Техника продаж по телефону

Содержание

Мастер звонка: 7 секретов телефонных продаж

Техника продаж по телефону

Антон Бахарев

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением.

Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте.

Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться.

Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.

В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

  1. Улыбаясь.
  2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
  3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт.

Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

  1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
  2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

  • Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
  • Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

  • А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
  • Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

  • Какой бюджет вы запланировали?
  • Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Источник: https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/05/10/master-zvonka-7-sekretov-telefonnyx-prodazh/

Техника продаж по телефону — предположения и реальность

Техника продаж по телефону

При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход.

Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге.

В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.

Важные этапы подготовки

  1. Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности. Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.

  2. Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог. Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.

  3. Репетиция важна. Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.

  4. Запаситесь конспектом. Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.

Существует ряд способов, используя которые улучшится 

техника продаж по телефону, примеры диалогов,которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.

  • Во время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой
  • Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.
  • Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.
  • Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.
  • Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.
  • Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.
  • Прислушивайтесь к мнению клиента. Не рекомендуем зачитывать заученный текст, отвечайте на вопросы собеседника, но при этом не позволяйте ему переходить на другие темы разговора.

«Холодные» звонки

Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс.

Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку.

Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.

Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме.

Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще.

Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.

Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет».

А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону.

Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.

Итак, первый пример диалога будет провальным.

Секретарь: — Але!

Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?

Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.

Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?

Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.

Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!

Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.

Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.

Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).

Разговор завершен.

Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.

Продавец: — Але!

Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?

Продавец: — Да, что вас интересует?

Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?

Продавец: — Я сейчас уточню…

Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.

Продавец: — Да, мы не продаем их.

Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?

Продавец: — Меня зовут Светлана.

Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?

Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!

Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?

Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.

Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?

Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.

Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.

Разговор завершен.

Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.

Как повысить цену среднего чека

Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.

Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.

Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто.

Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть».

Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.

Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!

Входящий звонок – другая техника

Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».

Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.

Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость.

Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д.

Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.

Думайте и заботьтесь о своих клиентах, ведь техника продаж по телефону заключается не только в их использовании. Довольный покупатель порекомендует вас своим друзьям как профессионала своего дела, а недовольный расскажет десяткам знакомых, как его обманули и нахамили. Подумайте об этом! Рекомендуем так же прочитать этот материал — «какие бывают техники продаж».

by HyperComments

Источник: http://business-ideal.ru/texnika-prodazh-po-telefonu-predpolozheniya-i-realnost

Телефонные продажи – что это, виды, технологии + скрипты

Техника продаж по телефону

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про телефонные продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое телефонный маркетинг;
  • Техника реализации телефонных продаж;
  • Как организовать отдел телефонных продаж;
  • Из каких этапов состоит процесс телефонных продаж и как составить скрипт телефонных продаж.

Личные продажи постепенно теряют свои позиции. Люди не хотят тратить свое свободное время на утомительные походы по магазинам и отдают предпочтения покупкам через интернет или телефон. Остановимся на последнем.

Телемаркетинг – технология реализации товара напрямую от продавца (производителя) к покупателю с использованием средств телефонной связи.

К преимуществам телефонных продаж можно отнести:

  • Многоцелевую направленность: продажи, привлечение новых клиентов, информирование;
  • Низкую стоимость одной продажи. Цена аппарата и услуг телефонной связи составляет незначительную сумму.
  • Возможность осуществлять продажу напрямую, избегая посредников;
  • Низкие издержки на обучение персонала. Почему? Мы расскажем немного позже;
  • Возможность широкого географического охвата потребителей.

Однако, существует и ряд сложностей, с которыми можно столкнуться, используя телемаркетинг:

  • Низкая результативность: по статистике только 15% звонков заканчиваются продажей;
  • Негативная реакция со стороны потребителей. В основном это касается “холодных” звонков, о которых мы поговорим немного позже;
  • Сложность получения контактных данных (телефонных номеров);
  • Отсутствие заинтересованности со стороны потребителя.

Нейтрализовать перечисленные недостатки можно.

Для этого следует придерживаться следующих принципов:

  • Прежде чем сделать звонок, изучите потребителя: его интересы, предпочтения, предыдущие покупки, потребности. Это позволит вам заинтересовать собеседника;
  • Излагайте информацию кратко, но наиболее полно и понятно. Описание товара должно содержать те характеристики, которые позволяют решить проблему покупателя;
  • Вашей целью является помощь потребителю, а не простая продажа. Ваши отношения должны строиться на взаимопомощи;
  • Не стесняйтесь и не бойтесь собеседника. Ваша речь должна быть уверенной. Помните о том, что вашему потенциальному покупателю этот разговор нужен так же, как и вам.

Виды телефонных продаж

В зависимости от того, на каком уровне готовности к покупке находится ваш потенциальный потребитель, различают следующие разновидности телемаркетинга:

  • “Холодные” звонки – техника активных продаж. Характеризуются низкой осведомлённостью (или незнанием) потенциального клиента о бренде и товаре. Инициатором контакта в таких продажах является торговец, для клиента такой звонок оказывается неожиданностью.

Чтобы совершать “холодные” звонки, необходимо две иметь вещи: базу клиентов и скрипт. Клиентскую базу лучше всего купить, так как найти номера телефонов потенциальных клиентов, которые еще не взаимодействовали с компанией, практически невозможно. А вот сценарий лучше составить самостоятельно. Скрипт – структура диалога. Он позволяет повысить эффективность телефонных продаж.

  • “Теплые” звонки. В этом случае мы звоним клиентам, которые когда-либо уже взаимодействовали с организацией (совершали покупки, регистрировались на сайте или совершали другие целевые действия). Инициатором разговора вновь выступает менеджер, однако, для клиента он тоже не будет неожиданностью. Как правило, такие звонки совершаются по “теплым” следам.

Пример. Клиент добавил в корзину в интернет-магазине товар, но не приобрел его. В этом случае целесообразно будет позвонить несостоявшемуся покупателю и довести сделку до конца, доказав необходимость товара для решения проблемы.

Найти контактные данные “теплых” потребителей достаточно просто, поэтому составление клиентской базы и скрипта лучше всего взять на себя.

  • “Горячие” звонки – любимый инструмент телефонных коммуникаций всех менеджеров. Звонки совершаются по запросу клиента. Такими запросами могут быть: заявка на звонок в интернете, договоренность о звонке, запрос по почте и другие. Свои контактные данные клиент оставляет сам. Скрипт для таких вызовов нужен, но в этом случае он будет иметь роль подсказки, направляющей диалог.

К “горячим” звонкам относятся и входящие вызовы клиентов, для которых существуют свои скрипты.

В таблице представлена сравнительная характеристика описанных выше видов телефонных продаж.

“Холодные” звонки“Теплые” звонки“Горячие” звонки
Степень готовности клиента к покупкеНе осведомлён о бренде и товареОсведомлен о компании и продукте, проявляет заинтересованностьГотов приобрести товар
ЦельПривлечение новых потребителейНапоминание о компанииПродажа товара
ДоступностьНеобходимо покупать клиентскую базуНеобходимо искать контактные данные клиентовДоступно
Кому подходитНовым компаниям, неизвестным брендамАктуально для всехВостребованным товарам, брендам

Этапы телефонных продаж

Существует несколько обязательных этапов телефонных продаж. Они универсальны и подходят для любого вида телемаркетинга (существую лишь небольшие отклонения).

  1. Подготовительный этап. На этом этапе менеджеру необходимо собрать как можно больше информации о клиенте и составить скрипт. Также менеджер должен досконально изучить товар, который он продает.
  2. Первый контакт. Данный этап будет иметь свои вариации в зависимости от вида телемаркетинга.

Для “холодных” звонков он будет включать в себя приветствие (называем свое имя и компанию, которую представляем), представление и знакомство (вы должны узнать, как можете обращаться к собеседнику). Специалисты не советуют называть клиента по имени до того, как он его вам назовет. Это его насторожит и вызовет недоверие.

Для “теплых” и “горячих” вызовов первый контакт подразумевает приветствие и представление. В этом случае мы можем обращаться к собеседнику сразу по имени.

  1. Уточнение обстоятельств. Это короткий, но важный этап. Обязательно спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае получения отрицательного ответа, узнайте, когда вы можете перезвонить для продолжения разговора.
  2. Формирование необходимости. Данный этап также следует рассмотреть для каждого вида телефонных продаж.

Для “холодных” разговоров он будет содержать формулирование проблемы клиента при помощи наводящих вопросов. Например: “У вас струйный принтер?”, “У вас часто заканчиваются чернила в картридже?”, “Вы бы хотели заполнять картриджи и экономить при этом 30%?”.

Для “теплых” и “горячих” звонков этап формирования потребности будет состоять из уточнения заинтересованности потребителя в товаре. Например: “Вы сегодня оставляли у нас заявку на покупку…?”

  1. Презентация товара. В случае с горячими звонками данный этап будет содержать лишь краткое описание товара, который хочет приобрести клиент.

Во время “теплых” и “холодных” разговоров менеджер также должен дать характеристику продукта, но, с точки зрения проблемы собеседника. То есть он должен показать, какую ценность товар несет для конкретного клиента.

  1. Этап активного слушания. Слушаем клиента и выражаем свое понимание проблемы при помощи следующих техник: “поддакивание”, повторение главной мысли за собеседником, повторение последней фразы. Помните, что вы должны выслушать вашего клиента, не перебивайте его.
  2. Ответ на возражения. Теперь, когда ваш собеседник высказался насчет вашего предложения, вы можете дать ему аргументированный ответ. Используйте реальные преимущества продукта для аргументации, обман не принесет вам нужного результата.
  3. Заключительный этап. Здесь мы либо фиксируем покупку, либо договариваемся о встрече (или другом способе связи), либо просто прощаемся. Во всех случаях поблагодарите клиента за уделенное вам время.

Отдел телефонных продаж

Каждый слышал о таком понятии, как call-центр. Если вы решили всерьез заняться телефонными продажами, вам необходимо создать такое подразделение в своей компании.

Call-центр состоит из следующих специалистов:

  1. Менеджер по работе с клиентами, оператор или телемаркетолог, он и будет осуществлять переговоры с клиентами. Если вы реализуете все три вида телефонных продаж, то вам следует сформировать штат операторов из трех типов сотрудников для каждого вида продаж. Определять сотрудника в ту или иную группу необходимо по навыкам и личностным характеристикам, которыми он обладает.
  • Специалист для совершения “холодных” звонков: стрессоустойчивость, умение располагать к себе людей, убедительность, уверенность в себе, нацеленность на результат, умение придерживаться сценарию.
  • Специалист по “теплым” и “горячим” вызовам: хорошие знания о товаре, готовность к импровизации (часто приходится отступать от скрипта).
  • Существует и общее требование – грамотная русская речь.

Не экономьте на обучении ваших менеджеров, ведь именно от них зависят продажи и прибыль вашей организации. Проводите лекции, тренинги для повышения квалификации сотрудников.

  1. Маркетолог – тот специалист, который будет собирать информацию о клиентах на подготовительном этапе телефонных продаж.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт – основной инструмент телефонных продаж. Он позволяет менеджеру направлять беседу в нужное русло.

Невозможно составить универсальный скрипт продаж. Его содержание определяет специфика деятельности организации, целевая аудитория компании.

Но существует общая структура, придерживаясь которой вы сможете составить скрипт продаж для собственного бизнеса. Структура скрипта во многом повторяет этапы процесса телефонных продаж, поэтому мы не будем на ней долго останавливаться.

Для большей наглядности представим скрипт телефонных продаж в виде таблицы.

Этап
ПриветствиеВводная фраза, например: “Добрый вечер!”
ЗнакомствоВаше имя, название компании. Узнаем имя клиента, если это первый ваш контакт
Выяснение обстоятельствУзнаем, может ли ваш собеседник продолжить разговор в настоящее время. В случае отрицательного ответа, узнаем время, когда мы можем перезвонить
ВопросыНапоминаем клиенту, что он подавал заявку, обращался в нашу организацию (для “теплых” и “горячих” звонков). В случае “холодных” звонков задаем наводящие вопросы, формирующие потребность
Причина звонкаОписываем товар, делаем торговое предложение
Отвечаем на возражения и вопросы клиентаНазываем реальные характеристики товара, которые нейтрализуют сомнения собеседника
ПрощаниеБлагодарим за уделенное вам время

Придерживайтесь этой структуры и вы получите эффективный скрипт телефонных продаж. А как измерять эффективность, мы сейчас узнаем.

Анализ эффективности продаж необходимо измерять хотя бы раз в несколько месяцев. Это позволит вам вовремя провести корректирующие действия.

Низкая эффективность телефонных продаж может быть связана:

  • С недостаточной квалификацией менеджеров по работе с клиентами;
  • С отсутствием скрипта продаж или с его несоответствием вашему делу или целевой аудитории;
  • Недостаточным количеством информации о клиентах.

Отсюда вытекают и методы измерения и повышения эффективности продаж.

  1. Прослушивайте телефонные разговоры ваших продавцов. Не ленитесь каждый день слушать запись телефонных разговоров ваших продавцов. Вы увидите слабые места скрипта и недостатки каждого менеджера и сможете вовремя предпринять меры по их корректировке.

Проводить оценку эффективности работы менеджеров следует поэтапно с использованием структуры скрипта: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, вопросы, работа с возражением и завершение разговора. Каждому этапу поставьте оценку, выявите этап, на котором разговор закончился. Часто телемаркетологи опускают некоторые этапы. Не допускайте этого.

  1. Считайте конверсию каждого менеджера. Для этого разделите количество успешных разговоров (завершившихся целевым действием клиента) на общее количество звонков, умножьте полученное отношение на 100%. Если эффективность работы менеджера составляет более 10% (для “холодных” продаж), более 30% (для “теплых” продаж) и более 80% (для “горячих” продаж), то продавец работает хорошо и его можно поощрить.
  2. Оцените продолжительность разговоров, которые закончились для вас успешно. Скорректируйте скрипт исходя из этого времени.
  3. Мотивируйте продавцов. Внедрите систему премирования наиболее эффективных менеджеров. Этот способ повышения эффективности телефонных продаж отлично работает на практике.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/telefonnye-prodazhi/

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Техника продаж по телефону

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.