Продавец и покупатель психология отношений

Содержание

Психология продаж: 7 секретов воздействия на клиента

Продавец и покупатель психология отношений

Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным.

И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж.

Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.

Доверие – стержень любых отношений

Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.

Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.

Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек.

Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям.

Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.

Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.

Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.

Полноценное восприятие

Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.

Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.

Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так).

Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.

Знание людей

Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.

Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни.

Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись.

В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.

Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.

Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.

Убеждение – эффективно, уговоры – нет

Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.

Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.

Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.

Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.

Забота о клиенте

Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.

Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.

Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.

Личная притягательность

Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.

Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться.

Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех.

Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.

Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.

Умение вести деловой разговор

Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать.

Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать.

Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время.

И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами.

Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.

Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах.

Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.

Источник: https://4brain.ru/blog/%D0%BF%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6/

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Продавец и покупатель психология отношений

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса.

 Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками.

Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

  1. Контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Удовлетворение потребностей
  4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать.

Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом  в торговый зал.

Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие —  может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м.

– то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента.  При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д.

Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда.

А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  • «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  • «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
  • «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать,  как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого.

Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь.

Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки.

Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции.

Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным  выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно  поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Автор статьи

Дарья Родионова

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Источник: https://www.vzv.su/polezno-znat/psihologiya-obshcheniya-s-pokupatelyami/

Психология продажи, торговли и маркетинга: методы влияния на покупателя

Продавец и покупатель психология отношений

В современном бизнесе маркетинг и психология продаж тесно связаны. Продавец должен знать приемы воздействия на покупателя, чтобы продать товар.

Простой презентации недостаточно: обилие предложений делает потребителя недоверчивым и требовательным. Чтобы побудить его купить, нужно использовать весь арсенал методов психологии.

Для менеджера важно изучить психологический портрет покупателя, подобрать способ воздействия и подвести его к сделке.

Основные принципы психологии продаж: на что обращать внимание

Хороший маркетолог должен досконально изучить мотивы поведения, личностные особенности и потребности разных типов клиентов. Знание психологии, умение вести и соблюдение принципов помогает значительно повысить процент успешных сделок. К базовым принципам продавца относятся:

  1. Потребности клиента — прежде всего. Покупатели обладают разными характерами, поэтому важно подбирать индивидуальный подход, соответствующий нуждам.
  2. Личность продавца. Покупатель должен получать удовольствие от общения с продавцом. Надменность, безразличие и поспешность отталкивают, вежливость и искреннее сопереживание привлекают.
  3. Выбор правильных вопросов. Подробный опрос клиента позволяет точнее понять его желания.
  4. Продажа не продукта, а результата. Клиент хочет получить не сам товар, а результат. Упор в разговоре должен быть на выгоду от использования продукта.
  5. Уникальность предложения. У клиента должно сложиться впечатление, что на рынке он не сможет найти более выгодного предложения.

Ключевым моментом в принятии решения является цена. Слишком низкая стоимость товара – такая же ошибка, как и слишком высокая. Заниженная стоимость при нормальном качестве товара вызовет недоумение и недоверие

Личность и поведение продавца: как подать себя, чтобы продать товар

Многие менеджеры не задумываются, какое впечатление производят на клиентов. Невербальные сигналы действуют на подсознание потребителей. Человек, умеющий использовать их, притягивает внимание покупателей, даже если изначально они не были заинтересованы. Чтобы производить приятное впечатление на покупателя, продавец должен быть обаятельным, предупредительным, вежливым и оптимистичным.

Какие методы использовать в психологии продаж: влияние на покупателя

Чтобы привлечь внимание потребителей, маркетологи выбирают способы комплексного влияния:

  1. Создание расслабляющей атмосферы. Комфортную обстановку в магазинах создает приятная музыка и аппетитные запахи.
  2. Выгодные предложения. Вместо простых рекламных листовок следует предлагать скидочные карты, проводить акции и розыгрыши.
  3. Контакт с товаром. Зарекомендовавший себя метод привлечь внимание — позволить покупателю попробовать товар. Возможность потрогать, оценить удобство, запах вкус создает у потребителя впечатление, что он уже приобрел товар, и теперь должен за него заплатить.

Непринужденная манера общения располагает быстрее, чем официальный тон. Менеджер должен вести себя как хороший приятель, который хочет продать подходящую, а не самую дорогую вещь.

Чего хочет покупатель?

Главное стремление покупателя: приобрести товар, решающий его проблему. Прежде чем совершить покупку, он должен убедиться, что выбрал лучшее предложение. Менеджер должен определить, с какой проблемой пришел в магазин конкретный покупатель:

  1. Поиск дешевого варианта. Клиента с ограниченным бюджетом бесполезно убеждать в покупке дорогой вещи. Ему изначально следует предложить доступные варианты.
  2. Стремление подчеркнуть статус. Для клиента, ориентирующегося на мнение других людей, важно иметь вещи, подчеркивающие их статус. Они больше обращают внимание на марку, чем на качество.
  3. Соответствие убеждениям. Приверженцы определенных аудиторий, например, вегетарианцы, в первую очередь оценивают товар на соответствие их убеждениям.

Прежде чем сделать предложение покупателю, опытные менеджеры некоторое время наблюдают за ним, оценивают поведение. Часто первое впечатление обманчиво, а внешний вид покупателя не соответствует его достатку.

Какие приемы использовать во время диалога?

Диалог продавца и покупателя должен строиться так, чтобы клиент почувствовал себя особенным. С активным и бодрым человеком можно вести себя непринужденно, предлагать новаторские идеи.

Меланхоличные, осторожные покупатели требуют более осторожного подхода. Их нужно убеждать, используя консервативные аргументы, опираясь на стабильность и долговечность продукции.

Нужно обращать внимание на:

  • позу и жесты покупателя;
  • способы ознакомления с товаром;
  • манеру разговора;
  • активное или пассивное отношение к покупке;
  • подверженность влиянию.

Чем комфортнее клиент будет себя чувствовать, тем проще ему открыться и сформулировать свои потребности.

Использование языка тела: как влиять на потребителя через невербальные средства

Поза и жесты продавца влияют на покупателя так же сильно, как и манера разговаривать.

Чтобы войти в круг доверия клиента, менеджер должен держаться на расстоянии 1 м

Это расстояние должно сохраняться при разговоре в магазине и при диалоге, который ведется за столом в кабинете.

Если сократить расстояние, клиент почувствует себя неуютно, если увеличить его, не получиться достичь доверительной обстановки.

Важно следить за позой: продавец должен держать руки перед собой, не жестикулировать слишком сильно.

Психологический тип клиента: как использовать индивидуальные особенности

Покупателей можно разделить на 4 условных типа, в соответствии с их отношением к выбору товара:

  1. Не знает, чего хочет. Клиент настроен совершить покупку, но не имеет предпочтений. Ему нужно помочь выбрать подходящий вариант, опираясь на потребности клиента.
  2. Хочет получить лучшее. Предлагая товар, нужно делать упор на эксклюзивность и статус вещи.
  3. Не может выбрать из нескольких вариантов. Неспособность выбора — распространенная проблема покупателей. Нужно сократить список, сравнивая товары по одному критерию.
  4. Боится выбрать неправильный вариант. Когда клиент готов совершить покупку, но боится ошибки, важно дать ему гарантию возврата. Уверенность в том, что он сможет обменять или отказаться от вещи снимет напряжение.

Правильное определение типа покупателя помогает выбрать стратегию поведения, которая гарантированно приведет к покупке

Эффект совершенной сделки: как побудить человека совершить покупку

Чтобы принять решение, покупатель должен почувствовать себя хозяином вещи. Для этого в автосалонах позволяют провести тест-драйв: покупатель, сидя за рулем машины, ощущает себя ее владельцем.

В таком состоянии ему гораздо проще решиться на покупку. Выстраивать диалог с потребителями нужно так, как будто они уже купили товар.

Следует помочь им представить, как они пользуются товаром, какие эмоции при этом испытывают.

Как правильно презентовать товар?

Начинать демонстрацию следует с общего описания: материалы, особенности, возможности. Создав общее впечатление, можно переходить к представлению личной выгоды. Для этого нужно описывать товар через призму восприятия покупателя. Нужно представить себя на его месте, предусмотреть возражения и придумать контраргументы.

Работающая техника продаж: какие особенности психики побуждают к покупке

Повлиять на решение потребителя можно, используя проверенные методы:

  1. Эффект толпы. Чем больше людей уже купило товар, тем больше шансов, что клиент им заинтересуется. Для этого в рекламной акции полезно использовать отзывы довольных потребителей.
  2. Воздействие на эмоции. Побуждать к покупке следует через сильное эмоциональное воздействие: пробуждение приятных воспоминаний, чувства защищенности, удовлетворения. Можно воздействовать через негативные эмоции: зависть, страх, усталость.
  3. История успеха. Чувство превосходства, которое получает потребитель, приобретая товар, побуждает покупать даже те вещи, которые изначально казались ему слишком дорогими.

Использование основных техник должно дополняться приемами, основанными на индивидуальных потребностях.

Применение сократовского диалога: метод убеждения философа

Метод Сократа заключается в правильном ведении диалога: покупатель должен сам прийти к выводу, который выгоден продавцу. Для этого достаточно направить его мысль в сторону поиска выгоды: обозначить проблему, рассмотреть варианты, принять оптимальное решение — купить.

Для плавного влияния используется метод согласия: утвердительный ответ на два вопроса подряд заставит положительно ответить и в третий раз. В торговле сократовский метод используют, чтобы удержать внимание потребителя, вызывать первичный интерес, помочь развеять сомнения.

Важно заранее продумать аргументацию, чтобы диалог не прерывался, иначе эффект метода уменьшится.

Как вести разговор?

Диалог нельзя вести в снисходительной манере: менеджер должен быть другом, а не наставником покупателя. Потребителю важно чувствовать себя главным интересом продавца: нельзя дать ему понять, что у менеджера есть дела важнее. Нельзя торопить клиента, использовать его неуверенность.

Использование негативных утверждений, запугивания и шантажа недопустимо. Клиент может поддаться давлению, но негативные эмоции, вызванные покупкой, навсегда испортят впечатление о компании.

Как побудить клиента вернуться?

Изучая особенности психологии покупателя и то как научиться продавать разные виды товаров, продавец должен усвоить главное правило: клиента нужно убедить. Совершая покупку под воздействием аргументов, покупатель будет возвращаться снова. Если он почувствует, что его уговорили, покупка была спонтанной — он больше не придет в этот магазин.

Нельзя сознательно лгать покупателю, чтобы продать товар. Негативные эмоции, вызванные обманом, навсегда отвратят его от покупки. Поэтому нужно использовать только правдивые данные для убеждения.

Чтобы понять, как выгоднее представить товар, нужно использовать аргументы, звучащие убедительно для конкретного покупателя.

Взять их можно из его рассказа о своих пожеланиях: чем больше клиент расскажет о себе, тем проще подобрать нужные аргументы.

Из видео Вы узнаете о шести психологических типах клиентов и о том, как с ними работать.

Источник: https://mystroimmir.ru/psihologiya/prodazhi.html

Психология позитивного продавца

Продавец и покупатель психология отношений

В условиях кризиса у большинства людей растут волнение, страхи, раздражение. Особенно это проявляется во время взаимодействия людей на работе, в семье.

Очень заметны нарастающие конфликты в нестабильное время в процессе купли-продажи. Становятся особенно важны отношения между продавцом и покупателем, психология их взаимодействия.

Какими качествами должны обладать продавцы, чтобы процесс взаимодействия не подрывал их психологическое здоровье и здоровье покупателя. Об этом я беседую с Дмитрием Донихиным, предпринимателем, экспертом по качеству обслуживания клиентов и основателем консалтинговой компании Brilliant Solutions.

Б.К. Дмитрий, насколько я знаю, у вас самого очень большой опыт продаж, работы с клиентами. Как вы считаете, каковы типичные ошибки продавцов и менеджеров по работе с клиентами?

Д.Д. На этот вопрос очень много ответов в интернете, написано много книг и инструкций. Модные заголовки привлекают внимание: «7 главных ошибок продавца», «8 грехов продавца», «10 ошибок продавца».

Обычно авторы приводят субъективные и объективные причины. Но надо понимать, что в наше время высоких технологий мы часто сталкиваемся с переизбытком информации. Самым успешным будет тот, кто научится разбираться в этой информации и выбирать из нее главное.

По-моему, причина одна. Я бы ее назвал «психологическая готовность к переменам». Самое главное, чтобы продавцы были внутренне готовы к собственным изменениям. Способность меняться вместе с рынком, с внешними обстоятельствами прежде всего отличает настоящих и будущих профессионалов самого высокого звена.

Б.К. Вроде бы это очень точечная ситуация. Насколько, по вашему мнению, психология отношений покупатель-продавец влияет на позитивный настрой общества в целом?

Д.Д. Согласно данным Федеральной службы государственной статистики, на данный момент у нас 3% населения задействовано в сфере производства, 15% нигде официально не работает, а 60% что-то покупает и продает или предоставляет какие-то услуги.

Обратите внимание на то, что 60% — это целая армия сотрудников, и немалая часть из них не понимают, что, изменив свое понимание, видение своей профессии, они смогут зарабатывать в разы больше и увеличить уровень позитива в обществе.

Б.К. Что же прежде всего надо менять в психологии продавца?

Д.Д. Фундаментальная проблема сферы обслуживания — неправильное отношение к своей работе. Большинство сотрудников идет работать продавцами, заранее предполагая, что эта работа не престижная, малооплачиваемая, скорее всего, временная.

«Найду, что-нибудь получше и уйду». Как много людей на этом попались. Человек с таким отношением, к сожалению, уже заранее обречен на среднестатистический прожиточный минимум. Но упрекать его не стоит, ведь каждый сам хозяин своей судьбы.

Вторая ошибка не менее важная, это непонимание продавцом того, что он работает в сфере обслуживания. Вы можете быть удивлены, но многолетние исследования лаборатории сервиса нашей компании в России показывают, что иногда до 99% сотрудников компании не понимают, что они работают в сфере обслуживания.

Они искренне думают, что клиент должен им, а не они клиентам. То есть обслуживать клиента полноценно такой продавец даже и не собирается. «Не нравится — не бери, другой придет, вас и так много. Должны быть еще благодарны, что мы у вас есть». Их психологический настрой не работать, а «соизволить уделить время» клиентам, которые «уже и так достали».

И третья не менее важная проблема — это настрой на работу. Посмотрите на выражения лиц продавцов. Часть из них пребывает в постоянном состоянии боли и скорби. Так в чем же проблема? Эти сотрудники пережили войну? Нет. Они голодают? Нет.

У них другая проблема, как они считают. У них постоянно чего-то недостает. Нет iPhonе 6, красивой одежды, машины и жилья бизнес-класса… И это все написано на лице. Скажу больше, с таким настроением не будет никогда у этих людей жилья бизнес-класса.

Б.К. Может быть, это наши национальные проблемы. Такой северный угрюмый народ?

Д.Д. Конечно нет. Наоборот, мы одна из самых позитивных наций. Мы реально оптимисты. Попробуйте продать к автомобилю дополнительную опцию — подушку безопасности. 95% клиентов скажут: «Со мной ничего не случится». А попробуйте продать дополнительный огнетушитель. Вам клиент скажет: «Чтобы этот автомобиль загорелся? Да никогда». Какой оптимизм!

Если говорить серьезно, то лишь единицы умеют правильно настроить себя и в течение всего рабочего дня находиться в состоянии позитива и делиться им со своими клиентами. И только за это, клиенты уже готовы платить деньги и оставлять чаевые.

Именно этот фундамент знаний должен быть у каждого успешного продавца. Об этом наши тренинги и мастер-классы. Это важно для наших партнеров, это важно для нашего общества, это важно для нашей страны. 

Источник: https://vitaportal.ru/blog/psihologiya-pozitivnogo-prodavtsa

Психология покупателя и продавца

Продавец и покупатель психология отношений

На сегодняшний день актуальность психологических взаимоотношений в продажах сложно оспорить. Психология эффективного взаимодействия между покупателем и продавцом является решающим фактором заключения взаимовыгодной сделки – покупки товара или услуги. При этом важно, чтобы удовлетворенными остались обе стороны.

При раскрытии вопроса взаимодействия между двумя субъектами продажи, ключевыми выделяются два момента:

  • персональные потребности клиент;
  • разновидности коммуникации продавца и клиента в зависимости от психологического состояния последнего.

Если говорить о персональных клиентских потребностях, то, на основании теории Шнаппауфа, делается акцент на четырех типах: безопасность (попытка обезопасить себя от связанных с приобретением товара проблем), комфорт (стремление «быть как все», выбирая только знакомую продукцию, страх попробовать что-то новое), престиж (заинтересованность в получении эксклюзивного предложения от магазина), достижение (желание выйти за рамки предложенного).

Замечание 1

Понимая таким образом личные потребности клиентов, возможно грамотное построение системы коммуникаций с ними.

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Презентация продукта

Правильно выстроенные этапы презентации продукта и грамотный коммуникационный подход обеспечивает 100%-ную удовлетворенность обеих сторон.

Налаживание коммуникативной связи предусматривает установление психологического доверия с преодолением так называемых «защитных барьеров» покупателя, спровоцированных изначальным недоверием к продукту, нежеланием привлекать к себе внимание, прошлым негативным опытом приобретения товара.

Продавец таким образом выступает в определенной степени психологом, умеющим направить свои действия на выяснение ключевых моментов, в частности, понимание истинной причины приобретения продукции.

Замечание 2

Так, осознание того, что клиент приобретает какую-либо вещь не только с целью удовлетворения своих материальных потребностей, но и для обретения душевного комфорта (подсознательные мотивы) способствует построению эффективной коммуникации сторон.

Для этого в маркетинге существует техника транзактного анализа, предполагающая наличие трех психологических позиции:

  • родителя: критикующего или заботливого;
  • взрослого;
  • ребенка: капризного или естественного.

Позиция «критикующего родителя» характеризуется такими фразами, как «Вы мне должны», «Срочно сделайте это» и т.п. Забота с его стороны, в то же время, проявляется во фразах «Вы так много работаете», «Вам очень сложно» и т.п.

В случае с ролью «капризного ребенка», клиент зачастую говорит раздраженно, нервничает и хочет поскорее уйти, он постоянно произносит фразу «я устал». Эффективность взаимоотношений с такими разновидностями поведений клиента будет всецело зависеть от тактичности и внимательности продавца. Так, ему немаловажно также занять соответствующую позицию, в зависимости от ситуации.

Если имеем дело, например, с критикой, нужно превратиться в «естественного», то есть послушного ребенка, что предполагает стать более внимательным к потенциальному покупателю, согласиться с ним и учесть все его пожелания, а после плавно наладить систему отношений «взрослый-взрослый» с предложением обсудить условия дальнейшего сотрудничества на подходящих для него условиях.

Поведение «капризного ребенка» нуждается в превращении в «заботливого родителя». Это означает подбор ключа к эмоциональному состоянию клиента и мягкое воздействие на него.

Эффективность продаж

Определение 1

Продажа – это заключение сделки между продавцом и покупателем, целью которой является приобретение последним необходимой услуги или товара.

Результат совершения покупки зависит от своевременного распознавания покупательских индивидуальных потребностей. Продавец при этом не должен быть навязчивым, поскольку это очень раздражает клиента.

Более того, очень важно обладать максимально полной информацией о продукции, чтобы ответить на любые вопросы о ней, интересующие покупателя.

В ответах на вопросы важна последовательность и краткость, иначе слишком длинная характеристика товара может утомить или запутать покупателя, и он уйдет в другой магазин.

Типы покупателей и способы эффективного взаимодействия с ними

Намного легче понять покупателя помогает знание типов их поведения при выборе товара. В зависимости от этого и должен действовать консультант.

  1. Экспансивный клиент (агрессор) ведет себя «по-хозяйски», о чем говорят каждый его жест и положение тела. Говорит он при этом кратко, четко выражая свои пожелания. При этом основной акцент делается на информацию о возможных скидках. Со стороны консультанта требуется терпение без потери чувства собственного достоинства и вступления в конфликт с оспариванием собственного мнения.
  2. Совместимый клиент (демонстратор) нуждается в повышенном внимании, зрительном контакте и максимально сокращенной дистанции при общении, постоянно перебивает и сразу переходит на «ты», очень охотно впитывает новую информацию, интересуется новинками и подробными характеристиками товара. Консультация для него должна быть максимально развернутой и направленной на установление доверительных взаимоотношений, поскольку такому клиенту важен, прежде всего, сам процесс совершения покупки.
  3. Автономный клиент (эксперт) стремится к соблюдению определенной дистанции при консультировании, всегда четко понимает, что ищет, не ищет зрительного контакта, редко сразу принимает решения, обычно уходит в раздумьях относительно правильного выбора. Консультант ни в коем случае не должен настаивать на конкретном выборе, оказывая психологическое давление на клиента, важно четко и аргументировано говорить о предлагаемом продукт.
  4. Пассивный покупатель всегда не уверен в своих действиях, зачастую суетится и избегает консультации, однако подсознательно нуждается в ней. Такому потребителю важна уверенность в качестве приобретаемого товара (услуги), желательно приведение личного опыта его использования на примерах других людей.

Таким образом, знание психологии процесса совершения продажи повышает их эффективность в многократном объеме, удовлетворяя спрос на рынке товаров и услуг.

Источник: https://spravochnick.ru/reklama_i_pr/psihologiya_pokupatelya_i_prodavca/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.