Основы делового общения

Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

30 Август 2018       1ps      

› Статьи › Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Перечень основных правил
Процессы делового общения
Формы и цели бизнес коммуникации
Принципы и средства делового общения
Роль и характеристика
Организация делового общения
Заключение

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений.

Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации.

Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

• Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
• Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
• Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
• Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
• Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
• Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
• Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
• Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека.

Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость.

Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

• Беседа;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание;
• Собрание;
• Переписка;
• Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках.

Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели.

Функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
• Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
• Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

• Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью.

Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения.

Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам.

Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников.

Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

• Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
• Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
• Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
• Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения.

Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей.

Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов.

В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

(2 голос-ов, 2,50 из 5)
Загрузка…

в соцсетях:

Источник: //www.training-partner.ru/staty/pravila-delovogo-obshheniya-formy-psixologiya-principy-processy-i-normy.html

Деловое общение – психология, правила, принципы, этика, стили, книги

Вид общения, подразумевающий обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере – деловое общение. Оно применяется для решения разных задач, например, в коммерческой и научной сфере. У этого вида коммуникаций есть ряд особенностей и свои функции.

Основы делового общения

К отличительной черте этого вида взаимодействия относят то, что субъект коммуникаций всегда имеет значение, а предмет – четко определен и известен. Понятие делового общения включает несколько этапов:

1. Знакомство, при котором происходит установка контакта и самопрезентация. При этом собеседники обмениваются общими фразами.
2. На втором этапе собеседники стремятся понять мнение каждого участника беседы и представить свою позицию.
3. Происходит обсуждение, при котором рассматриваются возникшие деловые вопросы и задачи.
4. Собеседники решают возникшие сомнения и приходят к оптимальному взаимовыгодному решению.
5. Последний этап подразумевает завершение коммуникации.

Деловое общение имеет такую задачу – продуктивное и эффективное сотрудничество людей, которые могут иметь свою выгоду. В него входит три процесса, которые дополняют друг друга: восприятие и понимание собеседника, обмен информацией и действиями. Для делового взаимодействия существуют определенные правила и нормы, которые должны соблюдаться всеми участниками общения.

Функции делового общения

Под этим термином понимаются задачи, которые выполняет этот вид коммуникаций в процессе социальной жизни. Структура делового общения выделяет такие виды функций:

1. Перцептивная. Подразумевает восприятие и понимание другого человека в процессе общения. Большое значение имеет эмоциональная составляющая.
2. Информационная. Происходит обмен информацией между собеседниками, что требует активности всех участников. Здесь наблюдается взаимодействие мыслей, чувств и поведения.
3. Интерактивная. Подразумевает регуляцию поведения и организацию собственной деятельности. Человек может воздействовать на все составляющие работы своего партнера.

Правила делового общения

В управленческой деятельности большое значение имеет правильная коммуникация, направленная на достижение конкретной цели. Навыки делового общения подразумевают учет таких правил:

1. Говорить нужно четко, без лишней информации, чтобы собеседник уловил суть.
2. Речь не должна быть монотонной, слишком медленной или быстрой. Говорить нужно так, чтобы было понятно и интересно.
3. Используйте в диалоге вопросы, которые могут быть закрытыми, то есть подразумевать краткий ответ, или открытыми, предполагающими развернутый ответ.
4. Деловое общение построено на взаимоуважении, поэтому нужно уметь слушать и не перебивать собеседника. Заинтересованность можно показать жестами или взглядом.
5. Если предстоит произносить речь, например, на презентации или на планерке, тогда предварительно продумайте план своей речи, который должен включать вступление, основную часть и итог.

Этика делового общения

Есть две группы правил, входящие в деловой этикет: нормы, используемые при общении между людьми равными по статуту, и нормы, определяющие характер взаимоотношений руководителя и подчиненного.

Этикет делового общения подразумевает приветливое и вежливое отношение к партнерам или сотрудникам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Важно соблюдать общественные нормы языкового поведения и типовые формулы, например, «здравствуйте» или «будьте добры».

Стили делового общения

Существует несколько стилей делового общения со своими особенностями:

1. Авторитарный. Субъект постоянно стремится к превосходству и подавлению собеседника. Для этого стиля характерно отсутствие стремления к пониманию и уважения.
2. Диалогические. Коммуникация происходит на равных и для этого стиля характерны такие особенности делового общения: взаимопонимание и уважение, доверие, открытость и сотрудничество.
3. Альтероцентричный. Стиль основан на планомерной концентрации внимания на других участниках беседы. Человек должен принести в жертву свои интересы, чтобы удовлетворить стремление своих собеседников.
4. Манипулятивный. Стиль основан на использовании собеседника в своих корыстных целях для получения выгоды, то есть партнеры являются лишь средством.
5. Конформный. Субъект ориентируется в общении на подражании и подчинении под собеседника. Присутствует нежелание быть понятым.
6. Индифферентный. Практически полный отказ от нормального взаимодействия и желание заменить его быстрым решением существующей деловой проблемы.

Виды делового общения

Известны определенные разновидности делового общения и к основным видам можно отнести:

1. Прямые и косвенные. Под первой формой понимают деловое общение, происходящее между партнерами, а под второй – беседа с помощью технических средств.
2. Вербальное и невербальное. Первый вариант подразумевает коммуникацию с использованием слов, а второй – при помощи мимики, жестов, поз и так далее.

Есть разные формы делового общения:

1. Совещание. Коллектив собирается для того, чтобы обсудить насущные вопросы.
2. Публичное выступление. Человек представляет определенную информацию перед своими коллегами или другой группой лиц.
3. Беседа. При таком деловом общении происходит обмен информацией по поводу важной темы, но решение не должно обязательно выноситься.
4. Переговоры. Цель общения заключается в принятии правильного решения, и оно имеет конкретную направленность.

Способы поведения и действия во многом определяются социальной ролью человека. Начальник, коллега, подчиненный, все это разные статусы, имеющие свои нормы. Этика делового общения в организации включает такие правила:

1. От руководителя требуется эмоциональная саморегуляция, поскольку от его поведения и решений зависят отношения в коллективе и результат работы.
2. Конфликт интересов руководителя и подчиненного должен решаться наедине, поскольку публичные выговоры будут иметь негативные последствия.
3. Подчиненный не должен терпеть оскорблений и критиковать следует конструктивно, высказываясь в корректной форме.
4. Коллеги должны понимать свое равенство и поддерживать друг друга. Разные подставы, желание выделиться за счет других будут портить отношения.
5. Деловое общение требует предъявления равных требований ко всем сотрудникам.

Деловое общение по телефону

В деловой сфере общение по телефону имеет важное значение, и оно включает такие этапы: приветствие, представление, уточнение наличия времени для беседы, описание проблемы, вопросы и ответы, и конец диалога. Существуют правила делового общения по телефону:

1. Предварительно стоит проверить номер и обдумать тему и вопросы для беседы.
2. Среднее время на деловой разговор– 3-5 мин.
3. Нельзя совершать звонки рано утром, во время перерыва на обед и после рабочего дня.
4. Если звонок прервался, тогда перезванивать должен тот, кто был инициатором беседы.

Деловое общение по переписке

Одной из форм коммуникаций является деловая переписка, которая с появлением интернета стала очень распространенной. Этапы делового общения соответствуют таким принципам переписки: взаимное уважение, внимание к интересам партнера, пунктуальность в обмене информации и конфиденциальность. Есть основные правила переписки:

1. Важно указать тему письма, оформив ее четко и грамотно.
2. Приветствие и персональное обращение к адресату, что придает письму конкретную направленность и создает доверие.
3. Оперативно отвечайте на письма, так, оптимальным времена является период в 2-3 ч. Если не получается вложиться в этот предел, тогда нужно написать, что письмо получено и ответ будет отправлен в таком-то пределе.
4. Информацию следует излагать корректно и в подходящем виде, например, объем должен помещаться «в один экран», файлы быть упакованы в архив, ответ на письмо находиться вверху, а язык быть максимально понятным.

Психология делового общения

Для переговорщика важно научиться выстраивать диалог, соблюдая правила этикета и понимая индивидуальные черты оппонента. Основные психологические аспекты делового общения:

1. Наличие полной информации о собеседнике, поэтому нужно предварительно собрать основные сведения.
2. Важно ясно формулировать мысли и контролировать логику высказываний партнера.
3. Психология делового общения основывается на искренности, невозмутимости и доброжелательности.
4. Чтобы расположить к себе собеседника нужно использовать разные уловки, например, упоминать в разговоре имя собеседника или вовремя сказать ему комплимент, а еще использовать невербальный язык.

Конфликты в деловом общении

Во время коммуникации могут возникать конфликты и основные причины, провоцирующие их: проблемы в условиях труда, разное образование и мнение на один и тот же вопрос, проблемы во взаимодействии с людьми и так далее. Цель делового общения – наладить контакт с людьми, поэтому рекомендации по решению конфликтов будут полезными:

1. Нужно определить причину конфликта и мнение оппонента.
2. Выявление действий, которые недопустимы для обоих партнеров в решении спорного вопроса, и определение цели, способствующей быстрому решению проблемы.
3. Совместно определяются варианты действий, которые помогут закончить конфликт.

Книги про деловое общение

Чтобы лучше разобраться в этой теме и изучить все детали, можно почитать соответствующую литературу. Хорошо зарекомендовали себя такие книги:

1. «Как улучшить коммуникативные навыки» А. Баркер. В этой книге описана культура делового общения, даны советы, как удержать интерес большой аудитории, наладить контакт с коллегами и расположить к себе собеседники.
2. «Переговоры. Полный курс» Г. Кеннеди. Автор предлагает интересный путеводитель, который поможет научиться правильно вести переговоры. Он анализирует популярные практики, выделяя самые эффективные из них.
3. «Правила делового общения. 33 нельзя и 33 можно» Н. Зверева. Автор объясняет принципы делового общения и рассказывает, как стать интересных собеседников.

Источник: //kak-bog.ru/delovoe-obshchenie-psihologiya-pravila-principy-etika-stili-knigi