопросов. Также не допустимо употребление избитых слов, выражений и сравнений.

При этом должно присутствовать  разнообразие. Интерес заразителен. Аудитория наверняка будет охвачена, если сам выступающий им проникнется. Однако невозможно завоевать интерес слушателей путем механического соблюдения существующих правил. [2, с. 396]      

Источник: //student.zoomru.ru/psih/delovoe-obshhenie/13757.128620.s1.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.