Установление контакта с покупателем

Содержание

Установление контакта с клиентом

Установление контакта с покупателем

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом.

Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить.

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом.

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту.

Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п.

Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель.

Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться.

Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту.

Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..».

Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения.

Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться.

В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить.

Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки.

Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать.

Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы.

На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите.

Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента.

Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости.

Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы.

Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

//www.youtube.com/watch?v=cfy2Mok6xfc

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения.

Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению.

Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя.

Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода.

К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

Установление контакта видео

Источник: //worldsellers.ru/ustanovlenie-kontakta-s-klientom/

Установление контакта с покупателем лично и по телефону. |

Установление контакта с покупателем

> Блог > Установление контакта с покупателем

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие есть методы установления контакта с покупателем
  • Как установить контакт с покупателем на переговорах
  • Как установить контакт с покупателем в магазине
  • Как установить контакт с покупателем во время «холодного» звонка

Первая встреча с потенциальным покупателем и впечатление, которое вы на него произвели, во многом определяют ваше дальнейшее взаимодействие. От того, как пройдет установление контакта с покупателем, зависит исход всей сделки. В нашей статье мы подробно изучим вопрос, как происходит установление контакта с покупателем, представим шаблоны фраз и дадим ряд рекомендаций.

Общие правила установления контакта с покупателем

Любой встрече предшествует взгляд, который затем перетекает в рукопожатие и приветствие. Различают три способа взаимодействия продавца и покупателя:

  • вербальный;
  • звуковой;
  • визуальный.

Каждый из данных способов воздействует с определенной силой, что, в свою очередь, влияет на установление контакта с покупателем.

Хороший продавец отлично понимает, что клиент воспринимает только 10 % от общей смысловой нагрузки его речи (вербальное воздействие), а на голос и его окраску отводится 30 % (звуковое воздействие). Следовательно, визуальное (зрительное) воздействие воспринимается клиентом на 60 %.

 Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».
Рассмотрим основные правила, как установить контакт с покупателем и произвести на него благоприятное первое впечатление.

  • Главное правило установления контакта с покупателем – сразу же произвести хорошее впечатление на клиента. Для этого необходимо приветствовать его искренней и теплой улыбкой. В самые первые минуты общения с потенциальным приобретателем нужно показать, что ему рады и готовы проявить внимание. Но вместе с тем, продавец должен выглядеть солидно, поскольку является представителем магазина. Когда торговый работник обслуживает клиента, он не должен обращать внимание на его пол и возраст.
  • Также огромное значение имеет ваш положительный настрой, который вы впоследствии передаете своему собеседнику. Ваша речь должна быть уверенной, без сомнений. Психологи рекомендуют использовать визуализацию. Вообразите себе ситуацию, что ваша сделка успешно завершилась, и ваш клиент остался доволен, пожимает вам руку и улыбается. На душе сразу становится радостнее. Сконцентрируйтесь на этом ощущении. Данный метод эффективно способствует установлению контакта с покупателем.
  • Следующим важным моментом является употребление имени покупателя в речи и ориентация на пожелания клиента. Адекватное обращение по имени всегда воспринимается положительно и способствует установлению контакта. Старайтесь исключить из речи местоимения «я» и «мы», чаще употребляйте «вы» и «вам». Так вы демонстрируете эксклюзивный подход к личности покупателя.
  • Помните о том, что вы являетесь профессионалом и представителем своей торговой компании. Говорите только по существу и предоставляйте клиенту полезную информацию, за которой он к вам обратился. К примеру, вы можете представиться следующим образом: «Меня зовут Иван Иванов, я – менеджер отдела продаж предприятия N, куратор проекта, который мы сегодня будем с вами обсуждать». Данный подход эффективно влияет на установление контакта с покупателем. Старайтесь избегать лишних для клиента данных, которые его не интересуют, и о которых не зайдет разговор в дальнейшем.
  • При установлении контакта заведите разговор о том, что интересно покупателю. Последние новости в вашей компании его вряд ли вдохновят на дальнейшее общение. Желательно уделить внимание последнему мероприятию, на котором состоялась ваша встреча (если она была приятной), или заведите разговор о личной жизни клиента. К примеру, вы можете задать вопрос о том, как он провел отпуск, чтобы через некоторое время вывести разговор в нужное для вас русло. Только наберитесь терпения, не торопите своего собеседника, процесс установления контакта с покупателем должен быть естественным.
  • Составьте план вашего разговора совместно с покупателем. Важно заострить внимание на том, какие темы вы будете обсуждать, каких результатов должны достигнуть по окончании беседы. Необходимо, чтобы партнер вас поддержал в этом. Таким образом, придерживаясь плана, вы будете ориентироваться на выбранный курс в процессе установления контакта с покупателем, и уже в самом начале общения ощутите, что вы движетесь в правильном направлении.
  • Следует проявить гибкость в общении. Не используйте в речи категоричные высказывания. Это будет только препятствовать достижению взаимопонимания. Рекомендуется заострить внимание на том, что вам важно узнать мнение вашего клиента по определенным вопросам.
  • Используйте в процессе разговора невербальные средства деловой коммуникации, поддерживая при этом зрительный контакт. Также добавляйте адекватные жесты и мимику. Обязательно отслеживайте реакцию вашего собеседника и поддерживайте обратную связь. Помните, в процессе установления контакта с покупателем клиент должен ощущать себя комфортно.

Узнайтее: как правильно прояснять возражения клиентов на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах

Выделяют некоторые методы или идеи, которые, как утверждают многочисленные торговые работники, облегчают процедуру установления контакта продавца с покупателем в процессе переговоров.

  • Метод № 1. Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и желает контактировать.

Он пользуется наибольшей популярностью и заключается в том, что продавец сразу же переходит к обсуждению той проблемной ситуации, которой обычно полностью поглощен потенциальный клиент.

Как правило, продавцы стараются как можно скорее начать обсуждение своей продукции, полагая, что так клиенту легче будет настроиться на диалог. Но нередко может возникнуть ситуация, когда ваш потенциальный покупатель не сразу готов к этому, размышляя о своих повседневных и сиюминутных заботах.

В этом случае следует руководствоваться следующим принципом, который заключается в том, что перед обращением к посетителю следует убедиться, что он готов к контакту и настроен на общение.

Итак, как же его настроить на взаимодействие, если не затрагивать его проблемы, всецело поглотившие его и относящиеся к его внутреннему миру? Вместе с тем этот метод способствует установлению контакта с покупателем, позволяет получить информацию о нем и его интересах относительно конкретного дела.

  • Метод № 2. Поразить одной фразой.

Данный способ установления контакта с покупателем связан с устным выражением. Этот метод довольно интересный, и он заключается в том, чтобы мгновенно приковать к себе внимание одной яркой фразой или оригинальным образом.

В качестве примера можно привести рассказ о том, как специалист представил новый метод расчета для преднапряженного бетона, который позволил бы существенно сократить расходы предприятия. У него были опасения, что руководители компании не заинтересуются данным новшеством ввиду некоторых технических сложностей. И тогда он представил свое открытие следующим образом.

Он вышел к аудитории, держа в руке модель миниатюрной малолитражки, и задал неожиданный для присутствующих вопрос, который привел всех в замешательство: «Кто-нибудь знает, сколько на сегодняшний день стоит эта малышка?».

Естественно, никто из присутствующих не знал ответа на поставленный вопрос, и тогда он с уверенностью заявил: «Господа, ее стоимость на сегодняшний день составляет три миллиона. Именно такую экономию вы получаете, если будете использовать метод, который я сейчас представлю вашему вниманию…».

Так он пробудил подлинный интерес к своему изобретению и установил контакт с аудиторией. Теперь нужно было только его поддерживать. Данный случай лишний раз подтверждает, что можно найти метод привлечения внимания, а также пробудить интерес к делу без каких-либо изощренных приемов.

  • Метод № 3. Понять и принять клиента как личность.

Этот способ установления контакта с покупателем подразумевает понимание и принятие личности клиента, поскольку каждому человеку необходимо признание.

Различают первичное, заключающееся в принятии другого человека в качестве партнера и абсолютно самостоятельного участника диалога, и психологическое, которое носит личный характер, и осуществляется со стороны фирмы или самого продавца, демонстрируя в процессе общения, что они много слышали о своем партнере.
К примеру: «Вы тот, кто является представителем компании N, занимающей второе место на рынке». Либо: «Господин N, вижу, что вы предпочитаете общение в письменной форме. Рады вас видеть» и прочее. Благодаря признанию и высокой оценке клиента формируется созидательная и доброжелательная атмосфера, способствующая установлению контакта с покупателем. Таким образом, процесс продажи сосредотачивается на самом клиенте, а не торговой компании.

  • Метод № 4. Намеренное поднятие проблемы.

Этот способ установления контакта с покупателем является одним из видов первого метода и характеризуется своим подходом к поставленным задачам.

Так, если первый метод направлен на зондирование и раскрытие интересов покупателя с помощью импровизации, то здесь мы целенаправленно вникаем в суть проблем, касающихся профессии нашего собеседника, которые мы изучаем в процессе подготовки к деловой беседе.

Например, вы можете использовать следующую фразу для установления контакта с покупателем: «Ваши коллеги сообщили мне о…». Этот метод интригует тем, что в качестве источника информации выступает группа, к которой принадлежит ваш собеседник.

На данный момент он отделен от нее, но всегда старается быть в курсе актуальных новостей, и с ней его связывают общие интересы. Благодаря этой информации он испытывает облегчение, его шкала приоритетов восстанавливается, он ориентируется на стремление и желания своих коллег. Этот способ установления контакта продавца с покупателем также помогает создать позитивную и конструктивную атмосферу.

  • Метод № 5. Сразу приступить к обсуждению главного.

Представляет собой обсуждение главного вопроса и формулировку такого предложения, которое непременно заинтересует клиента. К примеру, предложите выгодную экономию, снижение расходов, увеличение активного сальдо баланса и прочее. «Вас интересует снижение уровня ваших расходов на производство?».

Источник: //practicum-group.com/blogs/stati/ustanovlenie-kontakta-s-pokupatelem/

Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса

Установление контакта с покупателем

Автор Марина Кузнецова | 2014-10-09

Дорогие друзья, здравствуйте!

Сижу, читаю последние новости из мира фармбизнеса, и одна фраза просто взорвала мозг:

«Проведенное исследование процесса продаж показало, что именно посетители, а не аптечные специалисты, более вежливы и заинтересованы в установлении делового контакта с работниками первого стола».

«НЕ ВЕРЮ! – скажет любой нормальный человек. — Как это? Люди, которые в большинстве своем знали, на что идут, выбирая эту профессию, — и менее вежливы и заинтересованы в том, чтобы помогать больным людям? Это, наверное, какая-то ошибка!»

Но к сожалению, скорее всего, так и есть.

Вспоминаю свои первые годы в фарме.

У нас в аптеке работала фармацевт: совсем молоденькая девчонка лет 20.  Понаблюдав за ней короткое время, я поняла, что в этой отрасли она случайный человек.

Представьте: касса, сзади открытые накопители. Она, стоя спиной к кассе, что-то там расставляет, поправляет. Заходит посетитель. Это слышно по звуку открывающейся двери и шагам в направлении кассы.

Она — ноль эмоций.

Человек смиренно встает у кассы и ждет, когда на него обратят внимание.

Никакой реакции.

Посетитель начинает покашливать, пытаясь сказать, что, мол, я здесь! Я нуждаюсь в вашем внимании!

Как стояла спиной к кассе, так и продолжает стоять, всем своим видом показывая чрезвычайную занятость.

— Девушка, можно вас?

— Сейчас, подождите, — сквозь зубы.

Минуты через три она, наконец, поворачивается к покупателю с выражением лица, на котором крупными буквами написано: «БОЖЕ, КАК ВЫ МНЕ ВСЕ НАДОЕЛИ!!!»

Я уверена, что этот блог читают не случайные люди в фармбизнесе. И мне в этой беседе хочется затронуть тему установления контакта с посетителем аптеки.

Если вы — владелец фармбизнеса или директор аптеки, я напомню вам базовые вещи установления контакта, которые позволяют увеличить число постоянных покупателей, средний чек, сформировать имидж ЛЮБИМОЙ аптеки, и которым нужно обучать сотрудников.

Если вы – первостольник, сейчас вы получите готовые алгоритмы установления контакта с посетителем. Следуя им, у вас будет больше результативных продаж и благодарных покупателей.

Когда начинается продажа?

Итак, посетитель зашел в торговый зал.

Буквально в первые секунды он глазами сканирует все, что видит, и в этот самый момент «продажа» уже началась, даже если вы не сказали еще ни слова.

Цель первого этапа продаж — установления контакта — протянуть ниточку от своего сердца к сердцу посетителя и вызвать у него доверие, чтобы он раскрылся вам, как семейному доктору, как личному психологу. Только в этом случае вы сможете понять, как лучше ему помочь.

Кстати, то, ЧТО вы скажете, имеет куда меньшее значение, чем то, КАК вы скажете.

А еще, как вы смотрите, как вы стоите, как вы выглядите, наконец!  Простите, но мне, как посетителю, не захочется подходить к девице с ярко-фиолетовыми  вздыбленными волосами, зелеными ногтями и бордовыми губами.

Это же настоящий «кошмар на улице Вязов»!

Запомните девиз первого этапа продаж:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Семь слагаемых первого шанса

Назову несколько незыблемых правил установления контакта для аптеки любой формы продажи.

Первое. Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата.

Звучит на первый взгляд  дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая сумочка, поход в театр, поездка в Таиланд, инвестиции в свое хобби…

Посему,

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И не нужно щупать в кармане телефон. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища.

Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем.

Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните. Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание вам».

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом по нему сверху вниз и обратно.

Нередко скромно одетый пожилой покупатель главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь владелец BMW будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка.

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующегося неизвестно чему сотрудника аптеки.

Но и «хмурое утро»– это перебор. Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу.

Ну и как? Нравится?

Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно. Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией?

Это же «здравствуйте» можно сказать  десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Ваши инструменты – внимание, забота, сочувствие и доброжелательность.

Особенности установления контакта в аптеках открытой формы продажи

Если вы работаете в торговом зале, никогда не летите со всех ног к вошедшему, как только он зашел в помещение аптеки.

Дайте ему освоиться, осмотреться минуту-другую.

От этих «вам помочь?» и «что вам подсказать?» я, к примеру, впадаю в бешенство. И не только я.

Тысячу раз уже говорено-переговорено, писано-переписано, что в России эти фразы вызывают диаметрально противоположный эффект по сравнению с Западом!!! А именно желание «закрыться» от навязчивости консультанта или даже убежать. Поскольку тут же в мозгу у нашего человека срабатывает сигнальная лампочка: «Сейчас будут что-то впаривать. Зайду-ка я лучше в другую аптеку».

Сразу подходите к посетителю только в том случае, если он ищет глазами, у кого спросить.

Великолепный прием, которым я многократно пользовалась: видите, что покупатель что-то рассматривает на полке витрины, подойдите к нему немного сзади-сбоку и присоединитесь: «Я вижу, вас интересуют витамины. Вы для себя подбираете?» или «Отличный крем для лица! Вы смотрите для себя?»

Если в зале работает несколько консультантов, кучковаться и вести разговоры на личные темы в присутствии покупателей – верх неуважения к ним! Это упущенные возможности, потеря клиентов и, конечно, денег. Не только владельца аптеки, но и ваших собственных, между прочим…

Не подходите слишком близко к покупателю, не вторгайтесь в его «интимную» зону. Это подсознательно вызывает сопротивление и неприятие собеседника. Находитесь от него на расстоянии вытянутой руки. Исключение составляют плохо слышащие люди.

И в конце я хочу сказать самое важное:

Можно много говорить о мерчендайзинге, сервисе, ценах и рекламе, но:

Успешная продажа = ЛЮБЯЩИЙ ЛЮДЕЙ

И СВОЮ РАБОТУ АПТЕКАРЬ + все остальное.

Вы с этим согласны?

Свои комментарии пишите ниже.

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Если Вам интересна полная версия «Азбуки аптечных продаж», Вам сюда…

Источник: //nikafarm.ru/ustanovlenie-kontakta-s-pokupatelem-sem-slagaemyh-pervogo-shansa

Телефонные продажи: как установить первый контакт и получить клиента, а заодно и удовольствие от общения

Установление контакта с покупателем

Вы замечали, что с некоторыми людьми разговаривать легко и приятно, даже если вы общаетесь впервые? Контакт устанавливается сразу, как по щелчку. В таких случаях разговор идёт гладко, приятен для обеих сторон.

А бывает, наоборот, разговор не клеится. Если в случае личной встречи, отделаться от такого собеседника быстро может и не получиться, то при разговоре по телефону это сделать гораздо проще.

Особенно если речь идет о предложении товаров и услуг.

Для продавца — умение завязать разговор, а не нарываться в первые же секунды разговора на отказ в стиле «нет, спасибо» — необходимый талант. Сегодня поговорим о том, как «зацепить» клиента при первом контакте по телефону.

Отличие первого контакта по телефону от личного контакта при встрече

Первое впечатление — очень важно. При личном контакте у нас имеется больше инструментов это впечатление произвести: внешний вид, улыбка, манеры, язык жестов и т. д. — у вас может быть множество козырей, которые помогают расположить к себе собеседника.

Но даже если вы в совершенстве владеете искусством переговоров, личную встречу ещё нужно назначить. А значит, необходимо установить контакт и заинтересовать собеседника ещё при разговоре по телефону, что сделать сложнее: ведь звонок — это всегда вторжение в личное пространство.

В каком расположении духа мы застали собеседника и от каких дел оторвали — предугадать невозможно. К тому же при телефонных переговорах количество инструментов, которые мы можем использовать для расположения собеседника к себе, сужается, на первый взгляд, до одного — голоса.

Но и здесь есть нюансы, используя которые большинство ваших звонков будут приносить клиентов, а не отказы.

Почему первый контакт так важен при телефонных продажах

Не стоит недооценивать влияние человеческого фактора в бизнесе. Мы не хотим общаться с теми, кто нам неприятен. При выборе партнёра или поставщика фактор личной симпатии или антипатии тоже может стать решающим.

Искусство произвести приятное впечатление с первой минуты разговора умножит шансы превратить собеседника в клиента.

От того, каким будет первый контакт при разговоре с потенциальным клиентом зависит весь дальнейший разговор. Если вы не смогли расположить собеседника сразу, то вряд ли стоит рассчитывать на то, что переговоры пройдут успешно.

Установка контакта с клиентом — неотъемлемая часть успешных телефонных переговоров. Впечатление о компании — это впечатление от общения с людьми, там работающими.

Если вы, как менеджер, обладаете «правом первого контакта» с потенциальным клиентом — на вас большая ответственность.

То впечатление, которое вы произведёте, автоматически распространяется на всю компанию, которую вы представляете.

Как расположить к себе клиента

Расположить клиента — не означает, что необходимо общаться с ним как с другом. Расположить клиента при первом контакте — значит задать лёгкую и комфортную «атмосферу» разговору.

Бонусом от общения с положительно настроенным клиентом станет для вас то, что такие переговоры всегда проходят легче, приятнее и с большим шансом на успех.

Итак, 10 советов для установки правильного контакта между вами и клиентом с первой минуты разговора:

1. Начните разговор с улыбки

Неважно что собеседник вас не видит. Поверьте, ваша улыбка будет услышана. «Улыбающийся голос» более приветлив и расслаблен.

Мы не можем предугадать заранее в каком состоянии находится вызываемый собеседник в тот момент, когда совершаем звонок. Но даже если ваш звонок застал клиента не в лучшем расположении духа, «улыбающийся голос» позволит сгладить углы. Используя улыбку, в той ситуации, где обычно происходит отказ — вас просто попросят перезвонить.

2. Персонализируйте

Психологи утверждают, что для каждого человека одним из самых приятных слов является собственное имя. Даже если у вас есть только контактный номер телефона — познакомьтесь с собеседником. Представьтесь сами, узнайте имя потенциального клиента и обращайтесь к нему по имени.

3. Растопите лёд

Начните разговор с «разогрева». Задайте простой вопрос, который позволит абоненту понять, что вы человек.

Кристин Нотт, тренер компании beyondthebox по телефонным продажам и маркетингу утверждает, что такое начало беседы позволит быстрее «растопить лёд».

Она предлагает использовать в первую минуту разговора вопросы типа «надеюсь, у вас сегодня хороший день?» или даже фразы о погоде: «Как у вас погода? Надеюсь, лучше чем у нас?».

Если вы звоните в пятницу, спросите «не оторвали ли вы собеседника от планирования выходных и готов ли он уделить ещё немного времени рабочим вопросам?»

Большинство людей будут реагировать на вас в дружественной манере — это помогает расслабиться. Главное, не затягивайте со вступлением, после одной двух расслабляющих фраз переходите к делу.

Однако, такое нестандартное начало должно быть продумано. И всё-таки зависит от того, кому и что ваша компания предлагает.

4. Задайте «провокационный» вопрос

Может быть альтернативой предыдущему пункту, если вы работаете в сегменте b2b или звоните с целью предложения партнёрства в другую компанию.

Прикиньтесь клиентом. Задайте вопрос об услуге, которую на текущий момент в той компании, в которую звоните — клиентам не предоставляют, но могли бы, воспользовавшись вашим сервисом.

К примеру, если ваша компания занимается доставкой и вашей целью является предложение сотрудничества ресторанам и кафе поблизости, спросите можно ли заказать ужин с доставкой на дом? Услышав, отрицательный ответ — раскрывайте карты и предлагайте свои услуги.

5. Покажите, что вы слушаете

Когда говорит клиент, не прерывайте и позвольте закончить мысль полностью. Но временами давайте знать, что вы слушаете, реагируя на его монолог тихими и мягкими «ага», «угу» или прочими уместными звуками.

6. Отзеркаливайте слова

Приём «отзеркаливания» позы оппонента, уместен и в телефонных переговорах. Только вместо поз и жестов — используйте те же слова, которые клиент использует в разговоре, особенно это касается прилагательных.
Даже если вы привыкли говорить по-другому — не поправляйте клиента.

Если он использует какое-то слово по отношению к содержанию, альтернативное слово может не иметь такого же сильного смыслового значения для него. Если вам не вполне ясно, что он имеет в виду — уточните. Однако, попробуйте использовать, даже после уточнения сленг клиента.

Пример:

Клиент говорит «Мне необходима доставка в наикратчайшие сроки»

Вам, возможно, захочется ответить ему что-то вроде: «Самая быстрая доставка — курьерской службой. Вы получите свой заказ сегодня, после обеда. Этот вид доставки обойдется вам в 500 рублей».

Но клиент воспримет информацию лучше, если ответ прозвучит с использованием тех же слов, которые были использованы клиентом: «Наикратчайшие сроки, в которые мы можем обеспечить доставку — сегодня после обеда курьером. Этот вид доставки обойдется вам в 500 рублей».

7. Сопереживайте клиенту

Используйте эмпатию — как инструмент для установления контакта с клиентом. Эмпатия — это настрой на одну волну с текущим эмоциональным состоянием другого человека. Но эмпатия — это не только сопереживание недовольному клиенту, а еще прекрасный инструмент продаж, пожалуй, заслуживающий отдельной статьи.

Если кратко, то эмпатия в аспекте разговора с клиентом — это выражение того, что вы его понимаете и готовы проявлять личное участие. Речь вызывает больше доверия, когда вы говорите не от лица компании, а от своего: «я» вместо «мы», «прослежу лично, чтобы вашу заявку рассмотрели как можно скорее» вместо «передам вашу заявку» и т. д.

Ещё примеры:
«Да, я понимаю, что вы имеете в виду», «Да, я могу посмотреть, куда вы направляетесь», «Мне кажется, это может быть для вас оптимальным решением», «Думаю, это решение вам понравится».

8. Расслабьтесь и ведите разговор на позитиве

Если вы встревожены, утомлены или раздражены — это ощущается даже при телефонном разговоре. И это мешает установлению контакта. Все мы люди, у каждого бывают тяжёлые дни. И порой, этому совету очень непросто следовать.

Однако, снимая трубку, постарайтесь расслабиться и улыбнуться. В конце концов, берите пример с актёров. Актёр, играя роль, не имеет права показывать личных эмоций — только эмоции своего персонажа.

Если вы устали, то представьте, что каждый разговор — эта ваша роль в театре.

К тому же психологический приём «притвориться перед самим собой, чтобы получить» работает всегда. В данном случае притворяйтесь, что у вас хорошее настроение, вы полны сил и спокойны, и постепенно вы действительно войдёте в это состояние.

Если даже притворяться нет сил, помните что передавая своё плохое настроение другому человеку при разговоре, ваш день станет ещё более напряжённым, и позитивом вы точно не зарядитесь. А звонок, прошедший на положительной ноте не только поможет установке контакта, но и действительно развеет напряжение.

Больше приятных разговоров — больше положительных эмоций.

9. Скрипты — это всего лишь шпаргалка

Если в вашей работе используются скрипты продаж, то это вовсе не означает, что их нужно зачитывать дословно. В большинстве случаев это звучит неестественно.

Наверняка вы сами сталкивались с такими формулировками при разговорах с операторами контакт-центров.

Зачитываемые дословно фразы режут ухо, звучат фальшиво, в лучшем случае — вызывают усмешку, и уж точно не добавляет убедительности произносящему заученные фразы продавцу.

Не забывайте, что эти скрипты призваны помочь работать с клиентами, но это не значит что все написанные в них фразы требуется зачитывать слово в слово. Скрипты — это своего рода шпаргалка, сценарий. В конце концов, ваша работа — не чтение скриптов, а продажи. Вы должны быть убедительны. А ваша речь — звучать органично.

Можно и нужно подглядывать в скрипты, но, говорите своими словами. Старайтесь, чтобы речь звучала естественно, а не производила впечатления, что вы читаете «по бумажке».

Вы живой человек, а не робот. Клиенту должно приятно общаться с вами!

10. Будьте доброжелательны и дружелюбны

Вежливость и профессионализм — необязательно означают сухость в общении. Оставаясь в профессиональных рамках, можно и нужно быть дружелюбным к клиенту. Это достигается с помощью правильных интонаций и модуляций голоса.

Показывайте, что вам интересен разговор с клиентом. Да, даже если предлагаете уже сотый раз сегодня воспользоваться услугами вашей компании — каждый раз вы начинаете новый разговор с разными людьми. Каждый из них — возможный клиент.

А вы для них — голос компании.
Дружелюбные интонации в вашем голосе увеличат шанс того, что человек на другом конце провода выслушает вас, а не отделается быстрым «нет, спасибо».

А значит, вероятность получить нового клиента также увеличится.

Установка правильного контакта поможет сделать звонки продуктивнее и приятнее как для вас, так и для клиентов.

Желаем успешных переговоров, больше продаж и удовольствия от работы!

СохранитьСохранить

СохранитьСохранить

Источник: //nortels.ru/blog/telefonnye-prodazhi-kontakt/

Установление контакта в продажах, пример

Установление контакта с покупателем

Что бы вы ни продавали, вы всегда продаете через процесс общения. От того, как вы общаетесь, зависит фактически результат ваших переговоров. В данном видео-тренинге мы рассмотрим самые эффективные приемы установления контакта с клиентом. Начнем с приветствия, именно с этого должно начинаться установление контакта с клиентом и формирование взаимного доверия.

Основные приемы установления контакта с клиентом

Не важно, человек стоит перед вами или он находится на другом конце провода – его надо обязательно поприветствовать. Это первый и необходимый этап в установлении контакта в продажах.

Приветствие клиента

Приветствие клиента – вот о чем мы сейчас поговорим, это и есть та магия первого контакта с клиентом, которая связывает простое общение в процесс продажи.

Самое интересное, что первые десять слов, которые слышит клиент,  формируют первое впечатление о вас и о компании в которой вы работаете. Но к сожалению не все продавцы понимают значение первого контакта в продажах.

Особо не церемонясь, спустя пару минут консультации они уже начинают думать, что способны дожать клиента до сделки.

Проблемой многих менеджеров по продажам, является:

  • Неестественная манера ведения диалога. Напряжение или негативный настрой, заставляют выдавливать каждое слово. Клиент это чувствует и закрывается от открытого общения.
  • Общение речевыми заготовкам. Скрипты хороши только при холодных звонках, но не при личном общении с клиентом. Шаблонные вопросы, ответы, фразы, говорят клиенту, что он общается с бездушным роботом, а не человеком, который заинтересован решить его проблему.
  • Несвоевременные попытки установить контакт и задать вопросы клиенту. Не беспокоясь о том, что клиент может испытывать дискомфорт от прибывания в незнакомом месте, и находиться в волнении о предстоящей покупке, менеджер по продажам начинает забрасывать покупателя вопросами, минуя правильное приветствие.

Пример неправильного приветствия по телефону

Рассмотрим пример. Менеджер отвечает на входящий звонок:

Продавец: «Да, слушаю вас!?»

Клиент …..

Продавец: «А не хотите купить по акции ….?»

и что тут сказать? Многие скажут: «Что резину тянуть? Сразу к делу!», и будут неправы, так как этот разговор закончится не начавшись. Так вы просто не разговорите клиента, не узнаете его потребности, а значит не сможете предложить то, что он купил бы.

Пример правильного приветствия по телефону

Я в своем городе очень часто сталкиваюсь с таким приветствием, которое не соответствует ожиданиям и конечно сразу появляются вопросы: «Куда я попал,  с кем я общаюсь?» Приходится самому выяснять – «Это мастерская?» или «Это салон такой-то?», «Я туда попал?» Лично меня это раздражает. Гораздо лучше так:

«Добрый день, отдел ……. , менеджер Алексей, слушаю Вас!»

Такое приветствие звучит солидно по-деловому, а самое главное профессионально. Еще ничего не сказано клиентом, еще не было диалога, а уже приятное послевкусие с первой секунды. Установление контакта с клиентом в таком стиле, имеет намного больше перспектив для открытой и комфортной беседы.

Это всего лишь пример правильного приветствия по телефону, а вы можете сами составить фразы установления контакта с покупателем, которые наилучшим образом подходит к вашей сфере продаж. Важно создать положительное впечатление и расположить клиента к разговору.

Особенности установление контакта с покупателем в торговом зале

Когда вы работаете в торговом зале лицом к лицу с покупателем, на результат успешного первого контакта, влияет множество факторов:

  • Текст приветствия (что говорит менеджер по продажам).
  • Настроение и настрой продавца на работу. Как настроиться на работу и позитив, читайте здесь.
  • Невербалика (мимика и жесты, которые видит клиент).
  • Правильный анализ невербального поведения клиента поможет определить атмосферу в которой находиться покупатель: веселье или уныние, агрессия или меланхолия.
  • Внешний вид менеджера по продажам. Дресс код продавца безусловно важен. Вы сами сначала обращаете внимание на одежду клиентов, а уж потом начинаете ощущать их психологическое состояние. Клиенты соответственно обращают внимание на ваш внешний вид не меньше.

Чтобы все эти факторы заработали на практике, вы должны отработать приветствие несколько раз непосредственно с клиентами. Сначала будет нелегко все контролировать, но после десятого контакта с покупателем, вы будете это делать автоматически.

Если все сделать правильно, то вы быстро вступите в контакт с клиентом и дальнейшее общение будет более раскрепощенным, а переговоры более успешными. Это особенно важно в работе со сложными клиентами. Давайте посмотрим видео тренинг по продажам, где вы быстро освоите эффективные приемы установления первого контакта с новым клиентом (смотреть со звуком!).

Подведем итоги. Приветствие – это основа отношений клиент-продавец независимо от вида товаров или услуг, которыми вы занимаетесь. Правильное приветствие положит легкое начало вашей взаимной работы с клиентом, плохое же может завершить ваши отношения сразу же.

Установление контакта с клиентом поможет существенно повысить эффективность работы с любым типом клиента. Отнеситесь к данному этапу продаж, серьезно так как, этот этап является одним из самых сложных в контактных продажах.

Источник: //arsales.in.ua/priemy-ustanovleniya-kontakta-s-klientom/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.